La course à la réduction des coûts pousse les hôpitaux américains à externaliser de plus en plus leurs systèmes informatiques, mais les résultats sont pour l’instant mitigés. Une nouvelle étude révèle que Deloitte se distingue comme leader en matière de satisfaction client, tandis que d’autres grands intégrateurs de systèmes peinent à convaincre.
Selon le rapport de KLAS, 78 % des établissements de santé interrogés ont constaté des économies financières grâce à cette externalisation, dont 23 % des économies significatives et 46 % des économies modérées. De même, 78 % d’entre eux ont observé une amélioration globale des performances de leurs systèmes informatiques. Cependant, le score de performance moyen des entreprises évaluées reste de 72,4 sur 100.
Deloitte arrive en tête de l’étude, avec un score global plus élevé que ses concurrents. Tous les clients de Deloitte interrogés ont affirmé que l’entreprise avait dépassé leurs attentes, soulignant notamment un leadership réactif, une expertise approfondie en matière de systèmes ERP et d’intégration, ainsi qu’une utilisation efficace de modèles de prestation de services répartis géographiquement.
Kyndryl, issue de la division de services d’infrastructure d’IBM, suscite des réactions plus contrastées. Si certains clients saluent les améliorations en matière de gouvernance, d’autres pointent du doigt des difficultés à obtenir des résultats concrets et un manque de profondeur dans le domaine spécifique des soins de santé. La taille de l’entreprise est toutefois perçue comme un atout, à condition qu’elle soit associée à une structure organisationnelle solide.
Accenture reçoit également des avis variés. Certaines organisations apprécient le coût avantageux des ressources offshore pour les tâches non cliniques, comme la gestion du cycle de facturation. D’autres, en revanche, rencontrent des difficultés dans des environnements cliniques complexes et constatent que les réorganisations internes peuvent annuler les économies réalisées.
HCLTech affiche la plus large adoption en termes d’applications, d’infrastructures et de services d’assistance, et est saluée pour sa flexibilité et ses prix compétitifs. Néanmoins, la plupart des clients interrogés regrettent une qualité de service incohérente, un taux de rotation élevé du personnel et un manque d’innovation, ce qui a empêché la relation de se développer stratégiquement.
Les transactions en matière d’externalisation sont d’envergure et complexes. La plupart des répondants représentent des établissements de santé comptant plus de 1 000 lits, avec des dépenses moyennes d’environ 5 millions de dollars (US) par an, et certaines organisations dépensant plus de 30 millions de dollars (US) par an. Ces contrats pluriannuels couvrent généralement une large gamme de services, notamment la gestion des applications, l’infrastructure, le cloud, la sécurité, l’intelligence artificielle, l’analyse de données, l’intégration, l’ingénierie et le support technique.
Pour réussir une externalisation à grande échelle, KLAS souligne l’importance de définir dès le départ des accords de niveau de service (SLA) clairs, de préciser la portée des prestations, les lieux de livraison, les responsabilités de chaque partie et les objectifs de retour sur investissement. Il est également crucial d’anticiper le renouvellement du personnel, en assurant une intégration et une documentation adéquates, et de mettre en place un système de remontée d’informations structuré pour apporter des corrections au niveau des processus plutôt que de simples ajustements ponctuels.
« L’externalisation des grandes SI est avant tout une question de coûts », résume l’étude. « La satisfaction varie : Deloitte mène ; d’autres sont mitigés et les données sont limitées. Attendez-vous à des engagements pluriannuels et multi-domaines couvrant les applications, l’infrastructure, le cloud, la sécurité, l’IA/données et analyses et le centre de services. Bloquez dès le début les SLA, la gouvernance et les plans de gestion du personnel pour protéger le retour sur investissement. Encouragez les partenaires à automatiser et à obtenir des gains de performances mesurables au-delà du simple fait de « garder les lumières allumées ».