Amazon donne un tour de passe-passe au client après qu’une montre de 2 100 $ ait disparu du colis livré

Leo Chteinberg vit dans la petite ville de Tahsis, en Colombie-Britannique, une communauté isolée nichée entre les montagnes et l’océan sur la côte ouest de l’île de Vancouver.

L’ingénieur logiciel a quitté Vancouver il y a quatre ans. C’est “l’un des plus beaux endroits que j’aie jamais vu”, a-t-il déclaré.

En raison de la situation rurale de Tahsis, Chteinberg affirme faire presque tous ses achats en ligne.

En octobre, il a passé une commande sur Amazon pour une montre Garmin de 2 100 $. Dix jours plus tard, il a reçu un avis indiquant que son colis se trouvait au bureau local de Postes Canada et il s’est dirigé directement vers lui pour récupérer son colis.

“Je l’ai ouvert tout de suite parce que je l’attendais avec impatience”, a déclaré Chteinberg. Mais le colis était vide.

Il dit que ce qui a suivi a été « un cauchemar » : de nombreux appels téléphoniques et courriels frustrants avec Amazon, sans solution.

Les achats en ligne au Canada continuent de croître après la pandémie. Selon Statistique Canada, les ventes ont atteint 3,8 milliards de dollars en août, soit une hausse de près de 400 millions de dollars par rapport à août 2020. Au sud de la frontière, Amazon domine le marché du commerce électronique. La société a signalé des ventes nettes mondiales de 514 milliards de dollars américains l’année dernière.

Les plateformes de médias sociaux telles que Reddit regorgent d’histoires de clients d’Amazon se disputant des colis qui n’ont pas été livrés, qui contenaient le mauvais article, dont aucun article ou dont le contenu ne semblait avoir été volé.

La plupart des personnes ayant passé de petites commandes déclarent avoir eu peu de mal à récupérer leur argent. Mais c’est une autre histoire pour les clients confrontés à des litiges plus coûteux comme Chteinberg. Beaucoup disent qu’ils doivent franchir des obstacles pour obtenir un remplacement ou un remboursement.

Dans le but d’éliminer les fraudeurs, Amazon rend délibérément le processus difficile pour les articles coûteux, selon un expert du secteur.

“[They have] “L’entreprise n’a qu’à payer les consommateurs les plus persistants”, a déclaré Eddie Ning, professeur adjoint de marketing et de sciences du comportement à la Sauder School of Business de l’UBC.

La porte-parole d’Amazon, Barbara Agrait, a refusé une demande d’interview de Go Public.

Dans une déclaration envoyée par courrier électronique, Agrait a écrit qu’Amazon “travaille directement avec le client pour enquêter sur les circonstances de cette affaire”.

Chteinberg dit qu’il n’a rien entendu d’Amazon à part les représentants du service client qui l’ont coupé au téléphone il y a plusieurs semaines.

Colis falsifié

Chteinberg dit qu’on lui a récemment diagnostiqué un diabète et un taux de cholestérol élevé et qu’il souhaitait une montre pour l’aider dans ses programmes d’exercice et de remise en forme.

Il dit qu’il était “prêt à payer plus” pour le Garmin, qui surveille des paramètres vitaux tels que la fréquence cardiaque et les niveaux d’oxygène dans le sang.

Lorsqu’il a reçu l’annonce de son arrivée, Chteinberg raconte qu’il s’est précipité vers le bureau de poste.

“Je me suis dit : ‘Je n’arrive pas à croire que je vais l’avoir dans 30 minutes'”, a-t-il déclaré. “Et je suppose que j’avais raison : je ne l’avais pas eu en 30 minutes.”

Au lieu de cela, un coin du colis semblait déchiré. Il a quitté le bureau de poste et a immédiatement ouvert la boîte. La boîte de montre à l’intérieur était vide, à l’exception d’un bracelet de montre en silicone de rechange et de quelques papiers de Garmin.

Dès son retour chez lui, il a envoyé un e-mail au service client d’Amazon et a reçu une réponse plusieurs heures plus tard.

“D’après notre enquête et vos déclarations, il semble que l’article ait été volé par un tiers”, a déclaré le représentant du service client. “Nous vous invitons à contacter votre service de police local.”

Go Public a demandé à Amazon comment il avait déterminé que l’article avait été volé par un tiers, mais Agrait, le porte-parole, n’a pas répondu à la question. Elle n’a pas non plus voulu dire quelles procédures sont en place pour garantir que les articles commandés sur Amazon soient expédiés intacts depuis les entrepôts de l’entreprise.

Chteinberg a appelé la GRC de Nootka, qui supervise plusieurs juridictions, dont Tahsis, et un agent a recueilli une déclaration au téléphone.

