ChatGPT devrait faciliter le service client. Pourquoi est-ce toujours aussi difficile ?

L’intelligence artificielle est-elle en train de révolutionner le service client, ou de le rendre encore plus frustrant ? Si une expérience récente laisse entrevoir un potentiel d’amélioration, de nombreuses entreprises peinent à intégrer cette technologie efficacement, au risque de perdre la confiance de leurs clients.

Récemment, un utilisateur a partagé une expérience étonnamment positive : un problème résolu rapidement par un service client, sans qu’il puisse déterminer s’il avait réellement interagi avec un humain. Cette interaction était gérée par Fin, un agent virtuel développé par la société Intercom, spécialisée dans les solutions d’IA pour les entreprises.

Cette situation n’est pas isolée et fait écho aux prédictions de Sam Altman, PDG d’OpenAI, qui affirmait en septembre dernier : « Je suis convaincu qu’une grande partie du support client actuel, qui se fait par téléphone ou par ordinateur, sera mieux fait par une IA et que les personnes qui occupent ces postes perdront leur emploi. »

Plusieurs géants de la technologie ont déjà entamé cette transition. Salesforce a supprimé 4 000 postes dans le service client au profit d’outils basés sur l’IA, tandis que Verizon a lancé un chatbot alimenté par Google Gemini pour gérer les premières interactions avec ses clients. Klarna, le spécialiste du paiement fractionné, avait même vanté le remplacement de ses agents humains par l’IA avant de revenir en arrière en mai dernier, face à une vague de critiques et en lançant une campagne de recrutement.

Le problème, souligne l’article, réside dans les limites de l’IA, en particulier de l’IA générative. Si elle excelle dans certaines tâches simples, comme le traitement des remboursements, elle se révèle souvent incapable de gérer des situations complexes ou de faire preuve d’empathie, des qualités essentielles pour apaiser un client mécontent. « Soixante pour cent du temps, ça marche à chaque fois », ironise l’article, faisant référence à une efficacité aléatoire.

Les chiffres confirment cette tendance. Une étude Gartner de 2024 révèle que 61 % des clients préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour le service client, et 53 % envisageraient de se tourner vers un concurrent si elles le faisaient. Brad Fager, analyste chez Gartner, explique : « L’idée de remplacer complètement votre personnel n’est tout simplement pas viable, et n’est même pas préférable. »

Cependant, l’IA peut s’avérer utile en coulisses, en assistant les agents humains et en améliorant leur productivité. Une étude du MIT et de Stanford a montré que l’accès à un outil d’IA offrant des suggestions en temps réel permettait aux agents des centres d’appels de résoudre 14 % de cas supplémentaires par heure, en particulier les plus novices.

Werner Kunz, professeur de marketing à l’Université du Massachusetts à Boston, critique l’approche de nombreuses entreprises qui se contentent d’intégrer l’IA à des systèmes existants, créant ainsi des « arbres téléphoniques » améliorés, mais tout aussi frustrants. « Cela ne marche pas très bien », affirme-t-il. « Le taux d’échec est bien trop élevé par rapport aux systèmes plus anciens, et si c’est pour cela que les entreprises utilisent actuellement l’IA, je pense que cela détruit les relations clients. »

Des Traynor, co-fondateur et directeur de la stratégie d’Intercom, défend une approche plus radicale : « Vous ne voulez pas attendre. C’est la même raison pour laquelle les gens recherchent sur Google avant de décrocher le téléphone : les gens veulent simplement une résolution instantanée des problèmes et c’est ce que propose l’IA. » Il reconnaît toutefois que l’IA a encore des progrès à faire pour gagner la confiance des utilisateurs.

En fin de compte, le consommateur n’a pas toujours le choix de la manière dont une entreprise gère son service client. L’écart entre les entreprises capables d’investir massivement dans l’IA et celles qui se contentent de faire de leur mieux est également un facteur à prendre en compte. La transformation est en cours, mais il reste à déterminer si l’IA parviendra à simplifier réellement l’expérience client, ou à la compliquer davantage.