Publié le 5 janvier 2026. Les clients californiens des services de livraison de repas comme Uber Eats et DoorDash bénéficieront bientôt de remboursements en espèces garantis en cas de problème de commande, grâce à une nouvelle loi visant à corriger les pratiques jugées abusives.
- À partir du 1er janvier 2026, les plateformes de livraison devront rembourser intégralement le montant payé (prix des repas, taxes et pourboires) en espèces, et non plus sous forme de crédits applicatifs.
- Les remboursements devront être effectués via le mode de paiement initial du client.
- Les entreprises devront mettre à disposition un service client humain pour traiter les demandes de remboursement.
Depuis longtemps, les consommateurs se plaignent des difficultés rencontrées pour obtenir un remboursement équitable en cas de retard de livraison, de commande incorrecte ou manquante. Les crédits applicatifs, souvent proposés par les plateformes, sont critiqués pour leur caractère limité et leur potentiel à inciter les utilisateurs à continuer d’utiliser le service même après une expérience négative.
La nouvelle législation, issue du projet de loi 578 de l’Assemblée californienne, vise à remédier à cette situation. Elle stipule que les entreprises de livraison de repas, dont Uber Eats, DoorDash et autres, devront désormais garantir un remboursement complet en espèces lorsque les clients ne reçoivent pas leur commande ou reçoivent une commande incorrecte.
Si une commande est partiellement correcte, un remboursement partiel restera possible. Cependant, en cas d’absence totale de livraison ou d’erreur complète de la commande, les clients pourront désormais compter sur le remboursement intégral de leur argent.
L’initiative a été inspirée par des expériences personnelles, comme celle de la députée démocrate Rebecca Bauer-Kaha, qui a raconté avoir commandé 12 pizzas pour la bat-mitsva de sa fille et n’en avoir reçu qu’une seule. Lors d’une audition devant un comité, elle a souligné l’impact financier d’une telle situation :
« Ils me devaient 220 $. Les gens gagnent de l’argent chaque mois en ce moment. Si vous gardez mes 220 $ et ne me laissez pas les récupérer, cela pourrait faire une énorme différence pour quelqu’un. »
Rebecca Bauer-Kaha, députée démocrate
Cette loi intervient alors que les services de livraison de repas sont extrêmement populaires, avec Business of Apps estimant qu’Uber Eats compte 95 millions d’utilisateurs. Bien qu’actuellement limitée à la Californie, cette législation pourrait inciter d’autres États à adopter des mesures similaires ou pousser Uber Eats à étendre cette nouvelle politique à l’échelle nationale.
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