Une société mondiale de services financiers avec laquelle nous avons travaillé a vraiment semblé saisir le message numérique. Ils ont embauché un directeur numérique qui a dirigé de nombreux projets réussis localement pour améliorer l’expérience client. Il s’agissait notamment de faciliter le passage de la personne à personne à la personne en ligne pour certaines tâches, ainsi que des offres ciblées basées sur les données des clients. Ils étaient convaincus qu’ils créaient une grande valeur client. Mais il y avait un problème. Ces innovations locales ont fini par ajouter plus de complexité aux processus commerciaux, aux systèmes et aux données fragmentés existants. Bien que l’expérience client se soit souvent améliorée – et dans certains cas, les revenus ont augmenté – l’augmentation du coût de service a éclipsé les gains et a ajouté d’autres risques comme la cybersécurité et les pannes du système.
À l’ère numérique, la façon dont les entreprises créent et captent de la valeur a profondément changé. Mais la plupart ne suivent pas. Nos recherches montrent qu’aujourd’hui, l’entreprise moyenne laisse 50 % de la valeur numérique potentielle ou plus sur la table, par rapport aux grandes entreprises.
D’après notre expérience de travail avec des entreprises mondiales dans tous les secteurs, la principale raison à cela semble claire : les entreprises sont souvent prises dans l’idée de « réaliser » une initiative de transformation numérique plutôt que de réfléchir concrètement à la manière dont elles créeront puis capteront de la valeur grâce au numérique. Le focus doit commencer et se terminer par la valeur. Cela signifie changer votre façon de penser, d’opérer, de développer les talents, de compter les points, d’organiser, de vous associer et d’innover pour être compétitif dans l’économie numérique. Nous appelons les entreprises qui font cela «prêtes pour l’avenir», et les plus performantes d’entre elles génèrent 70% ou plus de la valeur potentielle de leurs initiatives numériques, soit bien plus que l’entreprise moyenne.
Trois types de Digital Vvaleur
Pour aider les dirigeants et leurs entreprises à adopter un état d’esprit prêt pour l’avenir, une étape clé consiste à reconnaître trois types de valeur numérique – ces types représentent où et comment la valeur peut être créée, ainsi que les domaines où il existe un risque de laisser de la valeur sur le table. Nous utiliserons la société mondiale de matériaux de construction CEMEX pour illustrer.
Valeur des clients.
Cela englobe l’augmentation des revenus provenant des ventes croisées et des nouvelles offres, ainsi qu’une plus grande fidélité et fidélité des clients. Aider les clients à répondre à leurs besoins, offrir une excellente expérience client et agir de manière cohérente et avec un objectif contribue à créer de la valeur. CEMEX a commencé sa transformation en se concentrant sur la valeur client. Reconnaissant que les gestionnaires de chantiers de construction sont des clients clés avec un travail difficile, l’entreprise a créé en 2017 l’application mobile CEMEX Go, un endroit unique permettant à ces gestionnaires d’obtenir tout ce dont ils ont besoin de CEMEX, tels que des conseils, des prix, des commandes et un Uber-like. expérience de suivi pour la livraison de ciment. CEMEX Go a été l’initiative révolutionnaire de l’entreprise, entraînant une forte augmentation des revenus de la chaîne ainsi qu’un score net de promotion nettement plus élevé.
Valeur des opérations.
Fondement de l’entreprise numérique, la valeur des opérations comprend des coûts réduits et une efficacité et une vitesse accrues. Les entreprises peuvent créer ce type de valeur en développant des composants modulaires, en créant des composants numériques réutilisables, en automatisant les processus et en devenant plus ouvertes et agiles. CEMEX s’est largement concentré sur l’efficacité opérationnelle et la réduction du coût de service de l’application tout en continuant d’améliorer l’expérience client.
Valeur des écosystèmes.
Cela comprend les revenus des participants à l’écosystème d’une entreprise ainsi que la nouvelle valeur des clients et des opérations grâce au partenariat. Ce type est le plus négligé, ou reporté comme risqué, mais à mesure que les entreprises adoptent des modèles plus numériques et basés sur des partenaires, la valeur des écosystèmes devient plus importante et influente sur le résultat net. Presque toutes les entreprises peuvent générer une valeur substantielle à partir d’écosystèmes dans lesquels elles exploitent des partenaires à la fois pour la portée (pour accéder à plus de clients) et pour la gamme (pour ajouter plus de produits et de services). CEMEX le fait avec son réseau de distribution de matériaux de construction, Construrama, la plus grande chaîne de magasins de matériaux de construction au détail au Mexique, et dans d’autres pays d’Amérique latine où CEMEX opère. En 2018, CEMEX a lancé sa boutique en ligne Construrama pour poursuivre ses efforts de transformation de l’industrie de la construction en utilisant une approche écosystémique.
Agir pour créer de la valeur numérique
Une fois que vous avez une vision plus claire des différents types de valeur, notre recherche identifie plusieurs actions clés que vous pouvez entreprendre pour créer de la valeur numérique :
Identifier les opportunités de domaine.
Cela signifie penser au-delà de votre industrie. Le numérique consiste à imaginer ce qui va suivre et ce que vous ne pensiez pas possible, afin de développer des propositions de valeur entièrement nouvelles pour vos clients. Par exemple, Shopify active le domaine des affaires en ligne, fournissant une plate-forme avec des partenaires qui prend en charge l’ensemble du parcours client, couvrant plusieurs secteurs. Les services comprennent la création d’une marque, la création d’une présence en ligne, la création d’un magasin, la vente, la logistique et l’expédition, le traitement des paiements et la gestion quotidienne. Chacune de ces activités pourrait être sa propre entreprise – Shopify crée de la valeur en offrant une solution intégrée pour répondre à l’ensemble des besoins de domaine des clients et est désormais numéro deux derrière Amazon avec 10,3% des ventes de commerce électronique de détail aux États-Unis en 2021.
