Après près de trois ans de perturbations de voyage induites par le COVID, Yunzhou Li peut enfin entreprendre son voyage d’étude à Paris. Mais maintenant, elle a un problème.
“J’étais vraiment content de voir qu’ils ont maintenant des vols vers Paris l’année prochaine”, a déclaré le client de Virgin Australia à l’ABC.
“J’ai suivi tout le processus. La dernière étape ne m’a pas permis d’utiliser le crédit, ce qui était vraiment frustrant.
“Ces [credits] provenaient de l’annulation du vol de Paris, pourquoi ne puis-je pas les utiliser pour la même destination.”
Le voyage de retour de Mme Li de Melbourne à Paris a été annulé début 2020 en raison de la fermeture des frontières.
Elle a dit qu’elle avait finalement reçu une note de crédit de 2 300 $ – qui expire en janvier – malgré des mois de négociation pour un remboursement en espèces avec la compagnie aérienne.
Mme Li a déclaré que la politique de rachat et les termes et conditions étaient “déroutants” sur le site Web de Virgin, alors elle a décidé d’appeler le service client, passant des heures sur la ligne.
Un représentant du service client de Virgin lui a dit que les crédits émis avant que Virgin ne soit mis en administration volontaire en avril 2020, appelés futurs crédits de vol, ne sont pas autorisés à réserver des vols long-courriers internationaux, a-t-elle déclaré.
Virgin ne dessert que certaines liaisons internationales court-courriers et la plupart de ses liaisons long-courriers sont exploitées par des compagnies aériennes partenaires.
“Vraiment difficile de trouver des informations, nous ne comprenons pas ces termes juridiques”, a déploré Mme Li.
“Pour les consommateurs, nous devons seulement comprendre quels vols nous pouvons réserver et quels vols nous ne pouvons pas, et pourquoi.
“Je suis surtout susceptible de perdre ce crédit de 2 300 $, car il n’y a aucun moyen que je puisse l’utiliser à ce stade.”
Les crédits-voyages devraient être réglementés comme des chèques-cadeaux : Choix
Les plans de voyage perturbés par la pandémie ont laissé des centaines de milliers d’Australiens avec des milliards de dollars de crédits de vol.
Mais les problèmes liés aux programmes de crédit de vol, y compris les conditions générales incompréhensibles et l’impossibilité de transférer aux membres de la famille, ont été critiqués par des experts en droit de la consommation, des groupes de défense et le public.
Qantas et Jetstar détiennent actuellement 1,3 milliard de dollars de crédits de vol non réclamés dans leurs systèmes. Jusqu’à présent, 1 milliard de dollars de crédits ont été remboursés au groupe.
Virgin n’a pas divulgué la valeur de ses crédits de vol en cours à l’ABC.
Un rapport national du groupe de défense des consommateurs Choice a révélé que de nombreux voyageurs australiens ont des problèmes pour échanger leurs crédits de vol.
Selon le rapport, plus d’une personne sur cinq (21%) n’a pas pu utiliser ses bons après l’annulation de son vol en raison de la COVID.
Une personne sur quatre a vu ses bons de vol expirer avant de pouvoir les utiliser.
“Les compagnies aériennes ont en fait resserré les politiques de crédit plus tôt cette année et à la fin de l’année dernière pour rendre les choses encore plus difficiles pour les gens”, a déclaré Jodi Bird, experte en voyages de Choice, à l’ABC.
“Choice pense que les crédits de voyage devraient vraiment être réglementés de la même manière que les chèques-cadeaux.
“Ils devraient être transférables à d’autres membres de la famille. Et dans les cas où les gens ne peuvent tout simplement plus utiliser le crédit voyage, ils devraient être transférables en remboursement.”
Virgin vient d’annoncer qu’elle prolongeait la validité de ses futurs crédits de vol de fin janvier 2023 à fin décembre 2023, en ligne avec ses rivaux Qantas et Jetstar.
Mais les crédits standard de Virgin sont toujours valables 12 mois à compter de la date d’émission.
Jetstar a prolongé d’un an ses bons de crédit et la majorité des crédits de vol de Qantas expirent d’ici décembre 2023.
Bien que l’extension des crédits de vol apporterait un soulagement bien nécessaire aux consommateurs comme Mme Li, de nombreux passagers ont déjà perdu de l’argent sur les crédits de vol.
“Je les traînerais en justice”
Mike Harding, résident d’Hervey Bay, en fait partie.
L’ancien combattant à la retraite a perdu 1 100 $ en crédits de vol inutilisés en raison de la fermeture des frontières l’année dernière. Lui et sa femme Laura ont perdu plus d’argent sur les crédits de vol depuis qu’ils ont parlé à l’ABC en avril.
En mai, le voyage de retour du couple de Hervey Bay à Brisbane a été annulé en raison de conditions météorologiques extrêmes. Ils ont payé 770 $ en crédits de vol et par carte de crédit.
Au lieu d’opter pour la navette de 4 heures pour Brisbane depuis l’aéroport, le couple a choisi les crédits de vol comme compensation et est rentré chez lui. Mais ces crédits n’ont jamais atterri.
“Nous n’avons plus entendu parler de cela depuis, pas un mot”, a déclaré le client de Qantas à l’ABC.
