Le Bureau des passeports a été contraint de faire appel à de nouveaux gestionnaires d’appels pour aider un entrepreneur français après avoir manqué à plusieurs reprises des cibles, a révélé un rapport de députés.
Un rapport du Comité des comptes publics examinant les retards au Bureau des passeports de Sa Majesté (HMPO) a révélé des problèmes importants avec Teleperformance, basé à Paris, notamment un échec à respecter les accords de niveau de service sur plusieurs mois.
Il a révélé qu’il avait depuis fait appel à la société de services Serco pour fournir un soutien supplémentaire à l’entreprise assiégée.
Le rapport du chien de garde du gouvernement a examiné les problèmes rencontrés par le HMPO tout au long de 2022, lorsque plus de 360 000 personnes ont subi de graves retards dans leurs demandes de passeport.
Dans de nombreux cas, les demandeurs ont été empêchés de voyager, ont perdu de l’argent pendant leurs vacances et ont même manqué des urgences familiales dans les cas les plus extrêmes.
Cela survient alors que le personnel du HMPO est au milieu d’une grève de cinq semaines sur le salaire, avec des retards actuels pour les candidats.
Le rapport des députés a critiqué le HMPO pour son manque de curiosité quant aux conséquences des retards pour ses clients, tout en suggérant que l’organisme ne comprenait pas parfaitement comment les applications se déplaçaient dans ses systèmes.
Objectifs manqués pendant quatre mois consécutifs
Les sous-traitants utilisés par le bureau des passeports ont fait l’objet de critiques particulières, les députés déclarant que la faible performance des sous-traitants contribuait à la confusion et à la frustration des clients.
Le rapport a révélé que Teleperfomance n’a pas atteint son objectif de 80 % de répondre aux appels dans les 30 secondes pendant quatre mois consécutifs. Un mois, il a répondu dans le délai imparti à seulement 14 % de tous les appels au cours de cette période.
Il a également révélé qu’un électeur avait tenté d’appeler le service client plusieurs fois au cours d’une semaine et avait raccroché au téléphone tous les jours.
Le gouvernement a déclaré qu’il avait appris de 2022 et reconnu la nécessité d’une plus grande résilience dans son centre de contact, Serco étant introduit fin mars.
Le rapport a également souligné qu’un autre sous-traitant HMPO, Sopra Steria, qui était responsable de l’ouverture et de la numérisation des candidatures papier, n’a pas atteint ses objectifs de niveau de service pendant cinq mois.
HMPO a également accepté une partie du blâme pour les problèmes avec les deux entrepreneurs, admettant qu’il ne les avait pas suffisamment préparés pour les volumes de travail attendus.
“Service tout simplement inacceptable”
Le rapport a révélé qu’en raison de la mauvaise gestion des communications avec les clients du HMPO, les candidats ont commencé à contacter les députés pour obtenir des informations, le ministère de l’Intérieur recevant 11 400 lettres de députés entre janvier et juillet. Le gouvernement a également reçu 53 500 demandes liées aux passeports tout au long de 2022.
Le député Peter Grant, responsable du CCP sur cette enquête, a déclaré: «Le niveau de service que nos électeurs ont reçu du Bureau des passeports au printemps et à l’été derniers était tout simplement inacceptable.
« Le personnel du HMPO a fait de son mieux, mais il menait une bataille perdue d’avance contre des processus obsolètes et une mauvaise planification.
“Cela a donné au Comité une réelle inquiétude quant à savoir si le HMPO comprend vraiment à quel point il doit s’améliorer pour que le public obtienne le niveau de service auquel il est en droit de s’attendre.”
Un porte-parole du ministère de l’Intérieur a déclaré: «2022 a été une année record, le bureau des passeports HM délivrant 8,4 millions de passeports.
“Nous avons travaillé dur pour répondre à cette demande sans précédent et apporter des améliorations, en embauchant des centaines d’employés supplémentaires pour garantir que les clients puissent obtenir leur passeport à temps pour voyager.”
Un porte-parole de Sopra Steria a déclaré: “Sopra Steria s’était préparé à l’assouplissement des restrictions de voyage au Royaume-Uni à partir de mars 2022, en embauchant un nombre sans précédent de personnel supplémentaire pour aider HMPO à traiter le volume inhabituellement élevé de demandes de passeport. Nous nous sommes efforcés de nous assurer que notre personnel était formé pour traiter chaque demande rapidement et efficacement pour ses clients.
“Nous sommes déçus d’apprendre les conclusions du Comité des comptes publics et prendrons en compte tout commentaire pour aider à améliorer nos services à l’avenir.”
Le Telegraph a contacté Teleperformance pour un commentaire.
