Publié le 13 novembre 2025 à 04:57:00. Microsoft Dynamics 365 améliore son offre de service client grâce à un nouvel outil d’évaluation de la qualité basé sur l’intelligence artificielle, permettant aux entreprises d’automatiser et de standardiser l’analyse des interactions avec leurs clients.
- L’Agent d’Évaluation de la Qualité (QEA) automatise l’évaluation des interactions de support, assurant cohérence et efficacité.
- Le cadre d’évaluation QEA repose sur des critères personnalisables, des plans d’évaluation flexibles et des évaluations détaillées.
- QEA s’applique aussi bien aux échanges par messagerie qu’aux conversations téléphoniques, offrant une vision globale de la qualité du service client.
La gestion de la qualité du service client est un enjeu crucial pour les entreprises. Microsoft propose désormais une solution innovante pour optimiser ce processus : l’Agent d’Évaluation de la Qualité (QEA). Cet outil, intégré à Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center, utilise l’intelligence artificielle pour évaluer de manière automatisée et standardisée les interactions entre les agents et les clients. L’objectif est de garantir un niveau de service constant et d’identifier rapidement les axes d’amélioration.
Au cœur de QEA se trouve un cadre d’évaluation structuré, composé de trois éléments clés. Ces éléments permettent de transformer les données brutes des interactions en informations exploitables pour les équipes de support.
Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation définissent les normes de qualité spécifiques à chaque entreprise. Ils se présentent sous forme de formulaires structurés, comprenant des questions précises, des options de réponses prédéfinies et une logique de notation (égale ou pondérée) pour déterminer l’impact de chaque réponse sur le score global. Ces critères peuvent porter sur des aspects tels que la résolution des problèmes, la précision des informations, la qualité de la communication et le respect des politiques internes. QEA propose des critères préconfigurés, mais offre une flexibilité totale pour les adapter aux besoins spécifiques de chaque organisation, qu’il s’agisse de se conformer à des réglementations strictes ou de privilégier l’empathie et le ton dans une culture centrée sur le client. Des instructions détaillées peuvent être incluses dans chaque critère pour guider l’évaluation de l’IA.
Plans d’évaluation
Les plans d’évaluation déterminent la fréquence et les modalités d’exécution des évaluations. Ils permettent de définir la portée des analyses de QEA en fonction de différents critères, tels que les cas de support qui ne respectent pas les accords de niveau de service (SLA), les retours clients négatifs ou une baisse du sentiment exprimé lors d’une conversation. Ces plans peuvent être exécutés de manière récurrente, déclenchés par un événement spécifique ou lancés à la demande par les superviseurs pour des incidents prioritaires. Cette flexibilité garantit que le processus d’évaluation s’aligne sur les priorités et les flux de travail de l’entreprise, sans nécessiter une surveillance manuelle constante.
Évaluations
Les évaluations constituent la phase d’exécution où QEA applique les critères définis aux interactions de support. Lorsqu’un plan d’évaluation est activé, QEA analyse de manière autonome un dossier ou une conversation et produit un rapport détaillé comprenant : un niveau de qualité (souvent décomposé par section), les réponses prédictives pour chaque question (avec une justification), et des recommandations de coaching pour améliorer les performances.
Par exemple, QEA pourrait évaluer un dossier clôturé et indiquer une conformité de 100 % (toutes les procédures ont été suivies), une clarté de la communication de 80 % (en signalant l’utilisation de jargon) et un niveau d’empathie de 70 % (en notant l’absence de reconnaissance de la frustration du client), tout en suggérant un conseil de coaching au superviseur sur l’importance de l’empathie. Il est important de souligner que les superviseurs conservent le contrôle du processus : ils peuvent examiner et approuver les évaluations, ajuster les scores ou ignorer les analyses de l’IA, garantissant ainsi transparence et confiance dans les résultats.
Les superviseurs définissent les critères et les plans, tandis que QEA effectue les évaluations et transmet les résultats à des tableaux de bord et des rapports pour une analyse facile. Cela crée un audit de qualité continu et automatisé, aligné sur les normes établies.
Grâce à des normes structurées et à l’automatisation basée sur l’IA, QEA garantit la fiabilité, la conformité et l’excellence de chaque interaction client. Chaque demande, qu’elle soit traitée par un nouvel employé, un agent expérimenté ou un robot conversationnel, est évaluée selon les mêmes critères, permettant une identification rapide des écarts et des meilleures pratiques.
Les évaluations de cas en action
Prenons un exemple concret avec l’application du cadre QEA aux cas dans Dynamics 365 Customer Service. Dans un contexte traditionnel, un superviseur examine manuellement un échantillon limité de dossiers clôturés chaque semaine pour vérifier leur qualité. Cette approche laisse de nombreux cas sans analyse et retarde souvent la détection des problèmes. QEA change la donne en évaluant automatiquement chaque cas par rapport aux normes prédéfinies, à n’importe quelle étape du cycle de vie du dossier.
Voici comment cela fonctionne : un agent clôture un dossier de support après avoir résolu le problème du client. Immédiatement, QEA entre en jeu et utilise les critères définis pour évaluer ce cas. Il examine l’historique du dossier (toutes les communications avec le client, les réponses de l’agent, les e-mails, les notes du dossier, etc.) et répond aux questions d’évaluation prédéfinies.
Cartes de pointage d’évaluation
En quelques secondes, QEA génère une carte de pointage pour le dossier. Les principaux avantages de cette approche d’évaluation des cas sont les suivants :
- Contrôles de qualité automatisés : Chaque dossier clôturé est évalué sans intervention manuelle, garantissant une couverture à 100 % et signalant même les problèmes critiques ou les performances exceptionnelles.
- Critères personnalisables : Vous définissez les paramètres d’évaluation en fonction de vos objectifs commerciaux, qu’il s’agisse de la satisfaction client, de la résolution au premier contact, de la conformité ou des processus.
- Informations exploitables : Vous obtenez un retour d’information clair sur chaque cas, facilitant l’identification des opportunités de coaching.
- Évolutivité : Vous pouvez évaluer tous les cas pour une qualité constante, sans ressources supplémentaires.
L’utilisation de QEA pour les évaluations de cas garantit que chaque problème de support fait l’objet d’un examen approfondi et cohérent. Cette approche aide les organisations à identifier rapidement les violations des politiques, les lacunes en matière de compétences ou les services exceptionnels, transformant ainsi les informations en améliorations ciblées. En fin de compte, QEA transforme l’assurance qualité en un processus continu, fournissant aux superviseurs un outil fiable de surveillance et de coaching.
Évaluer les conversations
Le même cadre d’évaluation qui alimente les examens de cas de QEA s’étend également aux conversations avec les clients, qu’il s’agisse de sessions de chat en direct ou de transcriptions d’appels vocaux. Dans les centres de contact, les conversations sont aussi cruciales que les dossiers, souvent davantage en termes d’expérience client. Le cadre de QEA est indépendant de l’entité, ce qui signifie qu’il peut évaluer tout type d’interaction.
L’Agent d’Évaluation de la Qualité incarne une approche moderne de la gestion du service client. La qualité n’est plus une considération secondaire, mais est intégrée au processus à chaque étape. En automatisant les évaluations, QEA permet aux équipes d’améliorer l’excellence de leur service en agissant sur la base des informations et en affinant continuellement l’expérience client.
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Regardez une brève vidéo d’introduction.
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