La violence au travail a toujours fait partie des soins de santé. Lorsque je travaillais comme commis aux urgences il y a des années, j’ai remarqué qu’un patient aux urgences faisait des mouvements de karaté. Il a sauté par-dessus le comptoir, a mis son poing dans notre pointeuse, puis s’est frayé un chemin plus loin dans les urgences. Un patrouilleur de la route a pointé son arme sur le patient, l’un des médecins et moi l’avons retenu, puis le médecin lui a fait une piqûre pour l’endormir. Dans un autre cas, alors que j’étais agent de sécurité d’un hôpital, j’ai été attaqué par une patiente qui a cassé un équipement médical et m’a poignardé au bras alors que j’essayais de la retenir.
La violence s’aggrave
Bien que la violence au travail dans les soins de santé ne soit pas nouvelle, elle atteint maintenant des proportions épidémiques.
Selon le Bureau of Labor Statistics, à l’échelle nationale, environ 70 % des personnes ayant subi des violences au travail entraînant des blessures travaillaient dans le domaine de la santé ou dans des domaines connexes. Plus de 40 % des infirmières ont déclaré avoir été agressées physiquement et 68 % ont signalé des violences verbales. Un récent sondage de l’American College of Emergency Physicians rapporte que 55 % des médecins urgentistes ont été agressés physiquement au travail.
Les incidents de violence sur le lieu de travail chez Scripps Health, où je suis président et chef de la direction, sont passés de 1 314 au cours de l’exercice 2020 à 1 808 (annualisé) au cours de l’exercice 22.
Un exemple qui me hante est celui de Mary, une superviseure des opérations de Scripps qui a été attaquée par un patient qui lui a lancé une chaise, l’a violemment mordue à la poitrine et lui a arraché les cheveux. Mary a été physiquement et mentalement traumatisée par cet événement. Elle est revenue travailler à un autre poste, mais elle a finalement décidé de quitter les soins de santé à cause de l’incident. D’innombrables autres ont également quitté le terrain en raison d’incidents violents.
Pourquoi cela arrive-t-il?
La pandémie de COVID-19 a provoqué une détresse émotionnelle importante et généralisée pour de nombreuses raisons, notamment le respect des règles de confinement, des difficultés financières, des problèmes de garde d’enfants et d’autres difficultés telles que l’impossibilité de voir ses proches. Pour aggraver les choses, ce qui aurait dû être un problème de santé publique est devenu un problème politique et la colère dans ce pays a augmenté. Le niveau de stress construit au point où le changement de violence a été plus facilement déclenché. Et ça n’a pas lâché.
Les patients avec des déclencheurs encore plus sensibles – ceux qui souffrent de problèmes de santé comportementaux, de dépendance chimique et d’itinérance – ont toujours fait partie de l’équation, mais leur nombre augmente. Et les hôpitaux en font les frais.
Que pouvons-nous faire?
Chez Scripps, nous adoptons plusieurs approches pour essayer d’améliorer la situation. Selon le type d’établissement de santé dans lequel vous travaillez et le niveau de violence, certaines ou toutes ces approches peuvent valoir la peine d’être mises en place.
Nous avons un soutien pour les membres de l’équipe qui ont été blessés au travail et qui éprouvent des difficultés. Nous effectuons beaucoup de travail de développement organisationnel avec nos employés pour essayer de normaliser ce qu’ils vivent et de les doter des outils dont ils ont besoin pour réussir à faire face à un public plus en colère. Une partie de cela est notre nouvelle formation à la désescalade, grâce à laquelle nous avons atteint des milliers d’employés. Il existe également une formation vidéo et une feuille de conseils disponibles en ligne pour les employés, et en offrant des crédits CME, nous encourageons encore plus la participation.
Au-delà de la formation, nous nous efforçons de fournir les ressources nécessaires et d’apporter des modifications aux procédures pour que le personnel se sente plus en sécurité et – idéalement – soit plus en sécurité.
Dans tout le système, les patients ayant des antécédents de violence sont identifiés sur leur porte par un signe de paix et leurs bracelets d’identification sont violets, ce qui permet au personnel de se préparer à leur travail avec ce patient.
Nous nous sommes concentrés sur des pratiques d’embauche et de rétention compétitives pour nous assurer d’avoir la meilleure équipe de sécurité possible. Je ne suis pas favorable à l’armement de la sécurité avec des armes à feu car il y a trop de chances que quelqu’un d’autre puisse mettre la main sur l’arme et que des blessures graves ou la mort puissent en résulter. Au lieu de cela, nous avons fourni à notre équipe de sécurité des tasers, qui se sont avérés être un outil de dissuasion et de désescalade extrêmement efficace.
Dans notre hôpital qui compte le plus grand nombre d’incidents de violence au travail, nous mettons en place une station de détection de métaux à technologie améliorée 24 heures sur 24 à l’entrée du service des urgences. Nous fermons les entrées du hall pendant la nuit ; un système d’interphone permet à la sécurité de répondre et de permettre l’accès aux quelques personnes qui se présentent à l’entrée principale lorsqu’elle est fermée. Et nous renforçons la sécurité de l’accès par ascenseur aux unités de soins aux patients.
Bon nombre de ces améliorations sont le résultat des commentaires que nous avons reçus du personnel, que nous continuons de solliciter par le biais d’assemblées publiques régulières et d’autres lieux.
Mais nous ne pouvons pas apporter seuls tous les changements nécessaires.
En conséquence, nous travaillons avec les forces de l’ordre pour améliorer nos procédures de traitement d’un patient détenu, et nous avons également élaboré des propositions de lignes directrices pour les forces de l’ordre sur le traitement d’un prisonnier dans un cadre médical. Nous avons demandé aux patients d’assumer une certaine responsabilité, à la fois par des messages les implorant d’être gentils avec les travailleurs de la santé et par la signalisation des installations leur faisant savoir que les abus envers nos employés ne seront pas tolérés. Au niveau législatif, nous avons plaidé pour des peines plus sévères pour les violences contre les travailleurs de la santé.
Aussi difficile et frustrant que cela puisse être, nous devons continuer d’essayer. Nous devons mettre en place des mesures pour améliorer la sécurité de ceux qui travaillent au sein de nos systèmes de santé. Et nous devons continuer à demander l’aide dont nous avons besoin au gouvernement et à d’autres pour résoudre les problèmes de société qui sont posés à nos portes, rendant nos emplois tellement plus dangereux.
Le danger pour les travailleurs de la santé est un danger pour tous. Nous ne pouvons pas continuer à aider ceux qui souffrent si nous sommes nous-mêmes blessés.
Chris Van Gorder, EMT, MPA, est président et chef de la direction de Scripps Health et membre de l’American College of Healthcare Executives.
