Les établissements de santé privilégient de plus en plus la consolidation de leurs outils de communication avec les patients, une tendance confirmée par une nouvelle étude de KLAS qui met en lumière la domination d’Epic Hello World dans ce domaine. Cette rationalisation vise à améliorer l’engagement des patients, la planification des rendez-vous et l’échange de messages, tout en réduisant la complexité et les coûts.
Selon le rapport « Communication avec les patients 2025 » de KLAS, Epic Hello World a obtenu un score de 90,9 sur 100, se distinguant par son intégration étroite avec la suite Epic, sa gestion rigoureuse des préférences des patients via MyChart et une diminution notable des taux de non-présentation aux rendez-vous. De nombreux organismes de santé soulignent que cette consolidation simplifie la gouvernance et limite la dépendance à des fournisseurs tiers.
Cependant, certains utilisateurs hésitent à abandonner leurs outils existants, pointant du doigt des fonctionnalités manquantes, notamment en matière de messagerie SMS bidirectionnelle avancée et de rapports personnalisables. Ils réclament également une feuille de route plus claire pour l’évolution de la plateforme.
Outre Epic, l’étude met en avant RevSpring et CipherHealth comme des partenaires fiables, capables de générer des résultats concrets : réduction des absences aux rendez-vous, diminution du volume d’appels et amélioration de la communication avec les patients. Néanmoins, plusieurs personnes interrogées souhaitent un accompagnement plus proactif de la part de ces fournisseurs. Le service de RevSpring est souvent perçu comme réactif, tandis que les clients de CipherHealth ont signalé des délais de résolution plus longs et une portée limitée au cours de l’année écoulée. Ils demandent également une plus grande transparence concernant les évolutions futures.
Relatient et TeleVox ont enregistré des progrès significatifs par rapport à l’année précédente, grâce à une meilleure formation (Relatient) et à des capacités accrues en matière de communication de masse et de rappels (TeleVox). Toutefois, ces deux solutions sont critiquées pour leur convivialité et leur intégration limitée avec les dossiers médicaux électroniques (DME).
En matière de messagerie SMS, Luma Health, Artera et TeleVox sont considérés comme les plus performants en termes d’envoi de SMS bidirectionnels en temps réel. Artera est salué pour ses flux de travail flexibles et la facilité d’apprentissage de sa plateforme. Les clients de Luma mettent en avant l’intuitivité des rappels, la messagerie diffusée et la fonctionnalité de traduction. Upfront (désormais intégré à Health Catalyst) se distingue par sa segmentation psychographique et l’implication de la direction, ce qui en fait une option privilégiée pour certains, malgré les interrogations quant à l’opportunité d’intégrer un nouveau fournisseur au lieu d’utiliser les fonctionnalités natives des DME.
L’étude révèle une tendance à la consolidation des plateformes, à une conception centrée sur le patient et à l’évaluation de technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle conversationnelle et les centres de contact en tant que service. KLAS prévoit d’ailleurs de créer une nouvelle catégorie de recherche dédiée aux plateformes d’engagement des patients, intégrant la communication avec les patients comme une fonctionnalité essentielle.
Les recommandations clés du rapport incluent : évaluer attentivement l’ampleur des modifications nécessaires aux DME et à la gestion des préférences des patients, tester la maturité des SMS avec des scénarios réalistes, privilégier les contrats incluant un service proactif et transparent, examiner les modèles de tarification pour comprendre l’évolution des coûts et évaluer la pertinence de la consolidation des plateformes par rapport aux besoins spécifiques de chaque établissement.