Publié le 9 octobre 2025 à 10h00. Après l’effervescence du Cyberlundi au Chili, les consommateurs qui regrettent leurs achats impulsifs disposent d’un délai légal pour se rétracter, une protection souvent méconnue.
- Les consommateurs chiliens ont un droit de rétractation de 10 jours pour les achats en ligne, par téléphone ou catalogue.
- Ce droit ne s’applique pas aux achats en magasin, sauf si le produit n’a pas été directement accessible au consommateur.
- En cas de litige, le Service national de la consommation (SERNAC) offre un recours aux consommateurs.
Le Cyberlundi, événement promotionnel qui s’est achevé ce mercredi au Chili, a incité de nombreux acheteurs à profiter de réductions. Cependant, cette période de forte consommation peut conduire à des achats regrettés, réalisés sous l’impulsion du moment ou dépassant les capacités budgétaires.
Il est important de savoir que la loi chilienne protège les consommateurs en leur accordant un droit de rétractation, leur permettant de revenir sur un achat sans justification particulière. Ce droit diffère de la garantie légale, qui intervient en cas de défaut ou de non-conformité du produit.
Selon le Service national de la consommation (SERNAC), « les personnes ont le droit de se rétracter, ce qui implique qu’elles peuvent regretter leurs achats électroniques, par téléphone ou par catalogue dans les 10 jours suivant la réception du produit ou la souscription au service ». Ce droit de rétractation est donc spécifiquement conçu pour les transactions à distance.
Il convient de noter que cette disposition ne concerne pas les achats effectués directement en magasin, à moins que le consommateur n’ait pas eu la possibilité d’examiner physiquement le produit avant de l’acquérir. De plus, les entreprises sont tenues d’envoyer une confirmation écrite du contrat après l’achat. À défaut, le délai de rétractation est prolongé à 90 jours.
Pour exercer ce droit, il suffit de retourner le produit accompagné du justificatif d’achat (facture, relevé bancaire, etc.) et d’informer le vendeur de votre décision. Il est essentiel de distinguer le droit de rétractation de la garantie légale : le premier permet d’annuler un achat sans motif, tandis que le second concerne la réparation, l’échange ou le remboursement d’un produit défectueux.
Que faire en cas de refus ?
Si un commerçant refuse d’honorer votre demande de rétractation, vous pouvez déposer une réclamation ou une alerte auprès du SERNAC via son portail en ligne, en utilisant votre code SERNAC ou votre code unique. Vous pouvez également contacter le service client du SERNAC par téléphone au 800 700 100 (du lundi au vendredi, de 9h00 à 19h00) ou vous rendre dans l’un de ses bureaux à travers le pays.
Cependant, le droit de rétractation n’est pas absolu. Il ne s’applique pas aux biens qui, par leur nature, ne peuvent être retournés (par exemple, une machine à laver installée), aux produits périssables, aux biens fabriqués sur mesure ou aux produits scellés destinés à un usage personnel ou d’hygiène.
« Les biens qui, en raison de leur nature, ne peuvent pas être retournés, comme une machine à laver après son installation ou un ordinateur utilisé sans inspection. »
SERNAC