Il s’est ensuite rendu en ligne, a rempli un rapport local de la GRC et l’a envoyé à Amazon.

C’est à ce moment-là que les choses ont commencé à devenir frustrantes, explique Chteinberg.

Plus tard dans la journée, il a reçu un e-mail d’Amazon lui indiquant que pour que le rapport de police soit validé, “il doit être signalé à la juridiction locale… dans laquelle le colis a été déclaré livré”.

L’e-mail affirmait également qu’il manquait des informations clés dans le rapport de police, telles que le nom du détachement de police et la date de création du rapport.

Chteinberg a répondu, en joignant des captures d’écran supplémentaires de Site Web de la GRC de Nootka Sounden indiquant la juridiction du détachement et ses coordonnées.

“Ils peuvent aller en ligne et vérifier s’ils le souhaitent : toutes les informations sont disponibles”, a-t-il déclaré. “Je ne contrôle pas le format du rapport de police.”

Il dit qu’il a envoyé de nombreux e-mails à Amazon, mais qu’il a continué à recevoir les mêmes réponses inutiles : des e-mails indiquant que l’entreprise ne pouvait fournir aucune assistance.

Chteinberg dit qu’il a également passé une demi-douzaine d’appels téléphoniques à Amazon – à chaque fois, parcourant un processus de 20 minutes pour parler à un être humain – mais qu’il a contacté à plusieurs reprises les représentants du service client qui, selon lui, semblaient simplement vouloir mettre fin à l’appel.

“Ils me disaient simplement : ‘Le manager a déjà déterminé que cela n’était pas valide, nous allons raccrocher'”, a-t-il déclaré. “C’est aussi frustrant que cela puisse l’être.”

Go Public a demandé à Agrait, chez Amazon, quelles informations manquaient pour aller de l’avant avec la plainte de Chteinberg – elle a refusé de répondre.

Ning, de l’UBC, affirme que l’expérience d’un client peut souvent devenir extrêmement frustrante si le processus d’obtention d’un remboursement implique des tiers, comme la police.

“Il existe de nombreuses possibilités que quelque chose se passe mal dans ce processus. Vous vous retrouvez en quelque sorte coincé… et personne n’est vraiment incité à le faire avancer”, a-t-il déclaré. “Je pense qu’à ce moment-là, beaucoup de [customers] j’ai envie de raccrocher et d’arrêter.”

Il affirme que la décision d’un client d’abandonner est rentable pour Amazon, car l’entreprise ne perd pas d’argent dans de tels cas.

Améliorer l’expérience client devient moins une priorité, déclare Ning. “Il n’y a aucune incitation à s’éloigner [frustrating practices]”.

Un porte-parole de la GRC a déclaré à Go Public dans un courriel qu’il est extrêmement difficile de tenter de suivre tous les mouvements d’un colis et les personnes qui ont pu le rencontrer en cours de route et a déclaré qu’il n’y avait « aucune voie d’enquête identifiée » dans cette affaire.

Le porte-parole a également déclaré qu’Amazon n’avait pas contacté la GRC.

Postes Canada a déclaré à Go Public que les Canadiens devraient faire confiance au service postal et que les incidents signalés feront l’objet d’une enquête. Le maître de poste de Tahsis a déclaré à la GRC que le colis semblait avoir été altéré à son arrivée.

La carte Visa de la Banque Scotia, la carte avec laquelle il a payé, n’a pas pu l’aider car Chteinberg avait autorisé l’achat.

Un porte-parole de la Banque Scotia a également déclaré que la protection des achats par carte de crédit ne couvre pas les articles commandés par la poste jusqu’à ce qu’ils soient « reçus et acceptés » par le titulaire de la carte.

Certaines provinces ont des lois sur la protection des consommateurs qui pourraient être utilisées pour obtenir un remboursement d’Amazon, mais en Colombie-Britannique, ces lois ne s’appliquent qu’aux commandes en ligne que les entreprises ne respectent pas, et non aux cas de vol apparent.

La province gère un tribunal de résolution civile en ligne pour les petites créances allant jusqu’à 5 000 $, auquel Chteinberg pourrait accéder, mais dit que c’est un problème qu’il ne pense pas devoir avoir à subir. Il dit qu’Amazon devrait augmenter la mise.

“Je l’ai commandé, je les ai payés et ils n’ont pas réussi à me livrer”, a-t-il déclaré. “C’est donc à eux de me rembourser.”

En attendant, dit-il, il votera avec son portefeuille : commandez en ligne auprès d’autres entreprises et essayez, lorsque cela est possible, d’acheter localement.

“J’ai été [an Amazon] client depuis des décennies”, a-t-il déclaré. “Je ne le serai plus.”