Un centre de soins du Midwest repense radicalement son approche des soins primaires grâce à l’intelligence artificielle générative, transformant les services numériques en un pilier central de son offre. Cette évolution, initiée par une simple nécessité pendant la pandémie, ouvre la voie à une expérience patient plus fluide et à une meilleure allocation des ressources médicales.
Melek Somai, vice-présidente, directrice de la technologie et des produits chez Inception Health – la branche innovation de ThedaCare-Froedtert Health – a retracé le parcours qui a débuté avec la mise en place d’une signature électronique pour les formulaires liés à la COVID-19 et un enregistrement à distance des patients. Cette solution initiale, déployée sur une infrastructure cloud publique, s’est rapidement développée en une plateforme numérique complète, qui gère aujourd’hui près de 100 000 patients actifs chaque mois et sert de point d’entrée aux services ambulatoires.
L’équipe a ensuite analysé la manière dont les patients interagissaient avec la plateforme. Il y a trois ans, des premiers tests avec des chatbots, basés sur des modèles d’IA traditionnels, ont permis de mieux comprendre les besoins des patients. Après une série de questions sur leurs symptômes et leurs préférences, environ 30 % des patients estimaient nécessiter des soins plus urgents qu’ils ne l’avaient initialement prévu. Cette observation a révélé que de nombreux patients avaient du mal à déterminer s’ils devaient consulter un médecin en ligne, se rendre aux urgences ou opter pour une consultation virtuelle. « Cela a démontré le potentiel des outils numériques pour orienter les patients vers les soins les plus appropriés, par exemple en proposant une consultation virtuelle pour une infection urinaire plutôt qu’une visite aux urgences », a expliqué Somai.
Ces résultats ont conduit l’organisation à considérer la technologie non plus comme un simple outil de support, mais comme un moteur de transformation des soins. « La technologie est un investissement stratégique, même pour un établissement de santé », a affirmé Somai, soulignant la nécessité de traiter les canaux numériques comme des atouts essentiels.
L’adoption d’une infrastructure cloud publique a joué un rôle déterminant dans cette évolution. La possibilité de déployer rapidement de nouvelles fonctionnalités avec un investissement minimal a permis à Inception Health d’expérimenter et d’adapter ses services en continu. Somai a illustré cette flexibilité en évoquant des scénarios où une nouvelle fonctionnalité pouvait être activée avec quelques lignes de code et étendue à des milliers d’utilisateurs sans nécessiter de projets d’infrastructure complexes.
Ce modèle économique, basé sur l’activation et la désactivation de fonctionnalités à la demande, a transformé la gestion des dépenses informatiques. Plutôt que d’investir massivement dans du matériel et des logiciels, Inception Health peut désormais traiter les fonctionnalités comme des dépenses d’exploitation, permettant une évaluation rapide de leur pertinence et un ajustement en fonction des résultats.
Parallèlement, l’organisation a mis en place un cadre structuré pour l’utilisation de l’IA générative, après avoir constaté que les cliniciens et le personnel l’utilisaient déjà de manière informelle pour rédiger des documents et des messages. Des politiques claires ont été définies pour encadrer l’utilisation de l’IA, en précisant les domaines d’application, les données autorisées et les modalités de vérification des résultats.
Plutôt que d’acheter des solutions d’IA externes, Inception Health a opté pour la création d’une plateforme interne, basée sur des modèles de base gérés grâce à des services tels qu’Amazon Bedrock. Cette approche garantit la sécurité des données du système de santé tout en offrant un accès à divers modèles d’IA via une interface unique. Cette plateforme est désormais accessible aux cliniciens, au personnel administratif et aux équipes opérationnelles, telles que la pharmacie et la chaîne d’approvisionnement.
L’organisation se concentre désormais sur l’évaluation et la sécurité des modèles d’IA, en développant des tests pour mesurer les taux d’hallucinations, la pertinence clinique et le respect des normes internes avant de déployer une nouvelle application.
Pour accélérer l’innovation, l’équipe de Somai a adopté une approche agile, avec des équipes qui déploient du code en production presque quotidiennement pour certains projets, tout en maintenant une surveillance et une capacité de restauration rigoureuses. « La vitesse et la qualité ne sont pas incompatibles ; en réalité, la qualité peut être améliorée par la rapidité », a souligné Somai, insistant sur l’importance de l’itération rapide pour répondre aux besoins réels des patients et des cliniciens.
L’un des projets les plus ambitieux en cours consiste à repenser les soins primaires autour d’un accès numérique continu, plutôt que de simples rendez-vous programmés. L’analyse du trafic de messages a révélé que de nombreux patients préféraient obtenir des réponses et des conseils sans avoir à prendre rendez-vous. L’organisation travaille donc à la création d’un modèle de soins primaires axé sur la messagerie sécurisée et les interfaces conversationnelles, permettant aux patients d’initier une interaction virtuelle à tout moment et de recevoir une première réponse en quelques minutes.
L’objectif est de fournir aux médecins des informations cliniquement pertinentes en moins de cinq minutes, tout en permettant aux patients de décrire leurs préoccupations de manière asynchrone. Les médecins conservent leur rôle de diagnostic et de décision thérapeutique, mais l’IA les aide à trier les demandes, à structurer les antécédents médicaux et à mettre à disposition les informations pertinentes au moment opportun.
« Si l’IA peut améliorer l’expérience patient ou l’efficacité opérationnelle, même de quelques points de pourcentage, nous avons la responsabilité de la mettre en œuvre de manière réfléchie plutôt que de rester passifs », a conclu Somai.
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