Les secrets pour battre la course de 8 heures pour les rendez-vous GP par les personnes qui connaissent vraiment – les réceptionnistes! Et au moins l’un d’eux est très surprenant …
Ils sont souvent peints comme les portiers sombres du NHS trop étendu. En gardant les lignes téléphoniques aux chirurgies, les réceptionnistes GP ont longtemps porté le poids de la frustration croissante des patients avec le système de soins primaires.
Les pires pratiques pour le personnel de la réception «inutile» ont été nommées et honteuses le mois dernier dans une enquête pour MailOnline, qui a trouvé les deux tiers des patients dans certaines pratiques les a trouvés «pas du tout».
Les chiffres officiels suggèrent que 2,8 millions de personnes par mois ont du mal à contacter leur pratique du médecin généraliste – souvent confrontée à une course indigne pour les rendez-vous lors de l’ouverture des lignes téléphoniques.
Mais les réceptionnistes ripostent maintenant. Ils disent qu’ils font tout ce qu’ils peuvent pour aider les patients à obtenir les soins dont ils ont besoin.
Plusieurs ont offert des conseils utiles que les patients peuvent utiliser pour maximiser leurs chances d’obtenir un rendez-vous. En offrant leurs secrets d’initiés, ils pourraient bien vous aider à obtenir votre prochain rendez-vous.
Abandonnez la file d’attente du téléphone et montez en personne
La ruée à 8h du matin lorsque les lignes téléphoniques s’ouvrent est l’une des plus grandes bogues des patients. Beaucoup se retrouvent dans de longues files d’attente, seulement pour finalement passer quand tous les rendez-vous pour la journée auront déjà disparu.
Tracey Jetts, 61 ans, une réceptionniste lors d’une chirurgie GP à Doncaster, recommande d’abandonner la file d’attente si vous le pouvez – et de vous présenter en personne à la place. «Vous pourriez être plus susceptible d’obtenir un rendez-vous de cette façon», confie-t-elle.
La réceptionniste GP Tracey Jetts recommande d’abandonner la file d’attente du téléphone si vous le pouvez – et de vous présenter en personne à la place. «Vous pourriez être plus susceptible d’obtenir un rendez-vous de cette façon», confie-t-elle
«Nous pouvons toujours vous envoyer à la pharmacie ou prendre un rendez-vous non urgent un autre jour, car nous devons encore prioriser les patients selon les besoins. Mais vous aurez pu parler à quelqu’un et n’aurez pas traîné en attente.
Un autre réceptionniste dans le nord de Londres a déclaré que si les patients étaient prêts à attendre en personne, les rendez-vous peuvent libérer. « L’autre avantage est que nous pouvons voir à quel point vous êtes malade, ce qui peut signifier que vous serez plus susceptible d’obtenir un créneau », ont-ils ajouté. « Nous ne sommes pas des médecins, mais nous pouvons dire quand quelqu’un a du mal. »
Sonnez dans l’après-midi – et le mardi
Une fois que la ruée initiale du matin s’est éteinte, il est plus facile de passer. Et parfois, les rendez-vous sont publiés plus tard dans la journée si un médecin a plus de temps, il y a des annulations ou des patients ne se présentent pas.
Une réceptionniste GP à Cardiff a déclaré: «Un patient la semaine dernière a sonné au milieu de l’après-midi ayant besoin de tests sanguins. S’il avait sonné le matin, il aurait probablement été refoulé, mais nous avions juste une annulation, donc j’ai pu le faire entrer tout de suite.
Mais évitez les lundis et vendredis si vous le pouvez. Une réceptionniste du Gloucestershire a déclaré que la mi-semaine était «beaucoup plus silencieuse – en particulier les mardis».
Ils peuvent repérer qui a besoin d’aide
Bien que cela puisse être frustrant pour un patient qui contacte fréquemment la chirurgie – que ce soit par téléphone, en personne ou via un formulaire de contact en ligne – cela augmenterait un drapeau rouge parmi les réceptionnistes.
« Certains patients pensent que s’ils poussent assez fort et élevent la voix, ils recevront un rendez-vous ce jour-là, mais cela ne fonctionnera pas », a déclaré une réceptionniste du nord de Londres. «Les patients sont vus selon les besoins, mais si les patients appellent plusieurs fois dans quelques jours, il y aura un journal et il sera signalé avec un GPS comme une inquiétude potentielle.
«Le médecin s’assurera généralement qu’ils sont vus rapidement.
Les patients qui ne veulent pas faire de bruit et énumérer quelques petits symptômes ne seront tout simplement pas hiérarchisés, les réceptionnistes avertissent
Comment expliquer pourquoi vous devez voir un médecin
C’est systématiquement l’une des plus grandes plaintes des patients concernant les réceptionnistes GP – l’obligation de leur dire pourquoi ils veulent voir un médecin.
Mais, disent les réceptionnistes, cela ne peut que vous aider à vous voir plus rapidement.
« Je suis sûr qu’ils pensent que nous sommes curieux », a déclaré une réceptionniste de Cardiff. « Mais nous devons demander afin que nous puissions nous assurer que les cas les plus urgents sont prioritaires, ou vous pourriez avoir besoin d’un double emplacement. »
Certaines phrases clés peuvent signifier que vous êtes traité plus rapidement – bien que les réceptionnistes conseillent d’embellir la vérité, car cela sera bientôt découvert.
