Service numérique : un podcast sur les temps d’arrêt hebdomadaires des ordinateurs

Il est étonnant de constater à quel point le monde numérique a évolué. La numérisation, explique Harmeen Mehta, responsable de l’innovation numérique chez BT, informe les organisations sur le type de produits à créer et sur la manière dont elles construisent ces produits.

Cela signifie également que les organisations structurent leur informatique de manière plus agile. Elle dit que l’accent est mis beaucoup sur la création de plates-formes et d’opérations informatiques efficaces. Mais, d’après son expérience, de nombreuses organisations échouent. «Nous voulons être perçus comme faisant toutes les nouveautés cool», dit-elle.

Mais il est primordial, selon Mehta, d’organiser l’informatique autour de la plateforme. Elle exhorte les responsables informatiques à envisager différentes approches pour réfléchir à la gestion des services, qui, selon elle, est souvent laissée au second plan.

Computer Weekly s’est entretenu avec Mehta plus tôt en 2023, à la suite de son voyage au Mobile World Congress.

D’après son expérience, les organisations adoptent souvent une vision axée sur les produits ou sur l’entreprise pour le service numérique qu’elles fournissent. Beaucoup d’efforts et d’accent sont mis sur les aspects front-end et orientés client des initiatives de numérisation, mais le back-end, qui a un impact sur l’expérience client de bout en bout, est parfois une réflexion après coup.

“Venir du point de vue du client d’abord ou être véritablement obsédé par le client pendant le cycle de vie d’un client ne concerne pas seulement la façon dont le client interagit avec nous, c’est aussi la façon dont nous interagissons avec les clients”, ajoute-t-elle. Le moment où cette interaction avec le client est interrompue est tout aussi important.

C’est le domaine de la gestion des services informatiques et, selon Mehta, cela doit faire partie d’un plan de numérisation. « Si la numérisation a ouvert la voie à de nouveaux produits, à la pensée plateforme et à l’IA, pourquoi la gestion des services cesserait-elle presque d’exister ? Pourquoi ne comprendrais-je pas les échecs au sein de la technologie et de l’organisation, et n’aurais-je pas non plus l’intelligence nécessaire pour y remédier ? »

Selon Mehta, toute la technologie nécessaire pour y parvenir existe aujourd’hui. Elle affirme que les organisations doivent envisager d’utiliser la technologie dont elles disposent grâce à la numérisation pour gérer la technologie qui gère les services destinés aux clients, pour prédire si quelque chose est susceptible d’échouer et comprendre l’impact que cela aura sur l’expérience client. Elle déclare : « Lorsque nous numérisons le parcours client, nous retirons l’humain de la boucle et obtenons une très bonne expérience client où le client interagit directement avec la technologie au lieu d’interagir par l’intermédiaire d’un humain.

Mehta estime que les organisations consacrent plus de temps aux choses visibles et moins de temps et d’argent aux choses qui ne le sont pas. Mais elle déclare : « Ils doivent faire exactement la même chose en cas de pannes ou de problèmes survenant en coulisses. C’est la même réflexion et le même processus de réflexion.

Dans toute conversation sur la numérisation, la gestion des services des systèmes back-end ne semble peut-être pas le sujet le plus passionnant, mais pour les responsables informatiques, il s’agit d’un élément essentiel de l’expérience client de bout en bout, qui doit être pris en compte. Sans cela, la numérisation restera incomplète, ce qui nécessitera que le personnel du service client s’excuse pour les « pannes informatiques », lorsque le client se plaint de ne pas pouvoir faire quelque chose.