Pour identifier les opportunités de domaine, commencez par examiner le parcours de bout en bout de votre client type, y compris au-delà de la portée de votre entreprise, et réfléchissez à la manière dont vous pourriez l’améliorer – ou même en faire une destination unique en vous associant pour ajouter des services complémentaires.
Créez des capacités prêtes pour l’avenir qui se renforcent mutuellement.
Beaucoup d’entreprises échouent en entreprenant de changer leur culture, souvent avec un programme dédié à décrire (ou, vraiment, prescrire) la culture future. C’est mettre la charrue avant les bœufs. La culture se construit à travers des routines, des valeurs partagées et des normes informelles – les habitudes de travail de l’entreprise – et non par des diktats et une formation. Ce type de changement d’habitudes est mieux maîtrisé en créant les capacités prêtes pour l’avenir qui aideront votre entreprise à créer de la valeur à partir de vos initiatives numériques, et en veillant à ce qu’elles se renforcent mutuellement.
Par exemple, CEMEX a intégré CEMEX Go à de nouveaux systèmes et processus pour l’exécution des commandes et le CRM, y compris une capacité de confirmation numérique – un examen automatique de l’inventaire, du transport et d’autres composants du parcours client lorsqu’une commande est confirmée en ligne. En 2022, CEMEX avait automatisé l’exécution des commandes pour le type de produit de ciment, et a ensuite pu s’appuyer sur cette capacité et ses composants pour automatiser le processus de coordination plus complexe pour la livraison du type de produit de béton prêt à l’emploi. Les systèmes complémentaires et leurs habitudes et processus associés ont fourni un apprentissage se renforçant mutuellement qui s’est accumulé au fil du temps.
Suivez la valeur numérique avec un tableau de bord.
Les tableaux de bord peuvent être très utiles pour mesurer les jalons de la capacité et de la création de valeur numérique en cours de route, ainsi que pour inspirer l’entreprise à rester sur la bonne voie, car il faut souvent beaucoup de temps pour que les changements apparaissent dans le résultat net. Des tableaux de bord efficaces permettent à chacun de voir l’état actuel et les progrès, et de faire de meilleures corrections de cap, aidant à passer d’un modèle de commande et de contrôle à une orientation de coach et de communication.
Le volant d’inertie numérique de Schneider Electric est un bon exemple des avantages de l’utilisation d’un tableau de bord. Ils ont construit le volant d’inertie pour les aider à étendre leurs offres numériques afin d’inclure la gestion de l’efficacité énergétique, allant au-delà de la vente de produits énergétiques. Le tableau de bord le fait en illustrant les quatre composants de leur modèle commercial compatible avec l’IoT et en capturant et en suivant les performances financières pour chacun des quatre individuellement. Mais tout aussi important, il montre comment les quatre composants fonctionnent ensemble pour produire une valeur et des ventes plus élevées pour l’entreprise – et une valeur accrue pour les clients, souvent mesurée comme une amélioration de l’efficacité énergétique. Le tableau de bord les a aidés à comprendre comment développer ce modèle commercial distinctif, qui représente désormais 50 % de leur chiffre d’affaires annuel de 30 milliards d’euros.
Recruter des partenaires numériques.
Le partenariat n’est pas le but, mais plutôt un moyen pour les entreprises prêtes pour l’avenir d’atteindre leur objectif de créer de la valeur à partir des écosystèmes. Les partenaires numériques peuvent contribuer à accroître la portée et la portée d’une entreprise grâce à des connexions numériques. Regardez des entreprises comme Zillow qui trouvent de nouvelles façons de répondre aux besoins des clients dans le parcours d’achat d’une maison. Ils ont commencé par aider les clients à trouver une maison, mais le parcours s’est rapidement étendu à six secteurs ou plus, tels que l’assurance et la finance. Faire appel à des partenaires tels que des agents immobiliers, des courtiers en prêts hypothécaires et des avocats, et fournir nombre de ces services sous forme numérique en tant qu’offre intégrée, simplifie le parcours d’achat d’une maison et offre une meilleure expérience. Et cela crée des opportunités pour Zillow de tirer plus de valeur des dépenses de transaction.
Investissez dans le savoir-faire numérique.
Les entreprises à l’aise avec le numérique n’ont pas une mentalité de « nous contre eux » ou de pointage du doigt entre l’informatique/le numérique et le reste de l’organisation. Tout le monde aspire à maîtriser le numérique, du conseil d’administration aux nouvelles recrues. Il existe une responsabilité conjointe des avantages (innovation) et des risques (pannes et cyberattaques). DBS à Singapour a décidé très tôt dans sa transformation de favoriser la maîtrise du numérique dans toute l’entreprise, avec des initiatives telles que l’intégration de défenseurs de l’innovation dans chaque unité commerciale, la mise en œuvre de pratiques agiles, la formation pour recycler et perfectionner les employés et promouvoir une expérience pratique avec la technologie.
La vague numérique continue et il est facile de se laisser emporter par le flot des initiatives de transformation. Mais afin d’être vraiment prêt pour l’avenir – et d’éviter de laisser beaucoup d’argent sur la table – restez concentré sur des moyens spécifiques de créer et de capturer de la valeur numérique, et suivez cette valeur pour que tout le monde puisse la voir.
