J’ai annulé un abonnement à une salle de sport par e-mail. Ils ont continué à débiter 700 $ de mon compte au cours des deux mois suivants, malgré un nouvel e-mail. Maintenant, ils prétendent que je n’ai pas correctement annulé mon adhésion et que je n’ai pas droit à un remboursement. Est-ce vrai?
Sam, Victoria
Kat George dit : Selon les détails de votre annulation, ce que dit votre salle de sport peut être vrai ou non. Lorsque vous avez souscrit à votre adhésion, il y avait des conditions dans votre contrat. Il s’agit principalement des offres spéciales que vous avez obtenues et de la durée pendant laquelle vous avez accepté d’être membre.
Cela dit, la plupart des contrats de gym que j’ai vus comportent également une stipulation selon laquelle vous pouvez mettre fin à votre contrat avec un préavis (de manière anecdotique, j’ai vu que cela se situait entre deux semaines et un mois). Certaines salles de sport peuvent imposer des frais de sortie ou d’autres conditions qui vous empêchent de récupérer un dépôt si vous annulez dans un certain délai.
Cela vaut la peine de revoir votre contrat initial – vous constaterez peut-être qu’il joue en votre faveur. Votre salle de sport vous a facturé plus d’un mois après votre avis d’annulation – et une rupture des termes du contrat ne semble pas être le problème, sur la base des informations que vous avez fournies – recherchez donc les stipulations concernant l’annulation de votre abonnement par écrit, et tout les délais de préavis que vous devrez peut-être respecter.
La loi australienne sur la consommation peut également vous fournir des conseils ; l’ACL protège les consommateurs contre les « conduites déraisonnables ». Il ne définit pas une conduite déraisonnable, mais les notes de l’ACCC: « Une conduite peut être inadmissible si elle est particulièrement dure ou oppressive… Elle doit être plus que de simples négociations commerciales dures ; cela doit être contraire à la conscience, jugé par rapport aux normes de la société. Les tribunaux australiens ont jugé que les transactions ou transactions étaient déraisonnables lorsqu’elles sont délibérées, impliquent une faute grave ou quelque chose de clairement injuste et déraisonnable.
Cela peut être appliqué lorsqu’il existe une asymétrie évidente du pouvoir et lorsque l’entreprise n’a pas agi de bonne foi. On peut soutenir que dans votre cas, la salle de sport n’a pas agi de bonne foi, étant donné que vous – en envoyant plusieurs e-mails pour demander une annulation – avez tenté de bonne foi de communiquer avec la salle de sport.
Dans cet esprit, et en supposant que vous n’avez pas utilisé votre abonnement au gym après avoir demandé son annulation, vous pouvez prendre certaines mesures pour faire valoir votre point de vue.
Premièrement : mettez tout par écrit, y compris les pièces jointes de votre e-mail initial et toute votre correspondance ultérieure avec la salle de sport. En règle générale, l’envoi d’une demande d’annulation par écrit devrait suffire à rompre un contrat, à condition qu’il n’y ait pas d’autres conditions sur la manière d’annuler dans le contrat. Il ne s’agit pas d’une manière « inappropriée » d’annuler votre contrat.
Envoyez cette information au gymnase, réitérez que vous avez fourni un avis écrit de votre annulation et que vous vous attendez à ce qu’il l’honore. Expliquez que vous pensez que leur conduite relève de la « conduite déraisonnable » en vertu de la LCA et que vous ne pensez pas qu’ils ont agi de bonne foi.
Si la salle de sport ne coopère pas, vous pouvez essayer de contester les frais auprès de votre banque. Vous aurez besoin de toutes les preuves rassemblées ci-dessus et, si possible, de tous les dossiers du gymnase démontrant que vous n’utilisiez pas votre abonnement. Votre banque aura ses propres politiques en matière de contestation des frais, y compris les délais dans lesquels vous pouvez présenter une réclamation et les preuves que vous devez fournir.
Vous pouvez également déposer une plainte auprès Consommation Victoria et/ou le ACCC (pour les lecteurs d’autres juridictions, vous pouvez vous plaindre auprès de votre organisme juridictionnel chargé de la consommation).
Les défenseurs des consommateurs sont de plus en plus conscients du fait que certaines entreprises emploient « motifs sombres » pour causer un préjudice au consommateur. Bien qu’il s’agisse généralement de transactions en ligne, votre expérience peut tomber dans le cadre de ce que nous considérons comme un « modèle sombre », surtout si vous vous êtes inscrit et tentez d’annuler votre abonnement en ligne.
Les modèles sombres sont des manipulations de conception qui amènent les consommateurs à faire des choses comme payer des abonnements qu’ils ne veulent pas ou dont ils ne savent pas qu’ils existent. Ils peuvent rendre difficile la désinscription d’un abonnement, avec des informations, des processus et des conditions opaques enfouis dans un jargon contractuel compliqué. Ils peuvent également rendre l’annulation trop lourde pour vous (par exemple, en vous disant que votre annulation n’était pas « appropriée »), de sorte que vous renonciez à la poursuivre.
Le Centre de recherche sur la politique des consommateurs a constaté que 83 % des Australiens ont été affectés négativement par des schémas sombres en ligne et a identifié 10 formes de schémas sombres, dont « la continuité forcée – incapacité ou difficulté à annuler un abonnement en ligne, en particulier après un essai gratuit ».
Même si votre expérience n’a peut-être pas été entièrement en ligne, ces modèles de comportement des entreprises sont quelque chose que les défenseurs des consommateurs et régulateurs sont de plus en plus intéressés par la compréhension. Ils sont aussi faire campagne pour des réformes politiques renforcer la protection des consommateurs contre ces tactiques. En attendant que des réformes soient mises en place, vous devrez faire appel aux dispositions existantes de l’ACL pour étayer votre demande.
Poser une question à Kat
Avez-vous un problème de consommation australien sur lequel vous aimeriez avoir les conseils de Kat ? Remplissez le formulaire ci-dessous pour nous le faire savoir.
