Octopus Energy a été condamné à payer 1,5 million de livres sterling à la suite d’une violation identifiée par Ofgem, le régulateur de l’énergie du Royaume-Uni. La pénalité est liée aux échecs dans l’émission de factures finales à des milliers de clients prépaiement sur plus de sept ans. Malgré la décision, la société soutient qu’aucun client ne s’est plaint de la configuration du paiement.
Ofgem identifie les échecs de facturation affectant des milliers
Ofgem a constaté qu’Octopus Energy n’a pas émis les factures finales à environ 34 000 clients de compteur de prépaiement qui ont mis fin à leurs contrats entre 2016 et octobre 2023. Cela a enfreint les règles réglementaires nécessitant des factures finales dans les six semaines et remboursant tout crédit dans les dix jours ouvrables.
En conséquence, Octopus a été chargé de payer un total de 1,5 million de livres sterling (environ 2 millions de dollars), ce qui comprend:
- 1,25 million de livres sterling (1,7 million de dollars) en rémunération, en moyenne 43 £ (58 $) par client
- 231 000 £ (314 000 $) en crédit non réclamé sur les comptes fermés
Le régulateur a noté que ces problèmes sont particulièrement graves pour les clients vulnérables, dont beaucoup dépendent des compteurs prépaiement et sont plus susceptibles de faire face à des difficultés financières.
Octopus Energy répond, cite les problèmes opérationnels
Comme l’a rapporté le Guardian, Octopus Energy a déclaré qu’il n’avait reçu aucune plainte des clients liée aux échecs de facturation. La société a blâmé le problème des défis logistiques, notant que 60% des clients de prépaiement ne les ont pas informés lors du déménagement et que seulement 10% ont fourni les détails de la banque, ce qui a conduit à de nombreux chèques non cachés.
Octopus a ajouté que ses taux de remboursement anticipé étaient de 70 £ (95 $) en dessous du plafond de prix, ce qui permet aux clients de plus de 7 millions de livres sterling (95 millions de dollars).
Rachel Fletcher, directrice de l’économie et de la réglementation, a déclaré:
«Avec les coûts énergétiques qui planaient, nous aimerions voir Ofgem mettre les gens sur les politiques.»
Une application plus large dans le secteur de l’énergie
Octopus Energy fait partie de plusieurs fournisseurs britanniques pénalisés pour les défaillances de facturation, payant 1,5 million de livres sterling (environ 2 millions de dollars), tandis que E.On Next et Good Energy ont payé 14,65 millions de livres sterling (environ 20 millions de dollars) en rémunération pour des problèmes similaires affectant les clients du prépaiement.
En mai 2025, Ofgem a commandé dix fournisseurs, dont Octopus, pour retourner 7 millions de livres sterling (9,5 millions de dollars) après avoir surchargé des frais debout entre janvier 2019 et septembre 2024.
Ces actions reflètent les efforts continus d’Ofgem pour renforcer la protection des consommateurs et assurer la précision de la facturation sur le marché britannique de l’énergie
Ce que les clients doivent savoir
Octopus Energy a confirmé qu’il contacte les clients touchés. Les personnes éligibles recevront une compensation par transfert bancaire ou chèque d’ici septembre 2025, sans aucune demande nécessaire.
Les clients sont encouragés à s’assurer que leurs coordonnées et leurs coordonnées bancaires sont à jour. Les mises à jour peuvent être effectuées via leur portail de compte en ligne ou en tendant la main directement à Octopus, surtout s’ils ont déménagé ou changé les banques.
En plus du traitement des remboursements, Octopus offre un soutien aux personnes aux prises avec les coûts énergétiques. Les clients peuvent utiliser l’outil de prévision du solde pour gérer les paiements mensuels, explorer les options de tarif à moindre coût ou passer à un débit direct pour économiser environ 93 £ (126 $) par an. L’installation d’un compteur intelligent peut également débloquer des récompenses et des schémas d’économie d’énergie.
Tout fonds non réclamé sera redirigé vers le Fonds de réparation volontaire de l’industrie de l’énergie, soutenant les ménages vulnérables par le biais de subventions et d’initiatives communautaires.
Surveillance réglementaire continue
Cette dernière action met en évidence l’accent continu d’Ofgem sur l’application de la conformité dans le secteur de l’énergie. Le régulateur surveille les performances des fournisseurs, en particulier sur la précision de la facturation, les délais de remboursement et le support client prépaiement.
Ofgem a averti que les entreprises doivent résoudre les problèmes de facturation de manière proactive et améliorer la communication avec les clients. L’affaire reflète un examen réglementaire croissant et renforce la nécessité d’une facturation transparente et précise en vertu des réglementations actuelles de l’énergie britannique.
