Publié le 26 novembre 2025 à 08h07. L’Indecopi a sanctionné le supermarché Wong pour avoir retenu un adolescent dans ses locaux, sous prétexte d’un vol présumé de chocolat. L’affaire souligne les limites des pouvoirs de rétention des commerces et l’importance du respect des droits des consommateurs.
- L’Indecopi a infligé une amende à Cencosud, propriétaire de Wong, pour rétention injustifiée d’un client.
- Wong a admis les faits, facilitant la confirmation de sa responsabilité par l’autorité de protection des consommateurs.
- La société de sécurité externalisée Iseg Perú n’a pas été sanctionnée, son action étant considérée comme subordonnée aux directives de Wong.
La Commission de protection des consommateurs n°2 de l’Indecopi a sanctionné Cencosud Commerce de détail au Pérou (Wong) pour avoir retenu sans justification un adolescent dans son magasin du centre commercial Plaza San Miguel. L’incident s’est produit le 6 décembre 2024, lorsque cinq agents de sécurité ont intercepté le jeune homme et l’ont accusé d’avoir dérobé une tablette de chocolat sans l’avoir payée. La résolution finale n° 2803-2025/CC2, consultée en exclusivité par Infobae Pérou, précise que le mineur, aujourd’hui majeur, était en train de faire ses courses lorsqu’il a été interpellé alors qu’il tentait de quitter l’établissement.
L’affaire a été portée devant l’Indecopi suite à la plainte déposée par le père du jeune homme, initialement au nom de son fils mineur. Au cours de la procédure, le jeune homme s’est présenté comme plaignant et a maintenu son accusation. Wong a finalement reconnu les faits, ce qui a permis à l’Indecopi de confirmer la responsabilité du supermarché. Iseg Perú SAC, la société de sécurité externalisée chargée de l’intervention, a été exonérée de toute responsabilité, l’Indecopi estimant qu’elle n’avait pas agi de manière autonome ou discriminatoire. Des mesures correctives ont également été demandées pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent.
Selon le témoignage du jeune homme, cinq agents de sécurité l’ont intercepté à la sortie du magasin et l’ont accusé d’avoir volé un chocolat. Les agents se sont identifiés comme employés de Wong et l’ont retenu afin de vérifier l’accusation. Au cours de l’enquête, la chaîne de supermarchés a expressément reconnu ce fait, acquiesçant ainsi aux conclusions du Secrétariat Technique.
En acceptant l’accusation, Wong n’a pas contesté l’existence d’une rétention injustifiée. Le supermarché a confirmé que la retenue avait bien eu lieu. Cette reconnaissance a simplifié la procédure pour l’Indecopi, qui a pu conclure sans autre débat qu’il y avait eu violation du devoir d’aptitude. L’autorité a rappelé qu’une rétention de client – et a fortiori d’un mineur – ne peut être justifiée que dans des situations précises et vérifiables, ce qui n’était pas le cas en l’espèce.
Bien que l’intervention ait été menée par le personnel d’Iseg, l’Indecopi a déterminé que cette société avait agi conformément aux directives de Wong. Un document interne de Wong, intitulé « Fonctions du personnel de sécurité tiers », précise que le personnel doit surveiller les comportements « suspects » et les signaler, ce qui a conduit à l’intervention contestée.
La Commission a jugé inapproprié de sanctionner Iseg pour violation du devoir d’aptitude, considérant que ses actions étaient directement subordonnées au fonctionnement de l’établissement. Sur le plan juridique, la responsabilité incombe à Wong, en tant que prestataire de services qui dirige l’action et qui, de surcroît, a reconnu avoir agi de manière inappropriée par l’intermédiaire de son personnel.
Le plaignant a également soulevé la possibilité d’un acte discriminatoire. Cependant, la Commission a estimé qu’il n’existait aucun élément prouvant une inégalité de traitement par rapport aux autres consommateurs. Conformément à l’article 39 du Code de protection et de défense du consommateur, le plaignant aurait dû démontrer des signes d’intervention motivés par son origine, son apparence ou sa condition personnelle, ce qui n’a pas été le cas.
L’Indecopi a donc conclu que la retenue était injustifiée, mais non discriminatoire. L’intervention était basée – selon le supermarché – sur une interprétation erronée d’un comportement prétendument suspect, et non sur des facteurs interdits par la réglementation.
Bien que l’incident aurait pu se solder par une simple réprimande, l’Indecopi a considéré que le comportement de Wong présentait une circonstance aggravante : ce n’était pas la première fois que la chaîne retenait injustement un client pour un vol présumé de chocolat. En raison de cette récidive, la Commission a écarté une sanction légère et a opté pour une amende assortie d’obligations supplémentaires.
Wong doit adresser une lettre d’excuses formelle au jeune homme concerné dans un délai de 15 jours ouvrables et prouver sa conformité à l’autorité. De plus, une formation de son personnel aux protocoles de sécurité a été ordonnée afin d’éviter de futures interventions inappropriées ou disproportionnées.
Concernant la sanction financière, la Commission avait initialement fixé une amende de 5 UIT (Unités de Taxe) pour violation des articles 18 et 19 du Code de protection et de défense du consommateur. Cependant, après une inspection des lieux, le montant a été réduit de 50 %, pour finalement s’établir à 2,50 UIT. La résolution précise également que Wong peut bénéficier d’une réduction supplémentaire de 25 % si elle effectue le paiement avant l’expiration du délai de contestation et sans déposer de recours.
L’Indecopi a informé les parties que la résolution « entre en vigueur à compter de sa notification et n’épuise pas la voie administrative ». Il est donc toujours possible de faire appel de la décision, à condition que celui-ci soit déposé dans les 15 jours ouvrables suivant sa notification.
