Les centres d’appels des établissements de santé évoluent rapidement, adoptant des plateformes cloud et des outils d’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience patient et optimiser leurs opérations. Cette transformation nécessite une intégration étroite avec les systèmes existants, une sécurité renforcée et une adaptation aux nouvelles formes de communication.
La clé d’une transition réussie réside dans l’intégration des plateformes au sein de l’écosystème global de l’organisation. Un agent de centre d’appels doit souvent accéder simultanément au dossier médical électronique d’un patient tout en répondant à ses questions sur un suivi ou en vérifiant la nécessité de renouveler une ordonnance. Le Centre médical Jupiter, en Floride, a ainsi dû repenser ses processus de pré-accès lors de sa migration vers Epic, en raison de la multiplicité des applications utilisées pour la planification, l’enregistrement et l’autorisation. L’adoption d’une plateforme unifiée a permis d’améliorer significativement l’expérience des patients et des agents.
La sécurité et la conformité réglementaire sont également primordiales. Le secteur de la santé, fortement réglementé, exige des garanties strictes pour la protection des données médicales. Les organisations doivent donc adopter une approche de « zéro confiance », avec une gestion robuste des identités et des accès, d’autant plus que de nombreux agents travaillent désormais à distance. Heureusement, de nombreuses plateformes sont conçues pour répondre à ces exigences.
Par ailleurs, il est essentiel de comprendre les différences entre la communication synchrone et asynchrone. Les plateformes cloud permettent aux établissements de santé de proposer une expérience utilisateur plus intuitive et de s’adapter rapidement aux besoins. Pour les demandes urgentes, la communication synchrone (appels vidéo ou téléphoniques) reste privilégiée. Pour les questions moins pressantes, les agents peuvent utiliser des canaux asynchrones tels que les SMS ou les courriels. De nombreux établissements déploient également des chatbots basés sur l’IA pour automatiser des tâches asynchrones, comme le renouvellement d’ordonnances ou la prise de rendez-vous.
Enfin, pour mesurer l’efficacité de ces nouvelles technologies, il est crucial de définir des indicateurs de performance clés (KPI). Ces indicateurs incluent généralement le taux de résolution au premier appel, la durée d’attente moyenne, le taux d’abandon, la durée moyenne des appels et la précision des prévisions. « Nous analysons également les taux de rendez-vous manqués ou les situations où aucun suivi n’a été programmé », explique Ryan Cameron, vice-président de la technologie et de l’innovation chez Nebraska Children. « Ces KPI nous indiquent qu’il y a un point faible dans le processus d’automatisation qui affecte l’expérience patient. Nous devons identifier ces lacunes pour les corriger. »
