Quatre étapes pour désamorcer avec des personnes hostiles

Imaginez que vous êtes un tout nouveau patient dans un hôpital. Vous avez votre nouvelle blouse blanche amidonnée et votre stéthoscope autour du cou. Avant d’entrer dans la chambre de votre patient, l’infirmière vous dit : « Ouf ! Bonne chance ! Le père du patient est vraiment en colère ! Il crie depuis 10 minutes !

Es-tu prêt? Savez vous ce que vous devez faire?

Les limites des comportements inacceptables se sont érodées au cours des dernières années – pensez aux politiciens, aux forces de l’ordre, aux stars de cinéma, aux prestataires de soins de santé et à la société en général. Les patients et les membres de leur famille qui se comportent mal ont récemment fait la une des journaux. Je suis étonné, mais plus surpris à chaque fois que cela arrive. Je suis triste qu’en plus du code bleu et du code rouge, mon hôpital ait maintenant un code violet, indiquant les parents incontrôlables. Et je suis attristé que maintenant, enseigner aux résidents comment gérer les personnes indisciplinées fasse partie intégrante de mon programme.

Je suis une femme pédiatre, et d’après mon expérience personnelle, je suis à peu près sûre que les femmes dans la profession médicale sont confrontées à ce problème plus souvent que les hommes. Cependant, cela arrive à tout le monde à un moment donné.

Cela commence généralement comme ça. J’entre dans une chambre d’hôpital et un parent en colère se tient trop près de moi, me serre la main trop fort et agit de manière intimidante. Il me dit exactement ce que je vais faire en termes clairs. Il élève la voix. Il peut menacer de me poursuivre en justice ou de me faire virer. Il pourrait utiliser des obscénités. Parfois, c’est une femme, mais les hommes affichent souvent ce comportement.

Voici ma réponse en quatre étapes. Habituellement, les étapes un ou deux fonctionnent ; J’ai rarement recours à la quatrième étape.

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Première étape : Ignorer le comportement

Je me tiens debout, je le regarde dans les yeux, je n’ai pas peur et j’agis très gentiment mais sévèrement. Je commence directement mon histoire.

“Bonjour, je suis le Dr Beach et je vais m’occuper de votre enfant. La chose la plus importante en ce moment est que j’en sache plus sur ce qui se passe avec votre enfant. Vous pouvez m’aider en répondant à quelques questions. .”

La plupart du temps, ça marche. La plupart des gens sont épuisés, inquiets pour la personne malade qu’ils aiment, privés de sommeil et peuvent reconnaître l’autorité. Ils peuvent l’avoir perdu au moment où nous les voyons en raison des insuffisances/inefficacités du système de santé. Mais ils se calment et coopèrent. Et ils s’excusent généralement. Cela n’aide jamais de répliquer, d’essayer d’expliquer quoi que ce soit, de leur dire qu’ils se conduisent mal (ils le savent) ou de laisser mon ego s’impliquer. Mais si cela ne fonctionne pas et qu’ils continuent à être agressifs, bruyants ou peu coopératifs, il est temps de passer à la deuxième étape.

Deuxième étape : sympathie

Ça va comme ça.

“Alors, je vois que tu es bouleversé. Je fais ça depuis longtemps et j’ai appris que la plupart des gens, lorsqu’ils agissent en colère, ont vraiment peur. Je sais que tu as peur et que tu t’inquiètes de ce qui ne va pas. avec votre enfant. Concentrons-nous sur votre enfant, afin que je puisse trouver comment l’aider. »

Habituellement, la réponse : “Oui, elle est malade depuis une semaine, et personne ne sait ce qui ne va pas ! Nous sommes vraiment inquiets !” Et puis les choses se calment. Avez-vous toujours une personne qui crie/menace devant moi ? C’est l’heure de la troisième étape.

Troisième étape : travail d’équipe

“Écoutez, votre travail en tant que parent est de faire ce qui est le mieux pour votre enfant.”

« Tu as sacrément raison ! » (Réponse la plus fréquente)

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“Mon travail en tant que pédiatre est de faire ce qu’il y a de mieux pour votre enfant. Nous. Avons. Le. Même. Travail. Ce n’est pas vous contre moi. Nous sommes dans la même équipe. Alors, travaillons en équipe et découvrons ce que votre enfant a besoin. Je veux le faire aussi vite que possible.

À ce jour, la plupart des gens ont soufflé tout le vent de leurs voiles, ont agi autoritaire aussi longtemps qu’ils en avaient besoin et m’ont regardé, debout là, calme, emphatique mais imperturbable, avec ma blouse blanche et mon stéthoscope. Ils s’installent et nous pouvons nous mettre au travail.

Mais parfois, les gens ne peuvent pas s’installer. Ils sont ivres ou défoncés, ont un problème psychiatrique, ont des problèmes de colère ou Dieu sait quoi d’autre. S’ils crient encore à ce stade, ils passent à la quatrième étape.

Quatrième étape : respecter

Ma voix devient assez sévère.

“Vous êtes évidemment bouleversé. Je vais quitter cette pièce pendant 5 minutes et vous donner une chance de vous calmer. Quand je reviendrai, je vais vous traiter avec beaucoup de respect. Et vous, monsieur, allez traitez-moi avec beaucoup de respect. C’est ce que nous faisons dans cet hôpital. Si vous ne pouvez pas le faire, j’appellerai la sécurité et vous ferai sortir de l’hôpital pour que je puisse m’occuper de votre enfant. Comprenez-vous ? “

Puis, quoi qu’ils disent, je quitte la pièce. Ils me suivent rarement hors de la pièce en criant, puis la sécurité les éloigne. Le plus souvent, je vais faire autre chose pendant 5 minutes. J’appelle la sécurité, les mets en veille, puis retourne dans la chambre. C’est toujours intéressant de voir l’ambiance à mon retour. Parfois, la personne en colère n’est pas là et un autre membre de la famille s’excuse pour elle. Je suppose que les membres de la famille les chassent et leur disent de bien se comporter et de rentrer chez eux. (Je ne demande pas.) Habituellement, la personne en colère s’est calmée, bien que hargneuse, elle peut coopérer. Je dois rarement repartir et appeler la sécurité. Les fois où je dois passer à la quatrième étape sont rares.

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Et le temps qu’il faut pour passer de la première à la quatrième étape n’est que d’une minute environ. Ce n’est pas un processus de longue haleine.

J’essaie de me rappeler et de souligner à chaque étape que le but est de soigner le patient. Le but n’est pas pour moi de gagner une dispute ou de montrer que je suis le patron. Il ne faut pas non plus en abuser. L’objectif est que tout le monde dans la salle se concentre sur le patient, là où toute l’attention doit être. Et, si le comportement inacceptable ne se répète pas, je ne le mentionne plus jamais. Je continue à être professionnel et cordial. Je ne peux pas vous dire le nombre de fois où j’ai reçu des excuses quotidiennes après un début difficile.

Donc, c’est mon approche du mauvais comportement. Il m’a été très utile pendant de nombreuses années.

J’ai écrit ceci comme s’il s’agissait d’un patient pédiatrique et d’un parent à l’hôpital. Mais cela fonctionne de la même manière avec les patients adultes et les membres de leur famille à l’hôpital, au bureau ou aux urgences. En espérant que vous n’ayez pas à l’utiliser souvent et que vous arriviez rarement à la quatrième étape !

Ann F. Beach, MD, est hospitaliste pédiatrique.

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