Les patients d’aujourd’hui sont des consommateurs avertis, exigeant clarté, commodité et empathie dans leurs parcours de soins. Une nouvelle étude révèle que la confiance, alimentée par la sécurité et une culture d’entreprise forte, est désormais un facteur déterminant dans le choix d’un prestataire de santé.
Selon un rapport publié récemment, l’expérience consommateur dans le secteur de la santé est devenue une discipline stratégique qui dépasse largement les considérations technologiques. La sécurité et la culture d’entreprise se révèlent être les piliers fondamentaux de la confiance des patients.
L’étude souligne que 85 % des consommateurs prennent en compte la sécurité perçue lorsqu’ils choisissent un professionnel de santé. Cette perception se forge en grande partie en ligne, où des informations incohérentes ou une communication confuse peuvent rapidement éroder la confiance. Les patients qui se sentent en sécurité sont 85,3 % à recommander leur prestataire, contre seulement 34,6 % lorsque la confiance en matière de sécurité est faible.
Par ailleurs, le capital social – la qualité des relations et l’objectif partagé au sein des équipes – joue un rôle crucial. Les organisations dotées d’une forte cohésion interne sont 2,4 fois plus susceptibles de constater que leurs médecins se sentent écoutés et soutenus, ce qui se traduit par une meilleure expérience patient.
Le parcours de soins commence bien avant la consultation initiale. Les patients comparent désormais les offres comme pour tout autre achat important, et Google est devenu la principale porte d’entrée : 72 % des consommateurs l’utilisent pour trouver un prestataire. L’intelligence artificielle (IA) gagne également du terrain, avec 19 % des consommateurs l’ayant déjà utilisée dans leur recherche.
Si 81 % des personnes interrogées se disent à l’aise avec l’utilisation de l’IA pour trouver un professionnel de santé, les avis positifs (52 %) et les informations crédibles provenant du site web du prestataire (46 %) restent les facteurs de confiance les plus importants. La réputation est devenue un atout précieux : 84 % des consommateurs remettraient en question une recommandation si le prestataire affichait une note inférieure à 4 étoiles.
Le rapport met également en évidence les difficultés rencontrées par les patients lors de la prise de rendez-vous, un point noir souvent qualifié de « talon d’Achille » du système de santé. Plus d’un tiers des consommateurs considèrent la planification des rendez-vous comme la principale source de frustration et l’obstacle majeur à l’accès aux soins.
Bien que la moitié des consommateurs préfèrent prendre rendez-vous en ligne, seulement 26 % estiment que l’expérience est « excellente ». Cette insatisfaction contribue au taux de désabonnement : la difficulté à obtenir un rendez-vous est l’une des principales raisons (14 %) pour lesquelles les patients changent de médecin traitant.
La fidélisation des patients repose sur des facteurs humains et non cliniques. La qualité du service client (50 %), la disponibilité des rendez-vous (49 %) et la communication (45 %) sont les principaux éléments qui incitent un patient à recommander un prestataire. La technologie peut faciliter l’accès aux soins, mais c’est la connexion humaine qui entretient la confiance.