Ce qui devrait (et ne devrait pas) se produire pendant un rappel alimentaire

– AVIS –

Par Roger Hancock, PDG de Remarfing InfoLink

Les rappels de nourriture se produisent régulièrement, avec des incidents récents impliquant des œufs, des tomates, des concombres, des aliments pour bébé, etc. Un rapport sur la sécurité alimentaire a trouvé une augmentation alarmante des rappels de nourriture l’année dernière, et à mesure que ces incidents se poursuivent, la confiance des consommateurs dans la sécurité alimentaire est tombée à un creux historique.

Des rappels se produisent – même aux entreprises qui suivent régulièrement les protocoles de sécurité alimentaire appropriés. Un restaurant pourrait servir sans le savoir les oignons qui étaient contaminés à la ferme avant leur arrivée. Ou une épicerie pourrait vendre des viandes de charcuterie, ignorant que les produits ont été contaminés dans l’usine de transformation.

Plus important que qui est en faute est de savoir comment une entreprise gère la situation, que ce soit celle qui a publié le rappel ou non. Sont-ils:

• Être honnête sur ce qui s’est passé ou à essayer de cacher l’incident?
• Communiquer avec des messages clairs ou fournir des informations vagues?
• Fournir des informations via plusieurs canaux pour atteindre un large public ou rendre les détails difficiles à accéder?

Les rappels sont destinés à protéger les consommateurs, mais le processus ne fonctionne pas toujours comme il le devrait. Voici à quoi ressemble un bon rappel, et à quoi regarder quand les choses ne sont pas gérées correctement.

Que devrait-il arriver lors d’un rappel de nourriture
C’est ce que vous voulez voir lors d’un rappel bien géré – cela signifie que le système fonctionne pour vous protéger.

• Vous en entendez parler rapidement. Dans un rappel alimentaire, où la santé des consommateurs peut être à risque, les entreprises alimentaires doivent obtenir des informations rapidement, avec précision et largement. Cela signifie notifier les consommateurs à travers de nombreux canaux pour aider à générer des actions appropriées, à réduire la panique et à minimiser les dommages.
• Le message est clair et spécifique. La société de rappel devrait expliquer ce qui s’est passé et ce qui se passe ensuite. Les marques alimentaires doivent inclure des détails sur les produits touchés et expliquer ce que les consommateurs doivent faire s’ils achetaient ou consomment des aliments rappelés.
• Vous savez d’où vient le produit et a été vendu. La société de rappel doit fournir des détails sur les produits affectés, comme les numéros de lot ou de lot, les dates de vente, les détaillants qui les vendaient, les géographies affectées, etc.
• Vous savez quoi en faire. Les consommateurs doivent recevoir des instructions claires pour vérifier les étiquettes des produits, les dates d’expiration et les numéros de lot ou de lot. Les marques alimentaires devraient également expliquer quoi faire ensuite, telles que les produits rappelés par rapport au point d’achat pour un remboursement, et consultez un médecin si vous tombez malade après avoir consommé des produits contaminés.
• Vous recevez le message de différentes manières. Les entreprises doivent utiliser plusieurs canaux de communication pour amplifier les messages de rappel et atteindre un large public. Cela pourrait inclure une combinaison de notifications push du programme de fidélité, des médias sociaux, de leur site Web, de la signalisation en magasin, des codes QR et des médias. La distribution des messages aide largement à sensibiliser, à éduquer le public et à générer des actions spécifiques.
• Vous obtenez des mises à jour. Les marques alimentaires devraient fournir des mises à jour régulières sur les progrès des rappels, les efforts de résolution et la façon dont ils soutiennent leurs clients, comme fournir une hotline et une adresse e-mail aux consommateurs pour poser des questions ou des problèmes de voix. Indépendamment de ce qui a provoqué le rappel, l’entreprise devrait être compatissante, reconnaissant l’inconvénient de leurs clients.

Ce qui ne devrait pas arriver lors d’un rappel de nourriture
C’est ce que vous ne voulez pas voir lors d’un rappel – si vous le faites, cela signifie probablement que les choses ne sont pas bien gérées. Les entreprises alimentaires pourraient également vouloir faire attention à cette partie.

• Vous découvrez trop tard. Lorsque les entreprises alimentaires ont des temps de réponse lents, les consommateurs ne connaissent pas immédiatement l’incident ou pour éviter les produits rappelés. La communication retardée peut entraver l’action appropriée, prolonger les risques et augmenter les dommages.
• Vous devez décoder un langage vague. La confusion est l’ennemi d’un rappel bien transformé. Si les messages de rappel ne sont pas clairs, vagues ou inexacts, il peut stimuler la peur du public, augmenter la désinformation et réduire la confiance des consommateurs dans la marque.
• Le message est enterré ou difficile d’accès. Si les informations de rappel sont difficiles à trouver, les consommateurs ne sauront pas ce qui se passe. La société de rappel ne devrait pas simplement compter sur leur site Web – que la plupart des consommateurs ne vérifient pas régulièrement – ou sur les sites Web du gouvernement – qui peuvent être lents à mettre à jour – car les messages enterrés peuvent retarder la sensibilisation et entraver l’action.
• Vous vous demandez si cela vous affecte. S’il y a un rappel alimentaire, mais que la société de rappel a publié des informations vagues, incomplètes ou déroutantes, vous ne saurez pas définitivement si les produits que vous venez d’acheter faisaient partie des articles rappelés.
• L’entreprise est défensive ou essaie de cacher ce qui s’est passé. Sans messages précis et honnêtes provenant directement de la société de rappel, les consommateurs peuvent recevoir des informations inexactes et sensationnalistes des médias sociaux et se propager par le bouche à oreille. La propagation de la désinformation peut compliquer le rappel, prolonger les risques de santé publique et nuire à la perception des clients de l’entreprise.

Bien que l’approvisionnement alimentaire américain reste le plus sûr au monde, les rappels se poursuivent. Étant donné que les rappels sont émis pour protéger la santé publique, pas nécessairement en raison d’une défaillance d’une marque, ne reprochez pas à une entreprise pour rappeler les produits. Cependant, regardez comment l’entreprise gère et communique sur le rappel. Les entreprises doivent agir rapidement, communiquer de manière transparente, partager des messages précis, fournir des instructions claires et travailler de manière proactive pour minimiser les risques et protéger la santé des consommateurs.

À propos de l’auteur: Roger Hancock, PDG de Rappel Infolink, est l’un des principaux experts mondiaux sur les rappels, avec une expérience qui s’étend sur la chaîne de vente au détail, de la technologie, des données, de la réglementation et de l’approvisionnement. Rappel Infolink, rend les rappels plus rapides, plus faciles et plus précis dans toute la chaîne d’approvisionnement pour protéger les consommateurs et les marques. Car la seule entreprise se concentrait entièrement sur les rappels.