CVS Health ambitionne de révolutionner l’expérience de soins de santé aux États-Unis en lançant une plateforme inédite d’engagement patient. Cette initiative, présentée mardi lors de la journée des investisseurs de l’entreprise, vise à pallier les difficultés d’accès et de navigation dans un système souvent perçu comme complexe et coûteux.
L’objectif principal est de créer un écosystème intégré, regroupant les données et les services de l’ensemble des activités de CVS – assurance Aetna, gestionnaire de prestations pharmaceutiques Caremark et pharmacies de détail – ainsi que ceux de partenaires industriels. Selon les dirigeants de CVS, cette plateforme permettra d’améliorer l’expérience des patients, de réduire les coûts et d’optimiser les résultats en matière de santé.
La nouvelle plateforme, décrite comme un « engagement en tant que service », s’appuiera sur l’intelligence artificielle et un chatbot pour aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées concernant leur couverture et leurs soins. Elle offrira notamment la possibilité de trouver de nouveaux médecins, de prendre des rendez-vous, de gérer les réclamations et d’accéder à des informations personnalisées sur des alternatives médicamenteuses moins onéreuses.
CVS dispose d’une base de 185 millions de consommateurs, dont 62 millions interagissent déjà avec l’entreprise par voie numérique et 21 millions ont donné leur consentement pour recevoir des notifications en temps réel. Tilak Mandadi, directeur de l’expérience et de la technologie chez CVS, souligne que l’entreprise a déjà mis en place les fondations nécessaires pour intégrer des acteurs externes à la plateforme.
L’entreprise espère également que cette plateforme générera de nouvelles sources de revenus en orientant les consommateurs vers des produits et services CVS qu’ils n’auraient peut-être pas découverts autrement. Cependant, CVS n’a pas divulgué le montant investi dans le développement de cette plateforme, ni les revenus qu’elle anticipe.
Le succès de cette initiative dépendra en grande partie de la capacité de CVS à convaincre ses concurrents, notamment dans les secteurs de l’assurance et de la pharmacie, de partager leurs données et leurs services. L’interopérabilité des données reste un défi majeur dans le domaine de la santé, les informations étant souvent cloisonnées entre les différents acteurs.
« Fort engagement des consommateurs – de nombreuses entreprises se sont levées ici et ont déclaré qu’elles allaient le faire. Cela reste encore insaisissable », a déclaré Prem Shah, vice-président exécutif et président du groupe de CVS, lors de la journée des investisseurs. « Notre industrie a recherché l’engagement, mais personne ne l’a encore compris. »
Malgré les réticences potentielles, CVS est convaincu que sa plateforme deviendra une référence pour les consommateurs, les incitant à exiger l’adhésion de leurs prestataires de soins. L’entreprise affirme être en discussion « sérieuse » avec plusieurs partenaires qui devraient être intégrés à la plateforme lors de son lancement, prévu en 2025.
Cette initiative intervient alors que CVS cherche à relancer sa croissance après des années difficiles, marquées par des coûts médicaux élevés et des problèmes de remboursement. L’entreprise a récemment remanié son équipe de direction, abandonné certains marchés d’assurance non rentables et mis en place de nouveaux modèles de remboursement pour ses pharmacies.
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