Les compagnies d’assurance pointées du doigt pour des pratiques jugées abusives
Faire une réclamation à une compagnie d’assurance peut parfois s’avérer plus pénible que l’incident initial, selon une plainte collective rare déposée contre le secteur.
L’organisation de consommateurs à l’origine de cette plainte estime que les secteurs de l’assurance habitation et voyage sont “brisés”. Des cas concrets ont été mis en lumière, notamment celui d’un assureur refusant initialement de rembourser des vacances annulées car le voyage avait techniquement commencé avant le délai de deux heures pour le retour du vol.
Les assureurs se défendent en affirmant qu’ils travaillent activement à aider leurs clients et à traiter les réclamations efficacement, ayant déjà versé plusieurs millions de livres sterling en dédommagements.
Rocio Concha, directrice de la politique de l’organisation, a déclaré que les défaillances graves sur les marchés de l’assurance voyage et habitation étaient “tolérées trop longtemps” par le secteur et son régulateur, la Financial Conduct Authority (FCA). Elle a souligné que de nombreuses personnes considèrent l’expérience de traiter avec une compagnie d’assurance comme plus stressante que les événements malheureux qui ont conduit à leur réclamation.
Cette plainte collective est une action majeure, une procédure rare réservée aux défenseurs des consommateurs lorsqu’ils estiment qu’un grand nombre de personnes sont gravement lésées par les pratiques d’un secteur spécifique.
Refus de réclamations d’assurance
Des millions de personnes au Royaume-Uni souscrivent des assurances habitation et voyage, espérant ne jamais avoir à les utiliser. Environ 30 millions de personnes possèdent une assurance habitation, et un nombre similaire achète une assurance voyage annuelle ou pour un voyage unique chaque année.
Les statistiques montrent que 99% des réclamations d’assurance automobile sont approuvées, mais les taux d’acceptation sont beaucoup plus bas pour les assurances habitation (63%) et voyage (80%).
L’organisation a notamment mis en avant le cas de Yvette Greenley, dont le vol de Luton à destination de l’Égypte a été retardé en raison de problèmes techniques. Ses vacances, prévues pour célébrer son 60e anniversaire avec sa sœur, ont été annulées. Bien que la compagnie aérienne ait remboursé le billet, l’assureur a initialement refusé de couvrir les 140 £ de frais d’hébergement et de transport vers et depuis l’aéroport, car les vacances avaient commencé.
“J’étais d’abord déconcertée, puis furieuse. Ils semblaient ignorer le fait que l’avion avait fait demi-tour”, a témoigné Mme Greenley. L’assureur a finalement présenté ses excuses, réglé la réclamation et versé une indemnisation.
“Un certain nombre d’échecs”
La plainte se concentre sur trois principaux points de préoccupation. Tout d’abord, la manière dont les réclamations sont traitées, de nombreuses étant externalisées à des spécialistes. Ensuite, les pratiques de vente des assureurs, jugées inappropriées et source de confusion quant à la couverture offerte par les polices. Enfin, le manque de protection adéquate des consommateurs par la FCA, l’organisme de régulation.
James Daley, directeur général de l’organisation Fairer Finance, a apporté son soutien à la plainte, soulignant que la FCA a récemment mené plusieurs études sur ce marché et, bien qu’elle ait reconnu certains problèmes, elle ne semble pas disposée à les résoudre.
Un porte-parole de la FCA a déclaré qu’elle répondrait à la plainte collective en temps voulu, tout en affirmant qu’elle s’était “concentrée sur l’amélioration des normes”. La FCA a reconnu des problèmes dans le traitement des réclamations d’assurance habitation et voyage et a déclaré qu’elle tenait les assureurs et leurs dirigeants responsables des changements nécessaires.
L’Association des assureurs britanniques a affirmé que ses membres s’efforçaient d’assurer la transparence des polices et de traiter les réclamations rapidement et efficacement. Au premier semestre de cette année, les assureurs ont versé plus de 1,7 milliard de livres sterling pour plus de 300 000 réclamations d’assurance habitation. L’année dernière, les assureurs voyage ont versé 472 millions de livres sterling sur plus de 500 000 réclamations. Ils se disent prêts à collaborer avec le régulateur pour garantir de bons résultats pour les clients et à examiner les préoccupations soulevées.
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