L’IA et WhatsApp redéfinissent l’engagement client : les points clés du Forum de Leadership du Commerce Omnichat 2025
Kuala Lumpur, Malaisie – 26 septembre 2025 – Omnichat, une plateforme d’expérience client omnicanale basée sur l’IA, a récemment organisé sa Série 2025 du Forum de Leadership du Commerce dans les bureaux de Meta à Singapour et en Malaisie. L’événement a réuni des leaders de l’industrie issus de Meta, Volvo Car Malaysia et Writers at Work pour discuter du rôle transformateur de l’IA, de l’analyse des données et de la plateforme commerciale WhatsApp dans la refonte de l’engagement client.
Les plateformes de messagerie connaissent une croissance mondiale, avec un milliard de personnes interagissant avec des comptes d’entreprise chaque semaine via les services de messagerie de Meta. Vicky Yiu, Responsable des Partenariats Stratégiques APAC chez Meta, a souligné le potentiel de la messagerie pour l’engagement client. “Une étude Kantar de 2024 révèle que 79% des adultes en ligne utilisent la messagerie chaque semaine. La plateforme commerciale WhatsApp, y compris les “WhatsApp Flows”, offre des expériences interactives en chat, permettant des interactions efficaces et conviviales, telles que la collecte de données et la planification.”
Albert Tiong, Responsable de Programme Régional chez Meta, a illustré que “la messagerie Meta Business génère de meilleurs résultats tout au long du cycle de vie du client par rapport aux canaux traditionnels. De la découverte et de la sensibilisation à la considération, à l’achat et à la fidélisation, les conversations bidirectionnelles stimulent l’amélioration des résultats en matière de marketing, de vente et de support.” Il a également noté que les entreprises utilisant des produits de messagerie payants ont vu leur nombre doubler d’une année sur l’autre.
Patricia Yaw, Directrice des Opérations Marketing et des Relations Publiques chez Volvo Car Malaysia, a démontré la transformation numérique de la marque, prouvant que même les industries établies peuvent évoluer grâce au commerce conversationnel. En adoptant une stratégie de chat centralisée, Volvo Car Malaysia offre désormais une expérience client personnalisée entièrement via WhatsApp. Ce changement stratégique – passant de canaux de communication fragmentés à une plateforme commerciale WhatsApp unifiée – a été mis en œuvre lors du lancement très attendu de l’EX30, qui a établi de nouveaux records pour la marque en termes de réservations d’essais routiers, d’impressions médiatiques et de couverture des relations publiques.
“L’utilisation de WhatsApp a démontré des indicateurs de performance impressionnants, notamment un taux de lecture remarquable de 93%. Le taux de clics (CTR) est sept fois supérieur à celui des e-mails”, a-t-elle déclaré. De plus, le chatbot gère efficacement une question sur quatre, démontrant son efficacité dans la gestion des demandes des utilisateurs.
Patricia a également souligné l’impact de WhatsApp sur les deux lancements, l’événement “Choisissez votre 90” ayant enregistré un taux de participation de 90% et le taux de conversion des prospects en opportunités le plus élevé.
Alan Chan, Fondateur et PDG d’Omnichat, a présenté l’impact transformationnel du commerce conversationnel basé sur l’IA, expliquant comment les entreprises peuvent exploiter l’automatisation et la personnalisation pour optimiser les ventes et améliorer la satisfaction client.
“Les agents conversationnels alimentés par l’IA révolutionnent la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients”, a déclaré Alan. “OMNI AI permet aux entreprises de créer des agents d’IA personnalisés à diverses fins, de télécharger des documents et des ressources pour les former, et de leur permettre de fournir des réponses plus rapides et plus précises. De la fourniture d’un support instantané 24h/24 et 7j/7 à l’envoi de recommandations hyper-personnalisées, l’IA permet aux entreprises d’engager efficacement les clients à chaque point de contact.”
Ang Kai Ning, Directrice RH et Finances de Writers at Work, a souligné comment leur centre de formation exploite stratégiquement la plateforme commerciale WhatsApp, facilitée par Omnichat, pour améliorer divers aspects de leurs opérations. Au-delà de la messagerie de base, WhatsApp est devenu une plateforme dynamique pour l’engagement interactif, englobant la messagerie promotionnelle, la planification efficace des événements et un service client réactif.
Ils ont atteint un taux de lecture de 77,71% et un taux de clics de 11,85% sur les promotions de webinaires, ce qui a entraîné un taux de participation de 90%. De plus, l’automatisation du chatbot a géré 75 000 messages clients l’année dernière, dont 99% via WhatsApp, soulignant le rôle de la plateforme dans la rationalisation des communications, l’augmentation de l’engagement et la génération de résultats.
Cette série de Forums de Leadership du Commerce 2025 a témoigné de la puissance de la collaboration et de l’innovation pour stimuler la croissance des entreprises. En réunissant des leaders d’opinion et des experts de l’industrie, l’événement a incité les participants à adopter de nouvelles technologies, à tirer parti des informations basées sur les données et à réinventer les stratégies d’engagement client pour l’ère numérique.
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