“J’en ai marre que les gens aient la main dans ma poche.
M. Harding a déclaré avoir appelé plus tard le service client de Qantas à deux reprises pour le relancer, mais on lui a dit qu’ils n’étaient pas en mesure de localiser la transaction de sa femme dans le système.
“Ce qui est frustrant, c’est que vous n’avez tout simplement pas la possibilité de l’utiliser, puis ils sont expirés”, a-t-il déclaré.
« Et les deux [credits] que nous avions pour cette année, nous les avons perdus. C’est donc assez décevant.
“Si j’avais l’argent, je les traînerais en justice, parce que je ne sais tout simplement pas comment résoudre cette situation.”
M. Harding a ajouté qu’il était déçu du service client “épouvantable” de Qantas.
L’ABC a soumis le cas de M. Harding à Qantas pour commentaires. Un porte-parole a déclaré “nous nous excusons que le vol de Mme Harding n’ait pas été correctement crédité” et la compagnie aérienne contacterait le couple pour l’aider à localiser ses crédits.
Qantas a également déclaré qu’il travaillait sur des initiatives pour encourager les clients à utiliser leurs crédits de vol, notamment en communiquant directement avec les clients pour leur rappeler de les utiliser et sur d’autres mesures pour aider les clients à utiliser leur crédit.
Peu de recours pour les consommateurs
M. Harding a également déposé une plainte auprès de Qantas concernant sa situation, mais a déclaré qu’il n’avait reçu aucune réponse tandis que Mme Li s’était plainte auprès de l’organisme de surveillance des consommateurs, la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC).
Mais les défenseurs des consommateurs disent qu’il y a peu de recours pour les consommateurs pris dans ces situations.
“De nombreux consommateurs ont du mal à obtenir ce qu’ils ont payé des compagnies aériennes”, a déclaré M. Bird.
“Pour le moment, le principal recours est vraiment de revenir à la compagnie aérienne.
“Ils utilisent le défenseur des clients de la compagnie aérienne, mais cela agit vraiment plus comme un service de transfert où si vous avez un problème avec la compagnie aérienne, vous vous adressez au défenseur des clients, et souvent ils vous renvoient simplement à la compagnie aérienne.”
Même si un consommateur a déposé une plainte auprès de ces régulateurs, l’ACCC ne traite pas les cas individuels tandis que les organismes de protection des consommateurs des États et des territoires sont surchargés de plaintes et que le délai de traitement est long.
L’ACCC a admis que la loi australienne sur la consommation offrait une protection limitée aux personnes cherchant des recours en raison d’annulations liées au COVID.
“Lorsqu’une compagnie aérienne annule un vol pour des raisons indépendantes de sa volonté, les garanties du consommateur en vertu de la loi australienne sur la consommation s’appliqueront”, a déclaré un porte-parole à l’ABC.
“Cependant, il est peu probable que les dispositions de garantie des consommateurs de la loi australienne sur la consommation s’appliquent aux annulations de vols causées par les restrictions de voyage gouvernementales mises en place en réponse au COVID-19.
“Dans cette situation, le droit des consommateurs à un recours sera généralement déterminé par les termes et conditions de leur réservation.”
Plus tôt cette année, l’ACCC a confirmé à l’ABC qu’elle enquêtait sur les difficultés rencontrées par les consommateurs pour utiliser les crédits de vol Qantas.
L’enquête étant en cours, le porte-parole a déclaré que l’ACCC ne pouvait pas commenter davantage.
Demande un médiateur de l’industrie, norme d’information obligatoire
Le gouvernement précédent avait promis de procéder à un examen de l’efficacité de la loi australienne sur la consommation à la fin de l’année dernière, en réponse aux problèmes de consommation causés par la pandémie.
Un porte-parole de l’actuel trésorier adjoint a déclaré à l’ABC que le gouvernement fédéral « examine actuellement ces questions et aura plus à dire à l’avenir ».
“La loi australienne sur la consommation, dans son lien avec les problèmes de voyage au cours des dernières années, a vraiment laissé tomber les gens”, a déclaré M. Bird.
“Il peut donc certainement être amélioré pour aider les consommateurs australiens à progresser dans l’espace de voyage.”
Choice veut un ombudsman dédié à l’industrie pour remplacer le défenseur des consommateurs de l’aviation financé par les compagnies aériennes.
“Nous n’avons que quelques compagnies aériennes intérieures australiennes et elles sont évidemment très concentrées”, a déclaré M. Bird.
“Ils n’ont pas l’habitude d’être appelés à rendre compte de la façon dont ils traitent leurs clients.
“C’est là que quelque chose comme un médiateur indépendant de l’industrie aiderait vraiment à s’assurer que les compagnies aériennes sont appelées à rendre des comptes lorsqu’elles laissent tomber les gens.”
Le groupe de consommateurs demande également une norme d’information obligatoire utilisée par tous les fournisseurs de voyages qui utilise un langage simple et cohérent.
Par exemple, une explication claire de la manière dont les clients peuvent demander un remboursement et d’autres recours, combien de temps cela prendra et comment ils peuvent déposer une plainte s’ils ne sont pas satisfaits.
Le gouvernement NSW a précédemment déclaré qu’il envisageait une telle norme.
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