Les avis en ligne, devenus incontournables pour les patients, posent un défi croissant aux médecins. Entre réputation numérique fragile et contraintes légales, la profession se questionne sur la fiabilité et l’équité de ces plateformes d’évaluation.
Un simple commentaire négatif peut avoir des conséquences importantes pour un médecin, comme l’a constaté le Dr. Timothée Lesaca, psychiatre à Pittsburgh, en Pennsylvanie. Il raconte avoir été confronté à une critique acerbe suggérant, avec une pointe de sarcasme, qu’il avait obtenu son diplôme auprès d’Amazon. Si cette remarque l’a blessé, elle l’a surtout incité à réfléchir au poids accordé à ces jugements en ligne et à leur pertinence réelle.
Si les défenseurs des patients estiment que les médecins, comme tout prestataire de services, doivent accepter l’examen public, la réalité est plus nuancée. Un seul avis défavorable peut sérieusement entacher la réputation d’un professionnel, d’autant plus que l’échantillon d’évaluateurs est souvent restreint. Plus de 80 % des patients consultent désormais ces plateformes avant de choisir un médecin, parfois même après avoir reçu une recommandation.
Cette situation est d’autant plus délicate que les réglementations en matière de confidentialité des patients (HIPAA) empêchent les médecins de répondre publiquement aux critiques ou de corriger les informations erronées. Les sites d’évaluation, tels que Vitals, Healthgrades et Yelp, sont souvent perçus comme un moyen pour les patients d’exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement, mais ils présentent un défaut majeur : ils ne vérifient pas l’identité des évaluateurs. Un simple voisin mécontent ou un ancien partenaire peut ainsi publier un commentaire préjudiciable en toute impunité.
Paradoxalement, des études montrent qu’il existe peu, voire aucune corrélation entre les avis en ligne et des indicateurs objectifs de compétence médicale, tels que les certifications, les plaintes pour faute professionnelle ou les statistiques de morbidité et de mortalité. Une étude récente n’a révélé aucune différence significative entre les médecins ayant reçu des avis négatifs et ceux qui n’en ont pas, en se basant sur des scores de satisfaction des patients validés.
Face à cette situation, certains médecins sont tentés de solliciter des avis positifs pour diluer les commentaires négatifs. Cependant, cette pratique est contraire aux codes éthiques de plusieurs organisations professionnelles, notamment la National Association of Social Workers et l’American Psychological Association, qui interdisent de solliciter des témoignages de patients par crainte d’une influence excessive. L’American Medical Association n’a pas de position officielle à ce sujet, mais son silence ne doit pas être interprété comme une approbation.
L’aspect financier des plateformes d’évaluation ajoute une couche de complexité. Si certaines proposent aux médecins de gérer leur profil et d’opter pour des fonctionnalités promotionnelles payantes, elles affirment ne pas autoriser la suppression ou la modification des avis. Cette situation frustre de nombreux médecins, qui se demandent si ces sites sont réellement conçus pour encourager des critiques constructives ou s’ils relèvent d’une industrie de la gestion de la réputation.
Le Dr. Lesaca conseille aux médecins de gérer les avis négatifs avec prudence. Une conversation respectueuse avec l’évaluateur, si son identité peut être discrètement établie, peut parfois résoudre le problème. Il recommande également de créer un profil professionnel et d’encourager les commentaires non anonymes. Il souligne qu’il est important de ne pas réagir de manière impulsive, car c’est souvent la réaction émotionnelle du patient qui a motivé l’avis initial. Et, bien sûr, de toujours respecter les règles de confidentialité.
En fin de compte, tous les commentaires en ligne ne méritent pas la même attention. Certains peuvent être utiles pour s’améliorer, tandis que d’autres ne sont que du bruit. Il est essentiel de garder cela à l’esprit, même face à des critiques aussi singulières que celle qui suggérait que son diplôme de médecine venait d’Amazon.