Microsoft a certifié la première solution avec son nouveau centre de contact et le modèle d’intégration des équipes Microsoft.
L’honneur va au centre de contact central pour les équipes de Microsoft.
Grâce à Unify Framework, CenterPal s’intègre à la plate-forme de collaboration à l’aide d’Azure Communication Services (ACS), la solution Microsoft CPAAS.
ACS fournit le ventre pour les équipes Microsoft, soutenant sa voix, le chat, la vidéo et l’IA.
En intégrant avec des équipes via Microsoft ACS, Cenrepal établit une couche de communication partagée qui fonctionne entre la CCAA et l’UCAA.
Cela leur permettra de standardiser les interactions par le biais de l’entreprise, de simplifier la facturation et de réduire le fardeau de gestion.
Au lancement du modèle Unify, Tom Arbuthnot, co-fondateur de Empowering.CloudDes avantages plus potentiels ont mis en évidence. Il a dit à CX aujourd’hui:
L’intégration étroite et plus simple des équipes devrait offrir certains avantages, y compris de meilleures options pour l’intégration de l’IA, mais apporte également un nouveau modèle de coût basé sur les coûts pour l’utilisation du service ACS.
Bien que Centrepal puisse être le premier à obtenir une certification, sept autres fournisseurs de centres de contact terminent le processus de solutions similaires.
Ces vendeurs sont: en tout cas, Audiocodi, Computeralk, Intivo in Enghouse, Dynamics IP, Landis Technologies et Luware.
De plus, le centre de contact Microsoft Dynamics 365, la solution CCAA du géant de la technologie, s’intègre également aux équipes via le modèle Unify. Microsoft n’a pas encore certifié.
Un centre de contact “Unify” des équipes Microsoft est-il toujours le meilleur?
Unify est le troisième modèle que Microsoft a publié pour l’intégration des équipes avec Contact Center.
Élimine le besoin de plans SIP et d’appel, que les plus anciens étendent et connectent les modèles.
De plus, Unify ne limite pas les distributions à l’interface utilisateur de l’équipe. Il permet aux fournisseurs d’établir une interface dédiée aux agents formels avec des contrôles d’agents riches, des outils d’intelligence artificielle natifs et des applications de troisième partie incorporées. Entre-temps, les PME externes et les agents informels peuvent converser directement avec les clients par le biais d’équipes.
Cependant, cela ne signifie pas nécessairement qu’une solution unifiée, comme le centre de contact central pour les équipes Microsoft, est toujours la meilleure option.
Connexion ou étendre pourrait encore être logique si une entreprise utilise uniquement des équipes ou n’est pas prête pour une intégration profonde.
Cela dit, si l’organisation est fortement investie dans les équipes, Unify offre une intégration plus étroite, une meilleure expérience utilisateur et des avantages à long terme.
Les organisations qui considèrent un centre de contact Unify peuvent vouloir envisager Centrepal et l’un des sept autres fournisseurs actuellement soumis à une certification. Après tout, c’est un bon signe de ceux qui sont étroitement alignés avec Microsoft et dedans pour la longue portée.
Comment choisir une intégration du centre de contact “Unification”
Bientôt, de nombreuses autres intégrations du centre de contact Unifie recevront des certifications. Cela pose une question pour les entreprises: comment pouvons-nous sélectionner la meilleure solution pour nous?
Bien que ce soit vraiment de savoir comment sélectionner tout autre “type” de solution CCAA, il existe de nombreuses autres considérations qui sautent en ce qui concerne le choix d’un centre de contact des équipes Microsoft.
Par exemple, les acheteurs doivent considérer: ce fournisseur peut-il répondre à toutes mes exigences réglementaires? Quel est le modèle de coût? Leur feuille de route sera-t-elle alignée sur mes besoins prévus?
Une autre question qui vient au premier plan est: ce fournisseur peut-il être à la fois un fournisseur et un partenaire de mise en œuvre?
De nombreux fournisseurs attireront des prestataires de services pour guider le soutien. Cependant, les clients, en particulier ceux qui ont un centre de contact des équipes Microsoft, préfèrent généralement un partenaire pour tout gérer.
Après tout, les entreprises qui optent pour ce type de solution de centre de contact peuvent ne pas avoir les plus grands agents d’agents, mais se répandaient souvent dans de nombreuses équipes dans des structures complexes. L’éducation est l’exemple classique. Un fournisseur peut rester le plus, offrant une qualité et une cohérence.
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