Publié le 21 décembre 2023. Le géant pharmaceutique chinois Tongrentang a présenté ses excuses après la révélation d’irrégularités concernant son huile de krill antarctique, un incident qui met en lumière des failles de contrôle qualité et une crise de confiance grandissante pour la marque.
- Tongrentang s’excuse officiellement pour la commercialisation d’une huile de krill antarctique non conforme aux allégations affichées.
- L’entreprise annonce une campagne de contrôle strict de sa marque et une inspection à l’échelle de l’ensemble de ses filiales.
- Cet incident s’inscrit dans une série de controverses remettant en question la gestion de la chaîne industrielle de Tongrentang et la pérennité de sa réputation.
Après plusieurs jours de polémique autour de la qualité de son huile de krill antarctique, le groupe pharmaceutique Tongrentang (1.600085) a publié le 20 décembre des excuses officielles sur son compte Weibo. L’entreprise a également annoncé le lancement d’une campagne de gestion rigoureuse, axée sur une tolérance zéro en matière de contrôle de la qualité, et a promis une inspection exhaustive de l’utilisation de sa marque par l’ensemble de ses filiales.
Si cette déclaration est perçue comme sincère et les mesures annoncées comme complètes, l’affaire révèle surtout les dysfonctionnements profonds qui affectent la gestion de la chaîne industrielle de cette marque forte de 356 ans d’histoire, et la crise de confiance qui en découle.
Tongrentang s’est considérablement diversifiée au fil des ans. Le groupe comprend aujourd’hui sept sous-groupes, de nombreuses filiales directes et indirectes, plus de 2 400 points de vente et établissements médicaux, ainsi que 36 sites de production. Il propose plus de 2 600 produits, allant des médicaments traditionnels chinois aux compléments alimentaires, en passant par les soins de santé au détail. Cette expansion rapide a toutefois engendré des difficultés de gestion, illustrant le principe selon lequel « plus l’entreprise grandit, plus il est difficile de la contrôler ».
La philosophie de Tongrentang, ancrée dans la tradition, se résume ainsi : « Quelle que soit la complexité de la préparation, il ne faut jamais lésiner sur le travail ; quel que soit le coût des ingrédients, il ne faut jamais faire de compromis sur la qualité ». Cette devise, qui incarne l’intégrité de la marque, a longtemps été un gage de confiance pour les consommateurs. Cependant, dans un système industriel aussi vaste, la défaillance d’un seul maillon peut compromettre une réputation construite sur des siècles d’excellence.
L’incident de l’huile de krill antarctique en est un exemple frappant. Le produit était commercialisé comme une « huile de krill antarctique de haute pureté à 99 % », avec une teneur en phospholipides de 43 % et des matières premières importées du Chili. Or, les tests ont révélé une absence totale de phospholipides, et le prix de revient du produit était inférieur au coût des matières premières. Face à ces anomalies flagrantes, Sun Company, une filiale de Tongrentang chargée de la distribution, a affirmé ne rien savoir, mettant en évidence de graves lacunes dans le contrôle interne du groupe et la supervision de ses filiales.
Il ne s’agit pas d’un cas isolé. En 2018, Tongrentang avait déjà été impliqué dans une affaire de miel frelaté, où sa filiale Tongrentang Bee Industry recyclait du miel périmé comme matière première.
Ces manquements répétés en matière de contrôle qualité et d’utilisation de la marque soulignent un problème systémique au sein de l’entreprise. L’ampleur de l’organisation, qui aurait dû constituer un atout concurrentiel, est devenue un facteur de risque, alimentant une perte de confiance progressive. Avec plus de 2 600 produits répartis en six catégories, plus de 2 400 points de vente et 36 sites de production, la question de savoir comment améliorer le contrôle qualité et normaliser l’autorisation de marque est aujourd’hui cruciale pour Tongrentang.
La perte de confiance des consommateurs est un processus insidieux, qui résulte d’une accumulation de problèmes de gestion. Les clients qui choisissent Tongrentang ne se contentent pas d’acheter un produit portant ce nom, ils investissent dans un engagement de qualité et d’intégrité. Si le groupe ne parvient pas à exercer un contrôle rigoureux sur l’ensemble de ses filiales et entreprises associées, une nouvelle crise de confiance n’est qu’une question de temps.
Sur les réseaux sociaux, de nombreux internautes ont exprimé leur désillusion, passant d’une confiance totale à une incrédulité totale envers la marque. Ce changement de perception témoigne de la profonde déception des consommateurs face aux capacités de gestion de Tongrentang et de l’érosion de la confiance causée par ces deux incidents.
Les excuses de Tongrentang sont certes sincères, mais combler les lacunes de gestion de sa chaîne industrielle est un défi bien plus complexe que la publication d’une simple déclaration. Les 2 600 produits nécessitent des normes de contrôle qualité affinées, des spécifications d’autorisation de marque unifiées, et les 36 sites de production doivent mettre en place un mécanisme de supervision en boucle fermée.
Ce n’est qu’en intégrant véritablement l’engagement de « tolérance zéro » dans chaque étape de la gestion et en appliquant rigoureusement chaque processus commercial, et non en se limitant à des déclarations d’intention, que Tongrentang pourra endiguer la crise de confiance et préserver la bonne volonté accumulée au fil des siècles.
(Source de l’article : Daily Economic News)
