L’intelligence artificielle n’est plus une option pour les médias, mais une nécessité vitale. Le PDG de Kölner Stadt-Anzeiger Medien (KStA Media) a appelé à une transformation radicale des rédactions, insistant sur l’importance d’intégrer l’IA à tous les niveaux pour survivre et prospérer dans un paysage médiatique en mutation.
Lors du Sommet mondial des imprimeurs à Munich, Thomas Schultz-Homberg a souligné que l’IA aura un impact profond sur tous les aspects de la vie professionnelle, et que les éditeurs doivent s’adapter rapidement pour ne pas être dépassés. « Cela peut paraître étrange, voire faux, mais nous sommes convaincus que c’est la solution qui propulsera notre industrie vers l’avenir », a-t-il déclaré.
KStA Media, fondée en 1876 à Cologne, en Allemagne, et appartenant à la famille DuMont, exploite un ensemble diversifié de supports : journaux imprimés, plateformes numériques et chaînes de radio. Si l’imprimé représente encore environ 80 % de ses revenus, contre 20 % pour le numérique, l’entreprise reconnaît la nécessité d’une évolution profonde.
Selon Schultz-Homberg, les initiatives ponctuelles en matière d’IA ne suffiront pas. Les éditeurs doivent repenser leur culture d’entreprise et adopter une approche agile pour intégrer pleinement l’IA dans leurs opérations. Cette transformation implique de remettre en question des décennies d’habitudes et de donner plus d’autonomie aux équipes.
« Si vous démarrez l’IA dans votre entreprise, vous devez être prêt à abandonner la culture que vous avez eue pendant des décennies, peut-être même plus. La culture doit être totalement réinventée », a-t-il insisté. Il a expliqué que les dirigeants doivent désormais se concentrer sur le soutien et l’autonomisation des équipes, plutôt que sur leur contrôle, permettant ainsi une prise de décision plus rapide et plus réactive face à l’évolution rapide de la technologie.
L’un des exemples concrets présentés par Schultz-Homberg concerne l’amélioration du service client grâce à l’IA. KStA Media a mis en place deux centres d’appels « supportés par l’IA » pour traiter les requêtes des abonnés. L’objectif est de passer à un système entièrement « géré par l’IA » d’ici fin 2027, éliminant ainsi les erreurs humaines et améliorant la qualité du service.
En utilisant la technologie iAgent de Novomind, le système peut identifier les clients, détecter leur état émotionnel, traduire les messages et élaborer des réponses personnalisées. Il est même capable de distinguer les clients fidèles des abonnés occasionnels, permettant ainsi d’adapter l’approche et de proposer des solutions sur mesure, comme des cadeaux ou des compensations.
« Nous faisons beaucoup d’erreurs parce que nous sommes humains », a déclaré Schultz-Homberg. « L’IA ne fera pas ces erreurs. L’objectif n’est pas seulement de réaliser des économies, mais aussi d’améliorer le service client. »
L’IA est également utilisée pour optimiser la logistique, un domaine souvent complexe et peu structuré. En automatisant le traitement des carnets de livraison, KStA Media a déjà réalisé des économies de 32 000 euros (environ 34 500 $ US) en 12 mois. L’automatisation permet également de réduire les erreurs et d’améliorer la fiabilité de la distribution, un facteur crucial pour la fidélisation des abonnés.
L’entreprise a également automatisé certaines tâches administratives, ce qui a permis de gagner cinq heures par semaine. Bien que ce gain de temps puisse sembler modeste, il est significatif, surtout pour les équipes plus petites et les budgets limités.