Publié le 6 janvier 2024 à 20h01. Une passagère de Frontier Airlines s’est vue refuser l’embarquement après avoir réservé son billet avec la carte de crédit d’un ami, révélant une confusion quant aux politiques de la compagnie aérienne concernant les paiements tiers et la prévention de la fraude.
- Une cliente de Frontier Airlines a été empêchée d’embarquer car elle avait payé son billet avec la carte de crédit d’un tiers.
- La compagnie aérienne a initialement affirmé que le titulaire de la carte devait être physiquement présent à l’aéroport pour tout achat effectué au nom d’un autre passager.
- Frontier Airlines a finalement reconnu que cette politique n’était pas correcte, mais n’a pas proposé de solution satisfaisante à la cliente concernée.
Il y a quelques semaines, un lecteur du site spécialisé dans les voyages, One Mile at a Time, a partagé une expérience frustrante avec Frontier Airlines. Il avait utilisé la carte de crédit d’un ami pour bénéficier d’une offre promotionnelle Amex Offers sur son vol, une pratique courante et tout à fait légitime. Cependant, lors de sa tentative d’enregistrement en ligne, il s’est heurté à un problème. Frontier lui a demandé de fournir à l’aéroport des copies de la pièce d’identité et de la carte de crédit de l’acheteur, ce qu’il a fait sans difficulté.
Malgré la présentation de ces documents, l’embarquement lui a été refusé. Les agents de la compagnie ont insisté sur la nécessité de la présence physique du titulaire de la carte de crédit, une exigence qui ne figure pas dans les conditions générales de transport de Frontier.
L’affaire a pris une tournure inattendue lorsque Frontier a répondu à une demande de clarification concernant sa politique. La compagnie a initialement affirmé que, conformément à ses règles, le titulaire de la carte de crédit devait être physiquement présent à l’aéroport avec une pièce d’identité valide à chaque fois qu’un billet était acheté pour une autre personne. Cette déclaration, jugée absurde par de nombreux observateurs, impliquerait l’impossibilité de réserver des vols pour des proches, des employés ou des membres de la famille.
« Conformément à la politique de Frontier Airlines, lorsqu’un billet est acheté avec une carte de crédit par une personne qui ne voyage pas, le titulaire de la carte doit être physiquement présent à l’aéroport avec l’original de la carte de crédit et une pièce d’identité valide avec photo émise par le gouvernement. Cette exigence est en place pour garantir la sécurité et la vérification des détails de paiement. »
Déclaration de Frontier Airlines
Face à cette situation, le passager lésé a déposé une plainte auprès du ministère des Transports (DOT), une démarche souvent efficace pour obtenir une réponse des compagnies aériennes, car elles sont tenues de répondre aux réclamations soumises au DOT. Voici comment déposer une plainte auprès du DOT.
Sous la pression, Frontier a finalement fait marche arrière et a reconnu que sa déclaration initiale était incorrecte. La compagnie a précisé que la présence physique du titulaire de la carte n’était pas systématiquement requise, et que les transactions effectuées au nom d’un tiers ne déclencheraient pas automatiquement une alerte de fraude.
« Pour être clair, notre politique n’exige pas qu’un titulaire de carte soit physiquement présent à l’aéroport chaque fois qu’il achète un billet pour quelqu’un d’autre voyageant, et des noms différents entre un passager titulaire d’un billet et la carte de crédit utilisée seule ne signaleront pas une réservation pour une fraude potentielle. D’autres indicateurs possibles – comme une adresse IP anormale ou un historique de rétrofacturations avec la carte de crédit, pour n’en citer que quelques-uns – peuvent signaler une réservation pour une fraude potentielle. »
Déclaration de Frontier Airlines
La compagnie a ajouté qu’une vérification en personne à l’aéroport n’était nécessaire que si une réservation était signalée comme potentiellement frauduleuse, ce qui avait été le cas dans cette situation spécifique. Frontier a remboursé le client concerné, mais n’a pas proposé de compensation supplémentaire pour le préjudice subi.
Le passager estime que Frontier n’a pas pris en compte les éléments suivants : il avait respecté les politiques de la compagnie, n’avait pas été informé à l’avance d’un éventuel problème et avait suivi les instructions des agents de la compagnie. Il a finalement dû acheter un nouveau billet sur une autre compagnie aérienne à ses propres frais.
Si la mise en place de politiques de sécurité pour prévenir la fraude par carte de crédit est légitime, il est essentiel que les compagnies aériennes en informent clairement leurs passagers et leur indiquent les démarches à suivre pour répondre à ces préoccupations. Dans ce cas précis, le passager a suivi les instructions qui lui ont été données, pour se voir finalement refuser l’embarquement. Un tel manque de professionnalisme et d’organisation est inacceptable.
Que pensez-vous de cette affaire impliquant Frontier Airlines ?
