L’engouement pour les applications de santé numériques en Inde, exacerbé par la pandémie de COVID-19, a révélé des failles majeures dans leur conception et leur mise en œuvre. Si ces outils promettent de moderniser le système de santé, leur succès dépend d’une infrastructure solide, d’un accès équitable et d’une gouvernance rigoureuse, autant d’éléments qui ont souvent fait défaut.
Le gouvernement indien a lancé plusieurs initiatives numériques ces dernières années, notamment l’application « Aarogya Setu » pour le traçage des contacts et « CoWIN » pour la gestion de la campagne de vaccination. Cependant, ces applications ont rapidement rencontré des difficultés techniques et logistiques. Des blocages lors de l’ouverture des inscriptions pour les 18 ans et plus, des centres de vaccination introuvables sur l’application et des lignes d’assistance téléphonique constamment occupées ont frustré les utilisateurs. Dans une course à la numérisation, l’objectif initial semble s’être perdu.
Certains États, comme le Maharashtra et l’Assam, ont même développé leurs propres applications, ajoutant à la confusion et fragmentant davantage l’information.
Plusieurs leçons peuvent être tirées de ces expériences. Tout d’abord, la capacité à gérer une forte demande d’utilisateurs est cruciale. Une application de santé critique doit être conçue pour supporter un grand nombre d’utilisateurs simultanés et s’appuyer sur une infrastructure numérique et réseau fiable. Ensuite, l’accès à la technologie reste un défi majeur. En 2020, seulement 42 % des Indiens possédaient un smartphone, ce qui rend ces outils numériques inaccessibles à une part importante de la population. Cette fracture numérique contribue à la surcharge des établissements de santé et entrave la gestion efficace des patients.
Enfin, une gouvernance solide est essentielle. Une application informatique n’est aussi performante que les processus et les personnes qui la mettent en œuvre. L’incident survenu dans une salle de crise de la BBMP (Bruhat Bengaluru Mahanagara Palike), où des employés ont été accusés d’interférer avec la disponibilité des lits d’hôpitaux, illustre parfaitement ce point. « Les applications informatiques ne valent que par la qualité de leurs développeurs et de leurs exécutants », soulignait un député.
Il est également impératif de recueillir en permanence les commentaires des utilisateurs et d’améliorer l’architecture et l’infrastructure des applications. L’analyse des sentiments exprimés sur les réseaux sociaux peut fournir des informations précieuses pour identifier les points faibles et apporter des corrections.
Aucune application de santé numérique ne peut à elle seule résoudre les problèmes du système de santé. Il est nécessaire de compléter ces outils par des services de santé de proximité et des canaux de communication adaptés aux populations les plus vulnérables, notamment celles qui ont une faible culture numérique ou un accès limité aux smartphones. Des études d’utilisabilité et des initiatives de soutien à l’inscription en ligne sont indispensables.
En conclusion, les chercheurs devraient analyser les échecs des applications informatiques dans le contexte spécifique de leur mise en œuvre afin d’identifier les bonnes pratiques et les erreurs à éviter. Les revues scientifiques devraient également s’ouvrir à la publication d’études portant sur ces échecs, et pas seulement sur les réussites. La fragmentation de l’information sur la santé reste un problème chronique en Inde, et la multiplication d’applications indépendantes par État ne ferait qu’aggraver la situation. L’intégration de l’assistance vocale et un dialogue constant avec les établissements de santé régionaux pourraient contribuer à améliorer l’expérience utilisateur et à réduire les goulets d’étranglement.
