Hyatt Manager chez Guest: “Le sol de notre propriété est inacceptable”

Hier, j’ai écrit sur certains comportements louches de la plage de South Hyatt Centric. Un lecteur OMAAT a fait trois réservations pour l’année prochaine à des dates coïncidant avec les jeux de la Coupe du monde à Miami, car les taux n’ont pas été gonflés par rapport à ce qu’ils auraient généralement été. Quelques jours plus tard, l’hôtel lui a envoyé un montant électronique pour annuler ses réservations, souhaitant vraisemblablement en facturer plus (car les tarifs avaient été quadruplés depuis lors).

La justification de l’annulation était que le directeur du front office de l’hôtel a déclaré qu’au moment de la réservation d’un dépôt d’une nuit, il était demandé (ce n’était pas vrai, selon les conditions), et a également déclaré que la carte de crédit de l’invité avait été refusée (il n’a pas enregistré). Idéalement, il l’a invité à Ribooks sur le site Web “au taux disponible actuel”, maintenant que les tarifs étaient quatre fois plus élevés. Quoi qu’il en soit, il y a maintenant une mise à jour intéressante …

Le directeur de la front office de Hyatt Centric devient défensif

J’écris pour traiter directement les préoccupations soulevées concernant votre récent réservation et pour fournir clairement une révision interne complète et une consultation avec le soutien mondial de Hyatt.

Tout d’abord, je veux clarifier sans équivoque qu’il n’y avait aucune tentative de surcharge. L’annulation de la réservation s’est produite en raison d’une erreur du code de vitesse interne, qui a été identifiée et correcte depuis lors.

Après un examen détaillé, il a été confirmé que la politique de dépôt liée à la réservation requise le paiement à collecter trois (3) jours avant l’arrivée. Cette politique est conforme aux normes de Hyatt et a été appropriée de manière appropriée dans ce cas. Une fois que cela a été clarifié, la réservation a été restaurée sans problèmes ni retards.

Il est également important de noter que toutes les réservations de notre propriété sont soumises aux termes, politiques et discrétion de l’hôtel, conformément aux directives du HYATT.

Bien que nous nous engageons toujours à fournir un excellent service et à traiter avec les invités de manière professionnelle, nous devons également établir une attente claire: nous ne tolérerons pas des comportements non spécifiés ou des accusations non fondées contre notre équipe. Nous restons dans des normes d’intégrité élevées et nous nous attendons au même niveau de respect en retour.

Nous apprécions votre compréhension de notre position et nous avons hâte de nous assurer que le reste de votre expérience est conforme aux normes que vous attendez de Hyatt.

Christophe a répondu à ce message, comme suit:

Pouvons-nous être réalistes cependant?

Vous avez un invité qui a confirmé la réservation. S’il y a un problème avec les réservations que vous atteignez. En particulier un an à l’avance.

Il est très pratique d’annuler pendant que le prix a été multiplié par 4.

Même avec l’erreur du code si elle avait été dans une autre période, vous auriez atteint. Les hôtels atteignent tout le temps qui n’annule jamais de manière proactive 3.

J’ajoute que ces 3 réserves sont à différentes dates. Ce n’est donc pas comme s’il y avait une tentative de x jours à l’avance pour effectuer le paiement. Il y a quelqu’un dans la gestion des revenus qui n’aimait pas ce taux.

La crèche du front office a répondu à cela, comme suit:

Encore une fois, ce n’est pas vrai du tout.

Personne n’a examiné votre tarif et n’a apporté des modifications en fonction du prix du taux. Je ne savais même pas que la période de temps que vous veniez était une occasion spéciale que j’étais de tout mon cœur sous l’impression qu’un dépôt de nuit a été demandé au moment de la réservation et je ne faisais que mon travail et que je collecté des dépôts non seulement pour vous, mais de nombreuses personnes avec le même code de taux. Depuis que j’ai porté cela à mon attention, j’ai dû revenir en arrière et également fixer d’autres réservations, nous avons d’autres tarifs que si je ne suis pas en mesure de collecter, on nous demande d’annuler et d’informer l’invité de l’annulation dans mon et-email, je vous ai informé, je serais heureux de vous aider à vous tourner. Offrir notre propriété est inacceptable et vous m’accusez, moi et les autres, qui ne sont pas vraies.

