Publié le 8 décembre 2025 à 06h01. Un couple, dans l’attente d’un heureux événement, s’est retrouvé face à un véritable parcours du combattant avec le distributeur Currys après l’achat d’une cuisinière à double combustible défectueuse, marquée par des mois d’attente et un manque de communication flagrant.
- Un couple a acheté une cuisinière à Currys qui dégageait une odeur persistante malgré plusieurs tentatives pour la faire fonctionner selon les instructions.
- Le distributeur a tardé à réagir, multipliant les rendez-vous manqués et les promesses non tenues concernant le remboursement ou le remplacement de l’appareil.
- Après intervention de la rédaction, le couple a finalement obtenu un remboursement intégral et la récupération de l’appareil défectueux, ainsi qu’un geste commercial de la part de Currys.
Emma et son mari ont fait l’acquisition d’une cuisinière à double combustible chez Currys en avril dernier, espérant qu’elle accompagnerait l’agrandissement de leur famille pendant de nombreuses années. Rapidement, leur enthousiasme s’est transformé en frustration. L’appareil, au lieu de faciliter leur quotidien, est devenu source de problèmes et de déceptions.
Dès l’achat, Emma a dû faire face à une première difficulté : les installateurs de Currys ne proposaient pas l’installation d’appareils à gaz. Elle a donc dû engager séparément un installateur de gaz et un électricien pour assurer la mise en service de la cuisinière, livrée le 19 avril. Les instructions du fabricant préconisaient de faire fonctionner le four pendant une durée maximale de 30 minutes afin de faire disparaître « l’odeur de four neuf ».
Enceinte, Emma souhaitait éviter cette odeur dans la maison. Son mari a donc attendu l’arrivée du bébé, prévue quelques jours plus tard, pour suivre les instructions et faire fonctionner le four en aérant la pièce. « Mon mari a fait fonctionner l’appareil comme indiqué pendant 30 minutes avec toutes les fenêtres ouvertes pour aérer, mais l’odeur n’a pas diminué », témoigne Emma. Malgré plusieurs tentatives, durant lesquelles le four a été allumé pendant des périodes allant de 30 minutes à trois heures, l’odeur persistait, voire s’intensifiait, rendant son utilisation impossible.
La situation est devenue particulièrement préoccupante à l’approche de l’hiver et de l’arrivée du nouveau-né. Fin septembre, Emma a contacté Currys pour signaler le problème et obtenir des explications. Elle a alors exprimé son urgence :
« J’ai expliqué à quel point nous avions essayé de suivre les instructions, mais l’odeur persistait et empirait. J’ai expliqué l’urgence de la situation car l’hiver approche, nous avons un nouveau bébé et nous avons besoin d’un four fonctionnel. »
Emma, cliente de Currys
La réponse de Currys fut lente et insatisfaisante. Un ingénieur devait appeler le lundi 6 octobre, une semaine après l’appel initial. Finalement, c’est le 2 octobre qu’Emma a été contactée par une société d’ingénierie mandatée par Currys, lui annonçant que la visite de l’ingénieur ne pourrait avoir lieu que le mardi 7 octobre.
L’ingénieur, après examen, a identifié plusieurs problèmes potentiels, notamment un dysfonctionnement du ventilateur, mais n’a pas pu déterminer la cause exacte de l’odeur. Il a promis une mise à jour suite à son évaluation, mais Emma n’a reçu aucune nouvelle pendant neuf jours. Elle a alors contacté directement l’ingénieur, qui lui a conseillé de contacter Currys. Ses tentatives se sont soldées par un nouveau silence.
Reprenant contact avec Currys, Emma a découvert que le dossier indiquait que le four était défectueux et qu’une pièce de rechange était en rupture de stock, sans qu’elle en ait jamais été informée. Elle a alors demandé un remboursement, ce qui lui a été accordé par un agent qui a confirmé le traitement immédiat de la demande. Un numéro de dossier a été attribué à l’équipe de collecte.
Cependant, près de deux semaines se sont écoulées sans qu’Emma ne reçoive d’appel de l’équipe de collecte, ni ne constate le remboursement sur son compte. Elle a dû relancer Currys à plusieurs reprises, se heurtant à un manque de communication et à des transferts incessants entre différents services. Elle a décrit son expérience comme un véritable manque de considération :
« J’ai expliqué que j’avais un petit bébé et que je n’avais aucun moyen de faire cuire des aliments dans un four depuis que je l’ai acheté en avril. L’agent avec qui j’ai parlé m’a dit que c’était dans mes notes que le four était défectueux et ne pouvait pas être utilisé et que la pièce nécessaire pour le réparer était hors de circulation et que je voulais un remboursement ou une réparation. J’ai expliqué que c’était la première fois que j’entendais parler de cela et j’ai demandé pourquoi cela figurait dans mes notes, mais je ne me l’ai jamais communiqué. »
Emma, cliente de Currys
Après intervention de la rédaction, Currys a finalement pris ses responsabilités. Emma a reçu un remboursement intégral et l’appareil défectueux a été récupéré. Currys a également pris en charge les frais d’un ingénieur en gaz pour désinstaller l’appareil en toute sécurité et a offert un bon d’achat en signe de bonne volonté.
Un porte-parole de Currys a présenté ses excuses : « Nous nous excusons sincèrement auprès du client pour la détresse et la gêne occasionnée. Un remboursement complet a été émis et reçu, et nous avons offert à elle et à sa jeune famille un geste de bonne volonté. Nos équipes de service client sont fières de fournir un niveau élevé de soins et de soutien, mais à cette occasion, nous n’avons pas atteint le service que nous espérons fournir. Nous examinons ce cas en interne pour nous assurer que les leçons sont tirées et pour éviter une récidive. »
Vous pouvez consulter un article connexe sur les problèmes de service client chez Currys ici et un autre concernant une commande de congélateur non livrée ici.
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