Les avis en ligne des patients sont devenus un atout majeur pour les hôpitaux et les cabinets médicaux, influençant désormais significativement leur visibilité et leur fréquentation. Près de la moitié des patients consultent ces avis avant de choisir un professionnel de santé, une tendance en constante augmentation.
Selon une étude de Pricewaterhouse Cooper, 42 % des personnes qui s’informent sur la santé en ligne prennent en compte les témoignages d’autres patients et les recommandations concernant des traitements ou des médecins spécifiques. Google, dans son algorithme de classement, intègre de nombreux facteurs, dont les avis en ligne. Un établissement affichant des avis positifs et réguliers est perçu comme plus fiable et plus populaire.
L’impact des avis ne se limite pas au référencement. Ils contribuent également à fidéliser les patients et à améliorer l’expérience globale de soins. Un engagement accru sur le site web d’un établissement, grâce aux avis, se traduit par une augmentation du trafic, une diminution du taux de rebond et, in fine, une plus grande fréquentation.
Il est crucial de répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Remerciez chaleureusement les patients pour leurs commentaires positifs et prenez le temps de répondre aux critiques, en présentant des excuses ou des explications si nécessaire. Les réponses aux avis négatifs doivent être visibles en ligne, car les patients les recherchent activement pour évaluer la transparence et l’engagement d’un établissement. Un flux d’avis exclusivement positifs peut sembler artificiel et nuire à la crédibilité.
Comment encourager les patients à laisser un avis ? Une approche simple consiste à intégrer un formulaire de feedback à la fin de la consultation, en veillant à ce qu’il soit court et précis. Sollicitez également les patients fidèles. Les outils de gestion de la relation client (CRM) spécialisés dans le secteur de la santé peuvent automatiser ce processus en envoyant des e-mails ou des SMS personnalisés après une consultation.
La formation du personnel joue également un rôle essentiel. Un accueil chaleureux et attentionné peut inciter les patients à partager leur expérience. Des solutions technologiques, comme l’application DocEngage, facilitent la collecte de feedback en ligne, avec des questionnaires personnalisés en fonction du service reçu (consultation, laboratoire, urgences, etc.). Ces outils utilisent même l’intelligence artificielle pour adapter les questions en fonction des réponses du patient et évaluer son état émotionnel.
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