Un fournisseur d’énergie a été frappé d’une amende record pour avoir fait preuve d’un “mépris total” envers des clients en difficulté financière.
La Cour fédérale a infligé à Origin Energy une amende record de 17 millions de dollars après que le fournisseur d’électricité a manqué à son obligation de protéger les clients en difficulté et en difficulté de paiement.
La sanction est la sanction la plus lourde jamais infligée pour des infractions à la loi et aux règles nationales sur la vente au détail d’énergie.
Origin a reconnu avoir manqué à ses obligations de tenir compte de la capacité de paiement des clients lors de la modification de leurs plans de paiement – plus de 100 000 fois sur une période de quatre ans.
Plus de 90 000 clients de NSW, du Queensland, d’Australie du Sud et de l’ACT ont été touchés au cours de la période en question, qui a commencé en janvier 2018 et s’est terminée en octobre 2021.
L’Australian Energy Regulator (AER) a intenté une action en justice contre Origin après la révélation de son inconduite.
L’AER a accusé Origin de ne pas avoir proposé de plans de paiement aux personnes en difficulté financière, certains clients ayant été déconnectés à tort dans un “mépris total” des lois nationales.
L’inconduite est imputée aux processus automatisés d’Origin pour les consommateurs en difficulté, ce qui pourrait rappeler la nécessité d’une interaction humaine en tant que forme plus fiable de service client, en particulier alors que les prix de l’énergie augmentent au milieu de la crise du coût de la vie.
“L’application de processus automatisés inflexibles à des milliers de clients sans se demander s’ils peuvent réellement honorer les paiements montre un mépris total des obligations de rigueur dans les lois nationales sur l’énergie, qui sont conçues pour protéger les clients dans des situations vulnérables”, a déclaré la présidente de l’ARE, Clare Savage.
« Lorsqu’un détaillant automatise certains aspects de son programme de gestion des difficultés, il doit s’assurer qu’il continue d’offrir des solutions personnalisées et sur mesure aux clients et qu’il tient compte de la situation du client, comme l’exigent les règles.
“Pour de nombreux clients, ne pas pouvoir se permettre une nécessité comme l’électricité est déjà assez pénible.
“Si un client ne bénéficie pas des protections prévues par les lois et les règles, cela peut le rapprocher du recouvrement de créances et de la déconnexion, provoquant une détresse encore plus grande.”
Le directeur général d’Origin Retail, Jon Briskin, a déclaré que la société regrettait “profondément” de ne pas avoir protégé les clients vulnérables.
“Nous avons mis un terme à ces processus automatisés l’année dernière, avons pris des mesures importantes pour améliorer notre conformité et notre formation afin de garantir que les clients en difficulté reçoivent l’assistance à laquelle ils ont droit, et nous sommes en train d’indemniser les clients qui ont été déconnectés par erreur, », a déclaré M. Briskin.
