communiqué de presse
Niagara Health
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Niagara Health a introduit un nouveau rôle de l’ambassadeur du service des urgences (ed) à l’hôpital familial de Marotta pour fournir un soutien supplémentaire aux patients et aux familles dans la salle d’attente et à l’amélioration de la communication lors de leur visite.
Le programme pilote, lancé au début de cette année, fait partie des efforts plus larges de la santé de Niagara pour améliorer l’expérience des patients et améliorer la sécurité à l’urgence, en particulier pendant les périodes de demande élevées. La nouvelle position est conçue pour garantir que les patients se sentent soutenus à partir du moment où ils entrent dans l’urgence.
Holly Transundi, un travailleur de soutien personnel de longue date de Niagara Health (PSW) avec 14 ans d’expérience et à la fois à St. Catharines et dans les cascades du Niagara, est la première à assumer le nouveau rôle. Sa connaissance des opérations d’urgence, combinée à ses antécédents d’assistance aux patients, le rend adapté à la soutien à cette nouvelle initiative.
« Ma tâche consiste à saluer les patients à leur arrivée, à les aider à comprendre les prochaines étapes et à garder un œil sur la façon dont ils attendent », explique Trasundi. « C’est également l’occasion de répondre aux questions et d’expliquer ce à quoi ils peuvent s’attendre en fonction de la raison pour laquelle ils sont entrés. »
Transundi travaille en étroite collaboration avec le triage et le personnel clinique, signalant des changements dans les conditions d’un patient et garantissant que les problèmes émergents sont communiqués sans délai. Il a également un rôle clé pour aider les gens à comprendre comment les soins d’urgence sont dispensés.
Le rôle fait partie des travaux de co-planification dans le domaine de l’expérience du patient de la santé de Niagara, une initiative au niveau du système axée sur l’amélioration de la manière dont les traitements sont livrés et vécus dans toute l’organisation. Le E est le premier domaine à poursuivre ce travail, en pilotant le rôle de l’ambassadeur pour faire face aux lacunes de communication et améliorer le soutien des patients pendant ce qui peut être l’un des points de soins les plus stressants.
« Beaucoup de gens supposent que c’est la première arrivée, la première servie », dit-il. « Lorsque j’explique comment le triage fonctionne – que nous donnons la priorité en fonction de la préoccupation médicale urgente – aide à gérer les attentes et à réduire la frustration. »
L’un des objectifs du rôle de l’ambassadeur et est d’améliorer l’expérience de la salle d’attente pendant les temps d’attente plus longs, lorsque les patients peuvent ne pas comprendre pleinement ce qui se passe dans les coulisses. En tant qu’ambassadeur, Transmundi assure l’assurance et les mises à jour permettant au personnel clinique de rester concentré sur la fourniture de traitements.
« Nos hôpitaux voient des patients plus complexes et une augmentation de la demande de soins d’urgence », explique Tara Coffin-Simson, directrice des services d’urgence chez Niagara Health. « Ce rôle ajoute un autre niveau de soutien et aide à améliorer l’expérience pour les patients et le personnel. »
Transundi profite également de la possibilité d’éduquer les patients et les familles sur les ressources de santé disponibles dans la communauté. Dans de nombreux cas, les préoccupations non urgentes peuvent être mieux traitées par le biais de fournisseurs de soins primaires, de pharmaciens ou d’autres services tels que Assistance urgente virtuelle.
« Parfois, si nécessaire, je fais savoir aux gens que les soins urgents virtuels pourraient être une option pour les visites futures », dit-il. « Il s’agit d’aider les gens à comprendre quels services existent afin qu’ils puissent faire des choix éclairés la prochaine fois qu’ils ont besoin de traitements. »
Robert Cosby, directeur de l’expérience du patient, dit que le rôle de l’ambassadeur et reflète l’attention de la santé de Niagara sur les soins et l’amélioration continue axée sur le patient.
«Nous recherchons toujours des moyens de mieux soutenir les personnes que nous servons», explique Cosby. « Ce rôle nous permet d’améliorer la communication, de réduire l’anxiété et de réagir plus rapidement aux inquiétudes. C’est un concept simple qui peut avoir un impact significatif. »
Dans un cas, la présence de Transundi a contribué à prévenir les blessures lorsqu’un patient a perdu connaissance dans la zone d’attente. Il était à proximité et capable de capturer le patient avant de frapper le sol, d’assurer une aide médicale rapide et d’éviter d’autres complications.
Les commentaires précoces des patients et du personnel étaient positifs. Les patients déclarent se sentir plus informés et soutenus, tandis que les membres de l’équipe affirment qu’une visibilité supplémentaire dans la salle d’attente a amélioré la sécurité et la coordination.
Alors que Niagara Health évalue le pilote dans les prochains mois, l’organisation prendra en considération le rôle de l’ambassadeur et pourrait être étendue à d’autres sites.
« Ce n’est que l’une des nombreuses étapes que nous faisons pour améliorer l’expérience des soins d’urgence pour nos patients », explique Coffin-Seson. « Il s’agit d’écouter ce dont nos patients ont besoin et de répondre avec soin, clarté et connexion. »
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