Le célèbre chef catalan Ferran Adrià, dont l’établissement elBruli a été nommé à plusieurs reprises « meilleur restaurant du monde », soutient que la qualité du service prime sur celle de la cuisine lors d’un repas partagé avec des proches. Selon ses déclarations dans un podcast consacré à l’hôtellerie rapportées par Aufeminin, ce qu’il recherche avant tout, c’est « un bon service et une bonne cuisine », et ce, dans cet ordre précis.
La vision de Ferran Adrià sur l’expérience au restaurant
Le chef insiste sur le fait que la grande majorité des repas pris en famille, entre collègues ou entre amis ne constituent pas des cérémonies gastronomiques, mais bien des moments de vie partagés. Dans ces circonstances, la relation à l’autre l’emporte, et les clients valorisent davantage la chaleur du service que le reste. Une attention particulière au rythme, un sourire ou la gestion d’un imprévu marquent davantage les mémoires que la précision d’une sauce.
Les critères d’observation dès l’arrivée
Lorsqu’il franchit la porte d’un établissement, le premier filtre de Ferran Adrià repose sur l’accueil. Il observe l’attention portée aux clients dès leur entrée : la rapidité de prise en charge sans attente au milieu du passage, ainsi que la prise en charge des manteaux, des poussettes ou des retards. Il porte également une grande attention à l’ambiance générale, qui inclut une lumière flatteuse sans éblouissement, un niveau sonore adapté à la conversation, une température agréable, la propreté des sanitaires et une circulation fluide entre les tables.
Une fois à table, le chef analyse la précision et le rythme du personnel :
- La connaissance réelle de la carte et des produits par l’équipe.
- La capacité à expliquer un plat de manière naturelle, sans le réciter.
- La sérénité dans les réponses concernant d’éventuelles allergies alimentaires.
Il souligne qu’un retard de cinq minutes sur chaque assiette lors d’un long menu dégustation peut allonger l’expérience globale de près d’une heure.
Une enquête parisienne et la conception globale
Pour illustrer l’importance de l’expérience client dans sa globalité, le chef cite une enquête menée à Paris qui classait les motivations des clients pour retourner dans un établissement. L’accueil arrivait en tête, suivi de l’ambiance, puis du service, la cuisine n’occupant que la quatrième position. Pour Ferran Adrià, cette hiérarchie ne traduit pas un manque de culture culinaire, mais démontre que le restaurant vend avant tout une expérience complète, où la nourriture constitue le message et le service la manière de le transmettre.
Cette vision amène les restaurateurs à repenser leur établissement comme un système centré sur l’expérience client, en fusionnant la cuisine et la salle. Le chef insiste sur l’importance de s’appuyer sur trois leviers humains essentiels : sélectionner des collaborateurs qui aiment réellement servir, assurer une formation continue tant sur la carte que sur l’hospitalité, et bâtir une culture d’équipe fondée sur le respect mutuel entre la salle et la cuisine.