Cette explication a-t-elle un sens pour quelqu’un?

Je suis impressionné par le fait qu’un examen interne complet a été effectué dans l’après-midi du 4 juillet … parlez d’efficacité! Le seul problème est que … Rien de ce qui est écrit n’a de sens? Ils dévoilent cette “clarification claire”, comme elle l’appelle:

• La réservation a été annulée en raison de “une erreur du code de taux interne”, quoi que cela signifie; C’est une chose pratique de blâmer quelque chose, car ce n’est pas comme s’il y avait quelque chose que nous pouvons remettre en question (c’est très “il y a eu un trouble dans la cuisine”, vibrations Du frein, votre enthousiasme)
• L’examen détaillé “a établi que la” politique de dépôt “pour ses réservations était un dépôt collecté trois jours avant l’arrivée; Non seulement il n’est pas indiqué dans les termes de la vitesse de réservation qu’elle a réservée, mais son séjour est depuis environ un an, donc ils ne sont pas depuis trois jours depuis l’arrivée
• OK, si toutes les réservations sont “la discrétion de l’hôtel”, dites-le; “Hé, nous avons publié un taux trop bas et nous ne voulons pas l’honorer”
• Le directeur du front office tourne donc dans sa position; Soudain, c’est “de tout mon cœur sous l’impression qu’un dépôt de nuit a été demandé” (en fonction de quoi ?!)

Je ne peux pas dire à 100% avec certitude que les représentants de l’hôtel Mentano. Je crois que avec 99% + certitude qu’ils ne sont pas complètement vrais ici, mais si je devais donner à l’hôtel le bénéfice du doute, cette explication n’a aucun sens. Supposons un instant que le directeur du front office dit la vérité. Qu’est-ce que cela dit au niveau du service client et de l’intégrité avec lequel l’hôtel fait les affaires?

• L’hôtel croyait à tort qu’un dépôt d’une nuit avait été demandé pendant la réservation, même si ce n’était pas le cas
• Si l’hôtel n’était pas en mesure de collecter ce dépôt d’une nuit et que ce séjour est à l’extérieur, un hôtel ne considérerait-il pas comme un service client décent pour atteindre le client et demander ses détails mis à jour?
• L’hôtel indique donc qu’un dépôt est requis trois jours avant l’arrivée, alors que cela ne se reflète pas encore dans les termes

J’adore la façon dont le directeur défensif dit “nous ne tolérerons pas des comportements non résolus ou des accusations non fondées contre notre équipe” et “nous respectons des normes d’intégrité élevées et nous nous attendons au même niveau de respect en échange”.

Vous avez trop protesté, non? Il est amusant d’accuser d’autres parties de manque de respect et d’un manque d’intégrité, alors que cela est exactement exposé ici.

Gardez à l’esprit que lorsque l’invité a appelé la ligne mondiale pour restaurer la réservation, selon ce que le superviseur a déclaré, il a parlé avec le même manager du front office, qui a prétendu suivre les instructions pour la gestion des revenus.

Je vais l’ouvrir aux lecteurs OMAAT. Quelqu’un croit-il à l’explication de l’hôtel? Ou du moins, quelqu’un pourrait-il vraiment m’aider à comprendre l’explication de l’hôtel, pourquoi cela n’a-t-il pas de sens pour moi?

En conclusion

Le Hyatt Centric South Beach a décidé d’annuler certaines réserves pour l’année prochaine, avec une justification douteuse (pour le dire poliment). Maintenant, l’hôtel se défend, mais l’explication n’a pas de sens pour moi. Si c’est le meilleur travail que l’hôtel puisse faire avec la fourniture d’une “clarification claire” de ce qui s’est passé, je pense que l’hôtel pourrait avoir besoin d’embaucher une nouvelle communication.

Que pensez-vous de cette saga centrée de Hyatt South Beach?