Publié le 16 décembre 2023. L’utilisation stratégique des données et de l’intelligence artificielle est au cœur de la transformation du secteur public à Jakarta, permettant d’améliorer l’efficacité des services, de renforcer la confiance des citoyens et de mieux répondre à leurs besoins spécifiques.
Jakarta s’engage résolument dans une démarche d’amélioration continue de ses services publics, en plaçant l’inclusion et la fiabilité au centre de ses préoccupations. Une approche qui repose sur une gestion rigoureuse des données, une conception centrée sur l’utilisateur et une utilisation judicieuse des nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle (IA).
L’un des piliers de cette transformation est la garantie d’une représentation équitable des données. “Nous veillons à ce que les données reflètent l’ensemble de la population, en utilisant des techniques de normalisation, de nettoyage et de similarité de chaînes pour gérer les informations incomplètes ou incohérentes”, explique l’expert. Cette approche permet de prendre en compte la diversité des voix citoyennes, y compris celles des groupes traditionnellement sous-représentés dans les statistiques.
Parallèlement, une attention particulière est portée à la conception de systèmes et de tableaux de bord intuitifs, accessibles tant au grand public qu’aux décideurs politiques. L’utilisation d’indicateurs transparents, de visualisations claires et l’intégration de données provenant de sources multiples – qualité de l’air, congestion routière, conditions météorologiques – contribuent à garantir la pertinence et la réactivité des services, quel que soit le niveau de compétences numériques des utilisateurs.
L’analyse des données ne se limite pas à la simple collecte d’informations. Elle est traduite en recommandations politiques concrètes, toujours fondées sur des faits et non sur des hypothèses. Des automatisations, telles que le suivi des accords de niveau de service (SLA), la détection de similarités dans les rapports et la surveillance de la qualité des services, assurent un traitement uniforme de toutes les demandes.
Plusieurs projets concrets illustrent l’impact de cette approche. Le développement d’un système de détection automatisée des similarités dans les plaintes des citoyens a permis d’accélérer le traitement des demandes et d’améliorer la qualité des réponses. Avant sa mise en place, des signalements similaires étaient souvent traités séparément, entraînant des délais de réponse plus longs. “Grâce à l’analyse textuelle, les rapports similaires sont regroupés automatiquement, ce qui accélère l’identification des problèmes prioritaires et améliore la précision de l’affectation des ressources”, précise l’expert.
L’analyse des données de télémétrie a également joué un rôle crucial dans la refonte de l’application mobile de la ville, Jaki. En analysant les données d’utilisation de millions d’utilisateurs, les équipes ont pu identifier les besoins de la communauté et les points de friction au sein du service, afin de reconstruire l’expérience utilisateur et de la rendre plus inclusive.
L’expert a également contribué à l’élaboration du plan directeur de Jakarta Smart City, qui vise à unifier les données, la technologie, la gouvernance et la politique dans une stratégie à long terme. “Cette approche garantit que la transformation numérique ne se limite pas à l’ajout de nouvelles fonctionnalités, mais qu’elle crée des services durables, équitables et accessibles à tous les citoyens”, souligne-t-il.
Au-delà des aspects technologiques, l’importance de la collaboration interservices et de la communication est soulignée. “La qualité des données et des processus bien conçus sont bien plus importants pour le succès que la seule technologie sophistiquée”, affirme l’expert. La transparence des données et des flux de travail clairs renforcent la confiance, facilitent la prise de décision et améliorent la responsabilité.
L’intelligence artificielle est perçue comme un outil puissant pour améliorer l’inclusivité et la fiabilité des services gouvernementaux. Elle permet de mieux comprendre les besoins des citoyens, d’accélérer les processus et de garantir une prise de décision objective et traçable. Des tableaux de bord basés sur l’IA aident également à communiquer les informations de manière plus claire et accessible au public.
Pour l’avenir, l’expert se concentre sur le renforcement de ses compétences analytiques et sur l’approfondissement de sa compréhension des interactions entre les citoyens et les services gouvernementaux. Il anticipe l’émergence de technologies capables de prendre en charge une analyse automatisée plus intelligente et à grande échelle, ainsi que le développement de systèmes de gestion des connaissances plus adaptatifs.
Son conseil aux innovateurs du secteur public est clair : “La clé d’une carrière réussie réside dans la capacité à comprendre les véritables problèmes des citoyens et à travailler avec empathie. La technologie n’a de sens que si elle répond aux besoins de la société.” Il encourage également la collaboration interservices et la communication claire pour garantir la mise en œuvre efficace des idées.
L’inspiration de l’expert réside dans la complexité et la diversité de Jakarta elle-même. “Chaque donnée et chaque rapport me rappellent que l’innovation dans le service public doit commencer par une compréhension approfondie des réalités de la ville et des défis de ses citoyens”, conclut-il.
Si les ressources étaient illimitées, l’expert rêve de créer une plateforme intégrée de renseignement sur le service public, un système unifié combinant toutes les données pertinentes – données des services publics, état de la ville, mobilité des citoyens, indicateurs de bien-être et commentaires de la communauté – dans un seul écosystème. Cette plateforme permettrait de détecter les premiers signes de vulnérabilité sociale, d’identifier les problèmes environnementaux avant qu’ils ne s’aggravent et de prédire les baisses potentielles de la qualité des services. Elle inclurait également des simulations de politiques basées sur l’IA et une version publique permettant aux citoyens de surveiller les services de manière transparente.
