Les médecins nourrissent souvent des idées préconçues sur l’importance de l’expérience patient, ce qui peut nuire à la qualité des soins. Une nouvelle étude de l’Institut Beryl révèle cinq mythes courants et démontre comment une meilleure communication et une plus grande empathie peuvent améliorer la sécurité des patients, réduire l’épuisement professionnel et optimiser les ressources.
L’expérience patient ne se résume pas à la propreté des lieux ou à la qualité des repas, mais est intrinsèquement liée à la qualité des soins. C’est la conclusion d’un rapport publié par l’Institut Beryl, qui identifie cinq idées fausses largement répandues chez les professionnels de santé.
Le premier mythe, souvent entendu, est que « sauver des vies est mon travail, l’expérience patient relève de la responsabilité d’autres ». L’étude réfute cette idée en soulignant que l’interaction directe entre le médecin et le patient est le facteur déterminant de l’expérience globale. En outre, elle démontre que des scores d’expérience patient plus élevés sont corrélés à une réduction des dépenses de santé par bénéficiaire.
Un autre préjugé courant est que « l’expérience patient est une question de ressenti, sans fondement scientifique ». Or, les données montrent qu’une communication positive avec le patient est associée à une meilleure identification des erreurs médicales, des événements indésirables tels que les hémorragies postopératoires, la septicémie et l’insuffisance respiratoire. Une revue systématique a même établi un lien direct entre une mauvaise communication et les incidents affectant les patients.
L’étude aborde également la croyance que « les enquêtes sur l’expérience patient sont inutiles ». Au contraire, elle met en évidence que les patients ayant bénéficié d’un médecin formé à la communication sont 1,6 fois plus susceptibles de suivre scrupuleusement leur traitement, y compris en matière de prise de médicaments et d’observance des recommandations de soins, notamment chez les personnes souffrant d’hypertension.
Beaucoup de médecins pensent également qu’ils « communiquent déjà bien » et n’ont donc pas besoin de formation complémentaire. Cependant, l’étude révèle que les médecins interrompent souvent leurs patients au bout de 11 secondes seulement et manquent des occasions d’exprimer leur empathie. « Il est crucial de reconnaître que les compétences en communication sont aussi fondamentales que les compétences techniques », affirment les auteurs du rapport.
Enfin, l’étude déconstruit l’idée que « faire preuve d’empathie prend trop de temps et conduit à l’épuisement professionnel ». Contrairement à cette perception, les recherches montrent une corrélation négative entre l’épuisement professionnel et l’empathie. Exprimer de la compassion peut même induire un sentiment d’euphorie chez le soignant, atténuant ainsi les risques de dépression. De plus, une communication efficace peut en réalité raccourcir les consultations en minimisant les malentendus et la nécessité de répétitions. Des gestes simples, comme un sourire ou une introduction chaleureuse, peuvent susciter l’empathie sans allonger la durée de la visite.
Le rapport de l’Institut Beryl appelle les systèmes de santé à investir dans la formation continue en communication pour les médecins, en intégrant cette discipline à leur développement professionnel et en préservant le temps nécessaire à cette formation.
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