Publié le 29 octobre 2025 20:31:00. Une étude suédoise révèle que si les patients apprécient la facilité d’accès aux conseils médicaux en ligne, la qualité de l’échange et la rapidité des réponses via la plateforme 1177 Direkt varient considérablement, soulignant la nécessité d’une formation accrue du personnel soignant à la communication numérique.
- Les patients valorisent la disponibilité du service de chat en ligne 1177 Direkt pour obtenir des conseils de santé.
- La qualité de la communication avec le personnel soignant via le chat est perçue comme inégale, avec des réponses parfois trop courtes ou impersonnelles.
- Une formation spécifique en communication textuelle est recommandée pour améliorer l’efficacité et la satisfaction des patients.
Face à une demande croissante de soins primaires, les systèmes de santé explorent les solutions numériques pour optimiser l’utilisation des ressources. La plateforme 1177 Direkt, utilisée dans plusieurs régions de Suède, propose un service de consultation initiale par chat, permettant d’orienter les patients vers des conseils d’auto-soins, un contact avec un professionnel de santé par chat ou par téléphone, ou, en cas d’urgence, vers le numéro d’urgence 112.
L’étude, menée par des chercheurs de la Hälsohögskolan à Jönköping University, s’est basée sur des entretiens qualitatifs avec 23 patients ayant utilisé 1177 Direkt en 2024. Les résultats mettent en évidence une perception globalement positive de la disponibilité du service, les patients appréciant la possibilité de poser leurs questions à tout moment. Cependant, une incertitude subsiste quant aux délais de réponse.
« La disponibilité était perçue comme bonne car ils pouvaient écrire à tout moment dans le chat, mais ils ont ensuite ressenti une certaine ambiguïté quant au moment où ils pouvaient s’attendre à recevoir une réponse du personnel. »
Felicia Gabrielsson Järhult, doctorante à Hälsohögskolan på Jönköping University
L’étude souligne également des disparités dans la qualité de l’accompagnement proposé par le personnel soignant. La capacité à communiquer efficacement par écrit varie, certains patients rapportant des échanges empreints d’empathie, tandis que d’autres se sont sentis confrontés à des réponses laconiques. Cette expérience peut également varier en fonction du nombre de contacts antérieurs du patient avec le système de santé.
« Il est impératif que les patients et le personnel soignant soient tous deux capables de s’exprimer clairement par écrit. L’étude démontre que le personnel a besoin de davantage de formation sur la manière de communiquer les soins par texte en temps réel. »
Felicia Gabrielsson Järhult, doctorante à Hälsohögskolan på Jönköping University
Les chercheurs recommandent de concentrer les efforts sur l’amélioration de l’accessibilité, la réduction des temps d’attente, la personnalisation de l’expérience utilisateur et la prise en compte des besoins spécifiques des patients réguliers afin d’optimiser l’efficacité de ces services numériques.
Pour plus d’informations, vous pouvez consulter l’article scientifique original publié dans le Journal of Medicine Internet Research.
À ne pas manquer
