L’expérience client, autrefois un luxe, est devenue une exigence incontournable, même dans le secteur de la santé. Des avancées technologiques comme l’intelligence artificielle générative redéfinissent les attentes, forçant les acteurs du secteur à se surpasser pour ne pas être laissés pour compte.
La révolution a commencé avec l’arrivée de ChatGPT, qui a rapidement établi une nouvelle norme en matière d’interactions automatisées. Contrairement aux moteurs de recherche traditionnels qui indiquent où trouver une information – « Vous pouvez regarder sur ces étagères là-bas », pour reprendre l’image – ChatGPT fournit directement la réponse recherchée. L’auteur témoigne ne plus utiliser Google qu’exceptionnellement, préférant désormais l’efficacité de ce type d’outil, même s’il existe d’autres alternatives comme Gemini, Grok ou Anthropic.
Cette évolution a également sonné le glas pour les assistants vocaux du passé. L’auteur évoque sa frustration face aux limitations de Siri, qui renvoie souvent vers des liens internet plutôt que de fournir une réponse directe. Il a même tenté de configurer des raccourcis sur son iPhone pour accéder à ChatGPT par commande vocale, mais l’expérience était peu intuitive.
Apple a réagi en intégrant la possibilité d’interroger ChatGPT directement via Siri, après une récente mise à jour logicielle. Une reconnaissance implicite que l’entreprise ne pouvait rivaliser nativement et qu’il était plus judicieux de s’aligner sur les attentes des utilisateurs. « Parfois, il faut savoir quand on est battu et, comme on dit, ‘les rejoindre’ », souligne l’auteur.
Amazon illustre également cette course à l’amélioration du service client. L’auteur relate avoir reçu un message après avoir commandé des barres énergétiques, l’interrogeant sur la pertinence de commander une quantité aussi importante. Une approche surprenante, mais appréciée, car les interactions les plus fructueuses sont souvent celles où le vendeur remet en question le besoin de l’acheteur.
De plus, Amazon a commencé à indiquer dans ses e-mails de confirmation de livraison le temps exact écoulé entre la commande et la réception du colis, une manière transparente de mettre en avant ses performances logistiques.
Ces exemples, bien que simples, démontrent une tendance générale : l’amélioration constante de l’expérience client. Dans le secteur de la santé, qui accuse un retard par rapport à d’autres industries, il est crucial de prendre conscience de ces nouvelles normes. Il ne s’agit plus seulement de viser l’excellence dans le domaine médical, mais aussi de répondre aux attentes des patients en matière de simplicité, d’efficacité et de personnalisation.
L’innovation et l’amélioration continues sont désormais indispensables. Ceux qui se contenteront de faire ce qui se faisait il y a vingt ans risquent de perdre du terrain. Il est impératif de s’adapter, d’innover ou, à défaut, de suivre rapidement les évolutions du marché. En fin de compte, proposer une expérience client inférieure à celle offerte par la concurrence, c’est prendre le risque de voir ses patients et ses soignants se tourner vers d’autres prestataires.