Publié le 30 octobre 2024 à 14h11. Face à l’essor des plateformes de transport et de livraison, un nouveau bureau londonien propose un accompagnement personnalisé aux chauffeurs Uber et Lyft, souvent démunis face aux défis du travail indépendant.
- Plus de 7 500 chauffeurs Uber et Lyft sont enregistrés à Londres, soit un chauffeur pour 60 habitants.
- Uber Business Hub offre des conseils gratuits, une assistance administrative et une formation au service client.
- Les chauffeurs soulignent le manque de contact humain et de formation adéquate pour gérer les imprévus et les relations avec les clients.
À Londres, le nombre de personnes recourant aux activités indépendantes, comme chauffeur de covoiturage ou livreur de repas, ne cesse de croître. Pour répondre à leurs besoins, Momen Aghber a ouvert Uber Business Hub, un bureau situé au 344 Richmond Street, dédié à l’accompagnement des chauffeurs Uber locaux. L’objectif : offrir une assistance concrète et un contact humain souvent absent dans la relation avec la plateforme.
« Les chauffeurs ont l’impression qu’Uber est une entreprise sans visage, où l’assistance se limite à une ligne téléphonique, parfois même à une intelligence artificielle qui ne fournit pas de réponses satisfaisantes », explique Momen Aghber, directeur général d’Uber Business Hub. Lui-même ancien chauffeur de covoiturage, il gère aujourd’hui une flotte de 20 véhicules et a constaté les difficultés rencontrées par ses pairs.
Le bureau propose une aide personnalisée pour remplir les documents d’enregistrement, répondre aux questions sur l’utilisation de l’application et dispenser une formation spécifique sur les compétences en service client. « Uber offre un service correct, mais comment devenir le meilleur au monde si les chauffeurs ne reçoivent aucune formation ? », s’interroge Basen Al Sabe, chauffeur Uber. « Il ne s’agit pas seulement de savoir conduire une voiture, mais de créer du lien, de résoudre les problèmes et de faire preuve de compréhension. »
Selon les données de la ville d’avril dernier, Londres compte plus de 7 500 chauffeurs Uber et Lyft, soit un chauffeur pour 60 habitants dans cette ville de 450 000 âmes. Un nombre significatif qui souligne l’importance de cette activité économique.
Basen Al Sabe raconte qu’en cinq mois d’activité, il a été confronté à diverses situations problématiques pour lesquelles il aurait apprécié un soutien plus ciblé : passagers laissant des miettes de nourriture, boissons renversées dans le véhicule, demandes d’arrêts imprévus ou adresses erronées. Un problème récurrent à Londres, selon lui, est l’oubli du téléphone portable par les clients, les obligeant parfois à faire demi-tour, au détriment de son temps.
« Nous avons deux options, explique-t-il. Soit j’aide le passager, soit il porte plainte contre moi auprès d’Uber. »
Uber, interrogé par CBC News, a précisé qu’il n’était pas affilié à Uber Business Hub et que le partage d’informations de compte avec des tiers pouvait augmenter les risques de fraude et de piratage. La société assure fournir une assistance intégrée à l’application, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour répondre aux questions et résoudre les problèmes des chauffeurs (problèmes de compte, litiges de tarifs, etc.). Uber a également conclu un accord avec les TUAC Canada, le plus grand syndicat du secteur privé au Canada, pour permettre aux chauffeurs de bénéficier d’une représentation syndicale en cas de désactivation de compte ou de litiges, sans frais supplémentaires.
Momen Aghber estime toutefois que la formation proposée par Uber est insuffisante et manque de personnalisation pour répondre aux réalités du métier. « Beaucoup de conducteurs considèrent cela comme un complément de revenu facile, ils téléchargent simplement l’application et se lancent. Ils ne réalisent pas les enjeux et les compétences nécessaires pour gérer cette activité comme une véritable entreprise », souligne-t-il.
Momen Aghber a lui-même commencé à conduire pour Uber il y a quatre ans, après avoir quitté Dubaï et rencontré des difficultés à trouver un emploi à Londres. « Mon histoire est celle de nombreux autres chauffeurs Uber », témoigne-t-il. « La situation économique est difficile et il est compliqué de trouver un emploi stable. Les personnes qui ont une famille doivent subvenir à leurs besoins et ne peuvent pas rester sans rien faire. »
Basen Al Sabe, avocat aux Émirats arabes unis, a également été contraint de se tourner vers le covoiturage après avoir échoué à obtenir l’équivalence de son diplôme au Canada. Face à la dépendance croissante des nouveaux arrivants à l’économie des petits boulots, Momen Aghber souhaite les aider à réussir.
« D’après notre expérience, nous avons constaté que de nombreux chauffeurs se retrouvent dans des situations qu’ils ne savent pas gérer et finissent par perdre leur compte Uber, et donc leur source de revenus », explique-t-il. Il souligne également l’importance de créer une communauté dans un secteur souvent isolé. « Notre objectif est de développer cette communauté, d’éduquer et de former les personnes, et de les aider à développer leur activité indépendante. »