Pour améliorer l’efficacité et la fiabilité des soins de santé dans ses sept États, le système de santé Providence mise sur une approche pragmatique et centrée sur le terrain, guidée par son directeur de l’information et du numérique, Chero Goswami.
Chero Goswami insiste sur la nécessité d’une observation directe des réalités cliniques, en encourageant les dirigeants et le personnel à se rendre régulièrement sur le terrain pour comprendre les besoins des patients et des soignants. Cette démarche, qu’il considère comme une habitude essentielle plutôt qu’une simple obligation, permet d’identifier rapidement les problèmes qui ne remontent pas toujours par les canaux traditionnels, comme les tableaux de bord ou les réunions. Il estime qu’elle peut même permettre d’économiser jusqu’à 50 courriels par semaine.
« Le travail se pratique en première ligne, alors comment pouvons-nous comprendre la valeur de notre travail (en informatique) si nous ne savons pas comment le travail va être consommé ? », explique-t-il. Cette perspective s’applique même aux problèmes apparemment mineurs, comme une imprimante défectueuse, qui peuvent perturber le déroulement des soins et le flux des patients.
Goswami préconise une conception technologique centrée sur l’humain, utilisant un langage clair et accessible, particulièrement important dans les moments de vulnérabilité des patients et de leurs familles. Il souligne que les systèmes d’information doivent présenter les données de manière concise et compréhensible pour tous, en évitant de surcharger les utilisateurs. « Vous devez concevoir les systèmes de manière à ce que le profane puisse les comprendre », affirme-t-il.
Au-delà de la conception, il met en avant l’importance d’une gouvernance claire, qui définisse à la fois ce que l’organisation fera et ce qu’elle ne fera pas. Selon lui, « un vrai « non » vaut bien mieux qu’un faux « oui » », car la demande dépassera toujours les capacités disponibles. Il propose une structure à deux niveaux : des décisions centralisées pour les processus et plateformes communs, complétées par une gouvernance régionale pour tenir compte des spécificités locales et des réglementations en vigueur.
La résilience et la continuité des activités sont également au cœur de ses préoccupations. Goswami insiste sur la nécessité de ne pas se fier à un seul fournisseur de services cloud, soulignant les risques liés à la concentration de l’infrastructure. Il préconise une diversification réfléchie et un programme actualisé de continuité des activités, qui prenne en compte les menaces actuelles, notamment les cyberattaques et les pannes prolongées d’outils essentiels. Il encourage à passer d’une planification axée sur les fenêtres de maintenance à des scénarios de crise plus réalistes, comme des interruptions de plusieurs jours.
Pour garantir une exécution efficace, Goswami met en avant une structure de leadership à trois piliers : le RSSI (responsable de la sécurité des systèmes d’information) et les responsables de l’infrastructure pour la reprise technique, le responsable des risques pour évaluer les limites acceptables, et le directeur des opérations pour mobiliser les équipes cliniques et opérationnelles. Il insiste sur le fait que les équipes de technologie et de sécurité doivent se concentrer sur les seuils de rétablissement et de risque, tandis que les opérations doivent assumer la responsabilité de la continuité de l’exécution.
Enfin, Goswami souligne l’importance de lier les choix de conception aux résultats au niveau du système, en incitant les équipes à retracer toute nouvelle technologie jusqu’au patient en « trois sauts ou moins ». Cette discipline, selon lui, permet de recentrer les discussions sur les solutions plutôt que sur les outils et d’encourager une mesure rigoureuse des résultats. Il rappelle que, dans le contexte actuel de surcharge des services d’urgence et de pénurie de personnel, les flux de travail et la technologie doivent coévoluer, et non pas simplement ajouter de nouveaux outils à des processus obsolètes.