Alors que les établissements de santé multiplient les options de facturation en ligne et les portails patients, l’envoi de relevés papier reste un outil essentiel pour garantir la satisfaction des patients et optimiser les délais de paiement.
Les patients attendent désormais le même niveau de commodité de la part de leurs prestataires de soins qu’ils connaissent avec leurs factures de téléphone ou de carte de crédit. Cela implique de leur offrir un éventail d’options pour payer et recevoir leurs factures, allant du numérique – courriel, SMS, portail patient – au courrier traditionnel. Selon une enquête de Consumer Action, 74 % des patients préfèrent toujours recevoir leurs factures médicales par la poste, appréciant la facilité de consultation et le rappel visuel que cela représente.
Cette préférence est particulièrement marquée chez les personnes âgées, moins à l’aise avec les nouvelles technologies, et chez les populations vivant dans des zones où l’accès à internet haut débit est limité. Ignorer ces réalités peut entraîner des incompréhensions, des paiements manqués et, finalement, un impact négatif sur le cycle de revenus des établissements.
La confiance joue également un rôle crucial. Les relevés papier, perçus comme plus « officiels » et sécurisés, rassurent les patients préoccupés par les fraudes en ligne. Une facture claire et bien présentée, imprimée sur papier, peut dissiper les doutes et encourager un règlement rapide.
Les relevés papier restent pertinents à plusieurs étapes du processus de facturation. Ils sont particulièrement utiles pour l’envoi de la première facture, afin d’expliquer clairement les coûts, et pour les comptes en souffrance, où ils servent de rappel plus formel. Dans les familles, ils facilitent la coordination des paiements entre les différents membres.
Une stratégie de facturation omnicanale, combinant numérique et imprimé, est donc la solution idéale. Elle permet de toucher les patients par leur canal préféré, améliorant ainsi les taux de paiement et la satisfaction globale. Les patients peuvent choisir de payer en ligne par SMS, via un chat interactif, par code QR, par téléphone ou par courrier, tout en ayant la possibilité de recevoir leur facture initiale par la poste.
Les avantages d’une telle approche sont multiples : des paiements plus rapides, une satisfaction accrue des patients, une réduction du volume d’appels au service clientèle et une diminution des créances douteuses. Selon une étude récente, 49 % des consommateurs sont prêts à changer de prestataire de soins pour bénéficier d’une meilleure expérience de paiement.
Pour optimiser leur processus de facturation, les établissements de santé devraient interroger leurs patients sur leurs préférences, leur offrir la possibilité de modifier leur choix à tout moment, et veiller à ce que tous les canaux de communication soient cohérents et transparents. Il est également essentiel d’analyser les données pour identifier les canaux les plus efficaces et d’adapter la stratégie en conséquence.
En définitive, proposer un choix n’est pas une option, mais une nécessité. Les options de paiement numérique sont essentielles, mais les communications imprimées restent un élément indispensable d’une stratégie centrée sur le patient.