Mme Jetts dit: «Dire comment quelque chose vous affecte, plutôt que le problème lui-même, est souvent une bonne façon de nous montrer à quel point il est urgent.
«Donc, si vous ne dormez pas bien et que si vous dites que cela affecte votre capacité à travailler, à conduire ou à s’occuper de vos enfants, cela doit être traité rapidement. Si vous saignez, c’est un autre drapeau rouge ou tout problème qui s’est aggravé depuis que le médecin vous a vu pour la dernière fois.
« Si c’est un problème de santé mentale et que les gens disent qu’ils ont de« mauvaises pensées »pour vouloir se blesser, cela déclencherait également un rendez-vous urgent.
Une réceptionniste recommande l’expression «Ce n’est pas normal pour moi» – ce qui indique un nouveau problème qu’un GP peut vouloir vérifier.
Et bien que les enfants soient presque certainement vus rapidement, surtout s’ils ont de la fièvre ou une éruption cutanée, cela vaut la peine des parents, il est clair s’ils ne mangent pas ou ne boivent pas normalement, ne dorment pas correctement ou ne sont plus apathiques que d’habitude.
Une réceptionniste dans le Northamptonshire a déclaré: «Je ne me suis pas rendu d’urgence lorsqu’une mère a sonné à propos de la coqueluche possible de sa fille.
«J’ai dit:« Je ne peux vous donner rendez-vous que si c’est une urgence. » J’avais juste besoin de la mère pour dire que c’était une urgence – elle l’a fait et elle a obtenu le rendez-vous.
… Mais ne le minimisez pas
Les patients qui ne veulent pas faire de bruit et énumérer quelques petits symptômes ne seront tout simplement pas priorisés, préviennent les réceptionnistes.
Si vous ne leur donnez pas une image complète, vous pourriez manquer un rendez-vous ou risquer une affection grave non diagnostiquée et empirer.
«Les gens diront des choses comme:« Je viens de jouer un peu d’indigestion », mais lorsque vous les interrogez, vous réalisez qu’ils ont aussi une certaine douleur des bras», explique Mme Jetts. «Oui, cela pourrait être une indigestion, mais ce sont aussi des signes classiques d’angine de poitrine ou d’une crise cardiaque – si vous ne nous le dites pas, cela pourrait être manqué.
«Nous obtenons un patient comme celui-ci au moins une fois par semaine.
Pourquoi les patients très malades «sauteront la file d’attente»
Certains patients atteints de conditions chroniques ou graves peuvent être prioritaires, révèlent les réceptionnistes.
Ceux qui ont des conditions telles que le cancer, les problèmes cardiaques ou pulmonaires ou qui reçoivent des soins de fin de vie auront généralement une alerte attachée à leurs dossiers, ce qui signifie que le personnel de première ligne prendra automatiquement un rendez-vous urgent ou consultera les médecins pour s’assurer qu’ils sont vus plus rapidement.
Mme Jetts dit: «Ce n’est pas le cas, ils sautent la file d’attente, mais pour s’assurer que leur état ne s’aggrave pas. Nous pouvons voir quelles conditions ils ont et, si c’est quelque chose comme l’asthme et qu’ils se plaignent de problèmes respiratoires, nous pouvons les faire voir rapidement.
«Nous avons également mis une alerte sur les enregistrements des anciens combattants, car ils peuvent en spirale en termes de santé mentale.»
Les enfants et les bébés seront généralement vus aussi rapidement à moins que ce soit «vraiment mineur».
La pharmacie n’est pas une flic-out
Les patients refusent souvent d’accepter que parfois ils n’ont pas besoin de voir un médecin généraliste.
Ils peuvent être traités par un pharmacien pour des problèmes simples tels que les infections des voies urinaires, les problèmes d’oreille et de sinus, les maux de gorge et les piqûres d’insectes infectées.
Certaines pratiques ont une pharmacie au sein de la clinique, afin que les patients puissent y être dirigés plutôt que d’attendre un rendez-vous.
D’autres non GPS peuvent également être mieux placés pour aider, et les réceptionnistes peuvent réserver des patients avec une infirmière, un physiothérapeute ou même des praticiens paramédicaux.
Les réceptionnistes recommandent que les patients ne traitent pas cela comme une dégradation.
« C’est une excellente nouvelle pour les patients car cela signifie généralement qu’ils peuvent être vus et traités en quelques heures – bien plus tôt que s’ils avaient attendu un rendez-vous GP », a déclaré une réceptionniste à Londres.
« Malgré cela, je suis choqué par le nombre de patients qui refusent d’être vus par ces personnes parce qu’ils pensent que nous les frottons – le contraire est vrai. »
Soyez gentil – les chocs vont très loin
Une réceptionniste dit que vous pourriez être plus susceptible d’obtenir l’aide que vous souhaitez si vous pouvez être gentil. «Nous sommes aussi humains», a-t-elle déclaré. «Nous serons beaucoup plus enclins à vous aider, si vous êtes gentil avec nous.
Comme le dit Mme Jetts: «Une boîte de chocolats ou de biscuits nous permet de savoir que nous sommes appréciés – et nous nous en souvenons.
Soyez prêt à changer votre médecin généraliste
Changez votre médecin généraliste si vous n’êtes pas content. «Votez avec vos pieds», explique Mme Jetts. «C’est absolument votre prérogative.
Pour voir quelles pratiques locales acceptent de nouveaux patients, visitez NHS.uk/service-search/find-a-gp.