Calabrio intégrera les solutions d’agent virtuel de Wysdom dans son réseau de support client.
Wysdom, basée à Toronto, qui fournit des logiciels et des services pour améliorer les agents virtuels basés sur l’intelligence artificielle (IA), a été acquise par Calabrio, basée à Minneapolis, au Minnesota. Les détails financiers de la transaction n’ont pas été divulgués.
Le fondateur et PDG de Wysdom, Ian Collins, occupera désormais le poste de vice-président senior des solutions d’agents virtuels chez Calabrio.
Les deux sociétés opèrent dans un espace similaire. Wysdom vise à aider les opérateurs de chatbots à améliorer les performances de leurs agents virtuels, tandis que Calabrio propose une suite de solutions pour les centres de support client.
Le PDG de Calabrio, Kevin Jones, a déclaré que l’accord permettrait à ses clients d’optimiser l’allocation des ressources entre les agents humains et virtuels.
« En libérant des informations essentielles sur toutes les interactions à grande échelle, la puissante IA de Wysdom [and machine learning]”Les analyses alimentées par la technologie garantiront que nos clients seront en mesure d’exploiter toutes les données précieuses de leur centre de contact omnicanal”, a déclaré Jones dans un communiqué.
Fondée en 2012 sous le nom de CrowdCare par le PDG Ian Collins et le CTO Jeff Brunet, la société a lancé l’application Wysdom basée sur l’IA début 2014, coïncidant avec un cycle de financement d’un million de dollars. CrowdCare a obtenu 3,5 millions de dollars supplémentaires plus tard cette année-là. L’application résoudrait les problèmes de téléphone portable et les questions des clients en collectant et en analysant automatiquement les données des appareils mobiles.
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CrowdCare a été officiellement rebaptisé Wysdom en 2017 après avoir levé 8,5 millions de dollars pour alimenter son expansion mondiale. Le cycle a vu la participation de ScaleUP Ventures, Brightspark Ventures et Mantella Venture Partners.
Désormais, les offres de Wysdom visent à développer des logiciels et des services permettant d’affiner les performances des agents virtuels, tels que les chat et les robots vocaux, en temps réel.
Calabrio fournit des solutions numériques pour les centres de contact clients avec sa plateforme Calabrio ONE. L’entreprise affirme que la plateforme contribue à améliorer l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses basées sur l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé.
C’est cette division entre le support purement basé sur l’IA et le support en direct qui a amené Wysdom à Calabre, selon un récent article de Collins sur LinkedIn. Il pense que les humains et les agents virtuels travailleront bientôt ensemble au sein d’un même département, plutôt qu’en concurrence.
« Nous avons réalisé que l’époque où les agents virtuels étaient un produit indépendant au sein d’une stratégie d’expérience client pour le marché des entreprises était comptée. Les agents virtuels et humains allaient bientôt fusionner sur une plate-forme de centre de contact unique et les grandes entreprises clientes travaillaient déjà vers cet objectif », a déclaré Collins dans le message.
Il a ajouté qu’ensemble, les sociétés offriront aux clients « une suite complète mesurant l’expérience client, l’efficacité et les coûts sur tous les canaux du centre de contact du futur alimenté par l’IA ».
Suite à l’acquisition, Collins est devenu vice-président senior des solutions d’agents virtuels chez Calabrio.
Image vedette avec l’aimable autorisation Petr Machacek sur Unsplash.
