Mon père a créé mon compte mobile avec trois quand j’étais adolescent. J’ai maintenant 32 ans. Il a reçu un diagnostic de cancer, ce qui a provoqué un examen des finances familiales.
Nous avons réalisé qu’il était le propriétaire du compte, même si les factures sont en mon nom, mais Trois dires il ne peut pas traiter un changement de propriété.
Sa dernière suggestion est d’enregistrer mon père comme décédé afin qu’ils puissent utiliser leur processus de deuil pour passer le contrat à mon nom. Il admet que cela affecterait son dossier de crédit mais dit que Il informerait les agences de référence de crédit qu’il est toujours en vie une fois le changement de propriété terminé.
Je refuse de faire passer mon père dans une telle conversation.
CF, Londres
Incroyable mais vrai: trois veulent apparemment «tuer» un client malade afin de nommer sa fille comme titulaire de compte principal de son propre téléphone portable.
Le changement de propriété est un processus standard offert par la plupart des fournisseurs de télécommunications. Sans propriété, les clients ne peuvent pas annuler les contrats ou prendre d’autres décisions critiques. Troisièmement, dans ses réponses aux clients de son forum communautaire qui étaient dans la même situation que vous, a affirmé qu’une mise à jour du système il y a deux ans signifiait qu’elle n’était pas en mesure de le faire.
Il vous a initialement suggéré de retirer un nouveau contrat avec un nouveau numéro, qui suggérait qu’il n’avait aucune compréhension de l’importance d’un numéro de téléphone à vie. Il vous a ensuite conseillé d’attendre que votre père décède, car son équipe de deuil a des pouvoirs miraculeux refusés au reste des services à la clientèle et peut faire l’acte.
Lorsque vous avez rejeté ces options désagréables et que vous vous êtes plaint au bureau du chef de la direction, il a proposé ses ondes cérébrales. Vous pouvez dire sur le ton de l’e-mail qu’il pensait vraiment que c’était de la compassion en action. L’équipe de deuil, a-t-elle proposé, appellerait votre père avec vous présent et, s’il consentit à être déclaré mort, il terminerait le processus de transfert utilisé pour les clients décédés.
Cela devait, allègrement, signaler à son père comme décédé à toutes les agences de référence de crédit, mais cela corrigerait plus tard cela sur son dossier de crédit, bien qu’il ne soit pas en mesure de contourner un marqueur sur son dossier. «J’espère vraiment que cela fonctionnera pour vous», a terminé la lettre.
L’insensibilité de la proposition de Three est à couper le souffle et les ramifications juridiques et financières potentiellement graves. J’ai demandé à l’agence de référence de crédit Experian quel serait l’effet. Potentiellement sérieux, est venu la réponse. “Premièrement, cela causerait probablement des problèmes avec les applications futures, car les prêteurs verront le marqueur décédé, et cela conduira généralement à la refus de la demande”, a déclaré son expert en consommation John Webb. “Deuxièmement, si les prêteurs existants vérifient le rapport de crédit de quelqu’un, cela pourrait les amener à fermer complètement le compte.”
À ce stade, une chose remarquable s’est produite. J’ai contacté trois et cela a découvert qu’il pouvait «facilement» transférer votre nom après tout. Non seulement cela – il a déclaré qu’il avait toujours un tel processus et a blâmé un agent «l’écart de connaissances» pour avoir dit que ce n’était pas le cas. Maintenant, c’est beaucoup d’agents qui ont des connaissances gapping. Tout d’abord, l’équipe de support communautaire en ligne qui a conseillé les utilisateurs Web communautaires – y compris les parents avec des enfants désormais adultes et ceux dont les contrats étaient au nom d’un ex-conjoint – que la seule option était de porter le numéro vers un autre fournisseur, puis de le référer à nouveau sous un nouveau contrat. Ensuite, le centre d’appels et les agents de chat Web et l’équipe d’escalade des plaintes qui, pendant deux mois, vous ont insisté qu’il n’y avait pas de processus.
Trois ont même informé le Médiateur – après avoir porté votre plainte – que le système ne l’a pas permis.
Passez la promotion de la newsletter après
Inscrivez-vous aux affaires aujourd’hui
Préparez pour la journée de travail – nous vous indiquerons vers toutes les nouvelles et analyses commerciales dont vous avez besoin chaque matin
Avis de confidentialité: Les newsletters peuvent contenir des informations sur les organismes de bienfaisance, les publicités en ligne et le contenu financé par des parties externes. Pour plus d’informations, consultez notre politique de confidentialité. Nous utilisons Google Recaptcha pour protéger notre site Web et la politique de confidentialité de Google et les conditions de service s’appliquent.
Après la promotion de la newsletter
Lorsque j’ai mis cela à trois, cela a doublé et a insisté sur le fait que vous aviez été à tort et que le personnel serait formé à la politique dont ils ne savaient rien.
Lors de ma troisième demande de clarification, il a admis que seuls ceux qui souffraient de deuil (et les difficultés financières) se sont qualifiés, ce qui vous a été dit depuis le début. Il a déclaré qu’il examinerait ses processus à la lumière de votre expérience.
L’Ofcom, le régulateur des télécommunications, m’a dit qu’il n’avait pas obligé les prestataires à offrir un changement de service de propriété, mais il contacterait trois, car les entreprises doivent apporter un soutien et de l’empathie aux clients dans des situations vulnérables.
Vous possédez maintenant le contrat et vous avez été proposé (via moi – trois initialement oubliés de vous dire) un maigre 75 £ de bonne volonté. Vous êtes incrédule après avoir trouvé l’impossible était soudainement possible.
“Ils ont soudainement accordé la priorité à la fixation du changement de propriété et ont essayé d’agir comme s’il n’y avait rien à voir ici”, a-t-vous déclaré. «Cela a été quelques années horribles pour ma famille, et c’était une simple action administrative qui aurait pu nous sauver un chagrin supplémentaire.»
Nous accueillons des lettres mais ne pouvons pas répondre individuellement. Envoyez-nous un courriel à [email protected] ou écrivez aux champions de consommation, Money, The Guardian, 90 York Way, London N1 9gu. Veuillez inclure un numéro de téléphone diurne. La soumission et la publication de toutes les lettres sont soumises à nos termes et conditions.
