L’accès aux soins de santé et leur coût suscitent une inquiétude croissante chez les Américains, engendrant un climat d’anxiété, de confusion et de colère. Une étude récente met en lumière les facteurs qui alimentent ce mécontentement, et souligne l’importance de rétablir la confiance entre les assurés et les organismes d’assurance.
Selon les données recueillies par Press Ganey, l’anxiété est au cœur des préoccupations des assurés, qui craignent de ne pas pouvoir obtenir les soins dont ils ont besoin ou de ne pas pouvoir les financer. « Ce ne sont pas des préoccupations hypothétiques », insiste l’organisation. La confusion, quant à elle, engendre une méfiance accrue, particulièrement lorsque les assurés peinent à comprendre les informations relatives à leur couverture.
L’étude révèle également que la colère est un sentiment prégnant, illustré par des événements tragiques comme le meurtre d’un cadre de UnitedHealthcare, un incident qui, selon Press Ganey, « a révélé un climat de forte tension ». Ces émotions varient selon les générations, mais l’inquiétude concernant l’accès et l’abordabilité des soins de santé reste un fil conducteur.
Les résultats de l’étude montrent que plus les consommateurs américains sont âgés, plus ils s’inquiètent de leur capacité à accéder à des soins de qualité et à les payer, notamment dans le cadre de plans de santé à franchise élevée. Une fois de plus, Press Ganey souligne que « ce ne sont pas des préoccupations hypothétiques ».
Pour rétablir la confiance, les organismes d’assurance doivent privilégier une approche axée sur le capital social, en construisant des relations fondées sur la confiance, la réciprocité et le respect mutuel. Le Dr Thomas Lee de Press Ganey explique que ces relations constituent « le tissu conjonctif qui permet aux organisations de prospérer dans un contexte de complexité et d’incertitude ».
Press Ganey propose sept actions concrètes pour reconstruire ce capital social, s’adressant à tous les acteurs du secteur de la santé. Ces recommandations s’inscrivent dans un contexte plus large de perte de confiance des Américains envers les industries, comme le révèle un récent sondage Gallup du 26 septembre 2025. Selon ce sondage, les industries pharmaceutiques et la publicité sont les moins bien perçues, suivies de près par le secteur de la santé (assurance et prestataires), qui doit encore regagner la confiance du public pour susciter l’adhésion.