L’amélioration de l’expérience patient est devenue une priorité pour les établissements de santé américains, qui investissent dans des technologies innovantes pour alléger la charge de travail de leurs équipes et garantir un suivi personnalisé. Johns Hopkins Medicine a ainsi réduit ses coûts opérationnels de 1,4 million de dollars (environ 1,5 million d’euros) et son volume d’appels de 3 % grâce à une solution de centre de contact d’Avaya.
Selon Philip Bradley, stratège en santé numérique à la Société des systèmes d’information et de gestion des soins de santé, cette évolution est essentielle. « Nous aurions probablement dû nous concentrer davantage sur l’expérience du patient depuis le début », explique-t-il. « Les organisations ont bien compris la nécessité de s’y atteler, mais la technologie n’a pas toujours été à la hauteur. Auparavant, l’accent était mis sur l’automatisation des dossiers médicaux électroniques, la gestion de la facturation et la capture des informations des soignants. Aujourd’hui, l’objectif est de répondre aux attentes des patients et de leurs familles, tant en cabinet médical qu’à domicile. »
Les centres de contact, souligne M. Bradley, ne sont qu’un des outils permettant d’améliorer cette expérience. La technologie d’écoute ambiante, par exemple, permet aux médecins de se concentrer sur leurs patients pendant les consultations, sans avoir à prendre des notes. « C’est un changement culturel », précise-t-il. « Il ne s’agit pas d’un gain de productivité au sens strict. Cette technologie ne permet pas à un médecin de prendre un patient supplémentaire, mais elle lui permet de rentrer chez lui en fin de journée avec ses notes terminées, vérifiées et approuvées. C’est une opportunité considérable. »
Avec l’augmentation des soins prodigués ou suivis à domicile, il est crucial pour les systèmes de santé de garantir un accès rapide et facile aux informations pour les patients. « Imaginez un patient hospitalisé pour une insuffisance cardiaque congestive qui rentre chez lui avec une balance connectée en Bluetooth », illustre M. Bradley. « Que se passe-t-il s’il a une question sur son utilisation ? Une mauvaise expérience lors d’un appel peut rapidement se retrouver sur les réseaux sociaux et nuire à la réputation de l’établissement. Nous devons être extrêmement vigilants quant à la manière dont nous répondons à ces appels et assurons un service continu aux patients. »
L’intelligence artificielle (IA) est également en train de transformer les centres de contact pour les soins de santé, bien que son adoption soit plus lente que dans d’autres secteurs en raison des enjeux liés à la confidentialité des données, aux problèmes de silos d’information et aux coûts. Scott Merritt, architecte de l’expérience patient chez CDW, explique : « Il faut disposer de données fiables pour pouvoir utiliser l’IA, ce qui constitue un frein. De plus, les organismes de santé sont soucieux de la sécurité et des coûts, et préfèrent souvent attendre avant de se lancer. »
Springfield Clinic expérimente déjà la transcription et le résumé des appels basés sur l’IA, et Fuchs se montre enthousiaste quant à son déploiement à grande échelle. « Cela sera un atout majeur pour notre équipe », affirme-t-il. « Nos collaborateurs pourront ainsi se concentrer davantage sur l’empathie et la résolution des problèmes des patients, plutôt que sur la prise de notes. Ils recevront un résumé à la fin de l’appel, qu’ils pourront insérer directement dans le dossier médical électronique. »
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