Les escroqueries contribuent à générer une augmentation « insoutenable » des plaintes contre les banques et les sociétés financières auprès de l’AFCA

Les plaintes concernant des escroqueries au système australien de règlement des litiges financiers ont presque doublé au cours de l’année écoulée, alors que le système exerce une “pression inutile” sur l’arbitre indépendant.

De nouveaux chiffres publiés par l’Australian Financial Complaints Authority (AFCA) montrent que le système a reçu plus de 100 000 plaintes l’année dernière, soit le plus important de ses cinq années d’histoire.

Parmi ces plaintes, 8 987 concernaient des escroqueries, contre 4 611 en 2022.

Le PDG de l’AFCA, David Locke, a déclaré que le nombre de personnes touchées par ce problème restait « très préoccupant ».

“Alors que nous abordons la nouvelle année, nous espérons que 2024 sera l’année où les initiatives anti-arnaque de l’industrie et du gouvernement perturberont enfin ce crime grave et organisé”, a déclaré M. Locke.

Le système de règlement des litiges de l’AFCA est destiné à être un dernier recours pour les consommateurs, s’ils ne parviennent pas à trouver une solution en traitant directement avec leur banque.

Cependant, M. Locke a déclaré que le volume de plaintes transmises à l’AFCA augmentait à un « rythme insoutenable », ajoutant que l’industrie devait faire mieux dans tous les domaines.

“Nous pensons que de nombreuses sociétés financières pourraient faire un meilleur travail dans le traitement des plaintes dans le cadre de leurs propres processus de plaintes internes, de sorte que seuls les cas les plus complexes parviennent à l’AFCA – ce qui est le rôle que nous sommes censés jouer”, a déclaré M. Locke.

“Au lieu de cela, le volume de plaintes qui nous parviennent exerce une pression inutile sur le système externe de règlement des litiges et entraîne inévitablement des retards supplémentaires pour les consommateurs.”

L’AFCA retarde suite à « une augmentation significative des plaintes »

Parmi ceux qui attendent un résultat de l’AFCA se trouve le retraité victorien Charles Houen, qui pense que des escrocs se faisant passer pour des experts en sécurité en ligne ont eu accès à son compte Bendigo Bank en juillet de l’année dernière, lui volant 14 000 $.

L’homme de 89 ans a déclaré que la majeure partie de ses revenus sert à payer son logement pour personnes âgées, et que l’argent était là comme un coussin pour payer des frais médicaux supplémentaires, y compris une prochaine opération de la cataracte.

Il a signalé l’arnaque à son agence bancaire locale le même jour et le gérant l’a aidé à signaler la situation aux autorités.

“La directrice de la succursale locale a été très utile et elle m’a en fait encouragé à déposer une plainte auprès de [AFCA and police],” il a dit.

Cependant, en septembre, la banque l’a informé que son argent était perdu et ne pouvait pas être remboursé, et M. Houen a donc porté son cas devant l’AFCA.

Il souhaite un remboursement intégral de ses fonds, y compris des milliers de dollars que les escrocs ont accumulés sur sa carte de crédit.

“Au minimum, [the bank] ne devrait pas m’obliger à rembourser l’avance de fonds de 4 500 $, ainsi que les intérêts et frais ultérieurs, que les fraudeurs ont effectués sur mon compte MasterCard”, a-t-il déclaré à l’AFCA dans sa plainte.

Dans un e-mail envoyé le 15 novembre, l’AFCA a déclaré à M. Huoen qu’elle connaissait des retards dus à une « augmentation significative des plaintes ».

Il attend toujours que sa cause soit entendue.

“Ils m’ont informé au point de dire qu’ils faisaient actuellement l’objet d’un très grand nombre de plaintes et que je faisais la queue pour être affecté à quelqu’un de l’équipe pour enquête et analyse”, a-t-il déclaré.

Suggestions pour éviter de « surcharger » l’AFCA

L’année dernière, le gouvernement fédéral a annoncé une série de mesures anti-arnaquecomprenant un groupe de travail national et un registre d’identification des expéditeurs de SMS.

Le Trésor a publié en novembre dernier un document de consultation sur un cadre proposé pour lutter contre les escroqueries dans différents secteurs, qui, s’il était introduit, obligerait les entreprises des secteurs bancaire, des télécommunications et des plateformes numériques à « relever la barre ».

Le secteur s’est engagé à introduire un nouveau système de confirmation du bénéficiaire dans toutes les banques australiennes et à introduire de nouveaux contrôles d’identification pour les nouveaux comptes. entre autres mesures.

L’Australian Banking Association a déclaré que la prévention des escroqueries sur ABC serait une priorité en 2024, ajoutant que “tous les secteurs ont un rôle à jouer dans l’intensification de la lutte contre les fraudeurs, y compris le gouvernement, les banques, les sociétés de télécommunications, les médias sociaux, les forces de l’ordre et les plateformes de cryptographie”. et les individus ».

Cependant, les défenseurs et les organisations de consommateurs estiment que le gouvernement et l’industrie doivent faire bien davantage pour lutter contre les escroqueries.

Les données publiées l’année dernière ont révélé que les Australiens ont perdu plus de 3 milliards de dollars à cause des escroqueries en 2022. – une augmentation de 80 pour cent par rapport à 2021 – et les pertes devraient continuer de croître.

Stephanie Tonkin, du Consumer Action Law Centre, a appelé le gouvernement à adopter des mesures similaires à celles introduites au Royaume-Uni, où les banques seront obligées de rembourser les victimes d’arnaques.

“L’idée est que cela stimule l’investissement dans les systèmes destinés à prévenir et à perturber les escroqueries”, a-t-elle déclaré.

“De plus, si vous disposez d’une loi et d’un cadre clairs concernant le moment où une banque est responsable du remboursement de ses clients, cela peut être traité au niveau du client de cette banque. [and] il n’est pas nécessaire que cela dégénère… et qu’il faille ensuite surcharger l’AFCA. »

En Australie, les quatre grandes banques remboursent moins de 5 pour cent des victimes d’escroquerie, selon un rapport publié par l’ASIC l’année dernière.