Publié le 16 novembre 2023. Les centres d’appels, qu’ils soient d’assurances ou bancaires, voient leurs employés contraints de solliciter des notes parfaites auprès des clients, révélant une pression à la performance qui s’intensifie et une dégradation de la qualité du service.
- Les agents sont désormais incités à demander explicitement aux clients de leur attribuer une note maximale lors des enquêtes de satisfaction.
- Cette pratique reflète une culture de la performance exacerbée et une fragilisation de l’estime de soi des employés.
- Face à cette situation, les entreprises multiplient le recours à l’intelligence artificielle pour remplacer l’interaction humaine.
Récemment, lors d’un appel à un numéro surtaxé (900) d’une compagnie d’assurance pour obtenir des renseignements, j’ai été confronté à cette réalité. Après avoir franchi plusieurs filtres automatiques – « appuyez sur 1 si… », « appuyez sur 2 si… », « appuyez sur 0 pour réécouter le message » – et patienté cinq longues minutes bercé par une mélodie répétitive, un jeune homme a finalement décroché. Il a fait de son mieux pour répondre à mes questions, mais son incertitude quant à l’adéquation de mon profil était palpable.
À la fin de l’échange, il a murmuré, avec une timidité désarmante : « On va vous appeler pour une enquête de satisfaction. Si vous pouviez me donner un 10, ça m’aiderait beaucoup. En dessous de 10, ça ne sert à rien. » Quelques jours plus tard, une conseillère de ma banque m’a contacté pour me proposer une nouvelle carte de crédit. Après avoir poliment décliné son offre, elle a ajouté, avant de raccrocher : « J’aurais juste une petite faveur à vous demander. Vous allez recevoir un e-mail avec une enquête. Pourriez-vous me donner un 10 ? »
Cette requête, autrefois rare, est devenue monnaie courante. Derrière cette sollicitation se cache une pression constante exercée sur les employés, une évaluation permanente de leur performance. Mais à quel moment une situation peut-elle être qualifiée de « 10 » ? Un score de 8 ou 9 ne serait-il pas suffisant ? Dans un monde hypercapitaliste où la concurrence est féroce, les stratégies marketing visent à satisfaire le client et à engager le vendeur, mais elles révèlent aussi une fragilité de l’estime de soi généralisée. Si je ne suis pas satisfait, je me plaindrai, et je ne me sentirai certainement pas obligé de vous attribuer une note parfaite.
D’ailleurs, l’échelle de notation de 1 à 10 est simpliste, tout comme le système d’étoiles pour évaluer un film, un livre ou un restaurant. Ces méthodes éliminent les nuances et banalisent les opinions. Peut-être parce que ces pratiques ont un aspect coercitif – et qu’elles sont coûteuses à maintenir – de plus en plus de centres d’appels remplacent la voix humaine par un robot doté d’intelligence artificielle. Ces robots se trompent tout autant, voire plus, mais au moins ils ne sont pas contraints de mendier un 10 comme si leur vie en dépendait, ou leur emploi du lendemain.
À lire aussi
