Publié le 6 décembre 2025 à 08h02. L’entreprise Falabella a été sanctionnée par l’Indecopi pour avoir vendu un téléviseur défectueux à un client et pour sa réponse jugée inappropriée à la réclamation de ce dernier. L’affaire souligne l’importance du respect des droits des consommateurs lors des achats en ligne.
- La Commission de protection des consommateurs n°2 de l’Indecopi a confirmé la sanction à l’encontre de Falabella et Falabella.com.
- Le client avait acheté un téléviseur JVC de 55 pouces (1 099,00 S/) qui s’est avéré défectueux à la réception.
- Falabella a été condamnée à remplacer le téléviseur ou à rembourser intégralement le client, majoré des intérêts légaux.
L’Indecopi a confirmé la sanction imposée à La Saga Falabella et à sa plateforme de vente en ligne, Falabella.com, suite à la vente d’un téléviseur défectueux à un consommateur. L’affaire, documentée dans la Résolution finale n° 2452-2025/CC2, met en lumière les obligations des entreprises envers leurs clients, notamment en matière de qualité des produits et de traitement des réclamations.
Le 9 janvier 2025, le consommateur avait acquis un téléviseur intelligent JVC de 55 pouces pour 1 099,00 soles péruviennes (S/) sur la plateforme web de Falabella. Des frais de livraison de 34,90 S/ ont été ajoutés, portant le coût total à 1 133,90 S/. Le téléviseur a été livré le lendemain, mais l’écran cassé n’a été découvert que lors de l’installation par un technicien le 25 janvier.
Le client a immédiatement déposé une réclamation auprès de Falabella.com, mais l’entreprise a initialement refusé de prendre en charge le problème, arguant que le produit avait quitté l’entrepôt en parfait état. Cette position a été maintenue malgré l’absence de preuves techniques étayant cette affirmation.
Selon l’Indecopi, cette attitude constitue une violation du devoir d’aptitude et du droit du consommateur à une attention adéquate à ses plaintes, tels que prévus dans le Code de la protection du consommateur et de la défense. L’autorité a ordonné à Falabella de fournir un nouveau téléviseur aux mêmes caractéristiques ou de rembourser intégralement le client, incluant les intérêts légaux à compter du 21 janvier 2025.
Falabella et Falabella.com ont initialement accepté les accusations portées par l’autorité administrative, ce qui a permis de conclure la procédure concernant la détermination des responsabilités. Cependant, les deux entreprises ont ensuite fait appel, sans succès. L’Indecopi a confirmé l’ordre de livrer un nouveau téléviseur ou de rembourser le client, et a rejeté la demande de l’utilisateur concernant les coûts de la procédure.
Parallèlement à cette affaire, une opération conjointe de la Dircocor et du Parquet spécialisé dans les délits de corruption de fonctionnaires a mené à l’intervention du procureur adjoint Henry Amenábar à l’intérieur d’un magasin Falabella. Les agents ont découvert environ trois mille dollars américains dans les toilettes, soupçonnés d’être liés à une demande de pot-de-vin dans le cadre d’une enquête pour fraude.
Les autorités ont donné suite à la plainte du citoyen impliqué et ont transféré les deux hommes pour qu’ils soient interrogés. L’enquête est en cours.
